取扱い注意！役に立たないペルソナ、カスタマージャーニー問題

ペルソナとカスタマージャーニーは、マーケターを悩まし続ける問題です。

色々な部署や人を巻き込んで、時間をかけて作ったものの活用されているかというと、作成後はほぼ放置。見直されることもない。というケースも多いのではないでしょうか？

ひどいと、それを作ること自体が目的となり一切の活用がされない。

そもそも、ペルソナやカスタマージャーニーって、マーケターや作成を主導した人しか強い関心がなく、部署横断の共通言語になりにくい。そうすると、個人的なものにしかなり得ず効果が限定的になり非常にもったいない。

更に、最近はペルソナやカスタマージャーニー自体にも懐疑論がある。

■■に課題がある、という共通点のみが大切で、〇〇が好きとか、そもそも△△のニュースを見ているなどの個別性を作り込んでもはあまり意味がないとか、そもそもペルソナやカスタマージャーニーは不要では？など。

マーケターの商品・サービスへの思い入れが強すぎるあまり、極端なペルソナ像を描き過ぎてしまうことも弊害を産むみますね。

BtoC向けの商品ですら、自身が扱う領域のサービスや商品にそもそも大して興味などないのに。ましてはBtoBにおいては課題解決ができればよいのでなおさら。

なのに、ブランディングやらファンベース獲得やらにやたらとコストをかけてしまう。極稀にファンになってくれるような人もいるかも知れないが、その人が口コミで拡げてくれたとて投下したコストを上回るリターンが得られるとは思えない。

狙うのであれば、せいぜい好意的な態度の獲得くらいでしょう。

実際に、BtoCメインの有名なビッグテックのサービスなどのNPSは大して高くないというデータもあるようですし、BtoB ならなおさらでしょう。

話が脱線しましたが、結論として、ペルソナはカスタマージャーニーは、まずは時間をあまりかけずに簡易的に描いてしまって、徐々に営業活動や顧客インタビューの機会を作って解像度を高めていくのが良いと思います。

それで、徐々に他部署などでも展開して、折に触れて話しの中で出していく。そうして、共通言語にできそうどあればそうしていく。（自然となっていく）というのが、現実的で活用可能性がある扱い方でしょう。

マーケターの皆さんのペルソナ、カスタマージャーニーの扱い方やご意見、ぜひお聞かせ下さい。