“ やりながら学ぶスタイルで進む ” 海外CXの幅広い可能性と面白さ

anveil社員にフォーカスする「anveilではたらく」。
いつもにこやかでポジティブな雰囲気をお持ちの丹羽さん。
PIECE OF SIGN のカスタマーサポート部門、CXのメンバーです。
 本格的なカスタマーサポートは未経験で入社したものの、今では海外部門の顧客対応のリードを取ってチームを引っ張るメインメンバーに。
そんな丹羽さんに海外顧客対応のやりがい、これから出産を迎えるにあたりanveilではたらき続けることについてお話を伺いました。

PROFILE
人気アパレル店舗のEC運営を含む店舗運営の後、anveil入社。
PIECE OF SIGNのCXでは語学に堪能である強みを活かし、主に海外部門のカスタマーサポートを牽引。社内の改善業務など、幅広くCX業務に関わる。

人気アパレル店舗から未経験のカスタマーサポートへ

丹羽さんは、前職は人気のアパレル店舗での勤務をされています。
顧客対応はされていたものの、本格的なカスタマーサポートはanveilがはじめてですよね。

そうですね。前職では店舗のほか、ECサイトでの販売もしていました。
商品をモデルさんを使って撮影して、サイトへ掲載、お問い合わせの対応といった一連の流れをやっていました。
ちょうどコロナ禍もあって、サイトでの販売を強化していたので、入社してからも店舗以外でモノを売っていくECの一連の流れには、違和感なく入れましたね。
“ネット上でお客様と接客する”という感覚はそこで培ったので、anveilのCXへはスムーズに繋がった印象です。  

anveil入社後は、英語が話せることで入社後ほどなくしてグローバル担当になっています。この流れはとても早かったように思います。笑

「丹羽さんは英語話せるから海外対応イケる？」みたいに何ともラフにはじまったんですけれど。笑
自分でも思っていたより難しかった印象です。

英語も堪能なので海外対応はお手のもの、とはいかなかった？

う〜ん、英語を話す機会があっても、会話がスムーズにできることと、メールで文面対応することとはまた別だったんです。日常会話って単語や文脈でどうにかなる部分も多い。会話できることと、テキストできちんと説明することには壁がありましたね。

“ 話せること ”と“ 書いて説明できること ”の間にある壁

話すことと書くことの壁。たとえばどういったやり取りでしょう？

PIECE OF SIGNではサインのデザインに関してのやりとりが多いので、そういった自分のボキャブラリーが少ない領域の言葉のやりとりには苦労しました。知識が少ない中、文面で伝えていくのはなんて難しいのかと。
きちんと深く理解していないことは説明できないので、はじめの頃はうまく伝わっているか不安でしたね。データのことやデザインに関することは、常にやりながら学んでいきました。

丹羽さんは細かいニュアンスまで汲み取り対応されている印象です。GL対応ならでは、気をつけていることはありますか？

自分もそうなんですけど、海外サイトから購入するってすこしハードルが高いじゃないですか。「ちゃんと届くの？」という心配や不安を取り除けるよう、細やかに手助けができたらと思ってやっています。

感情がストレートな海外対応の面白さと難しさ

海外対応はより細やかなサポートが必要ですよね。顧客対応は、日本と比べて特徴はありますか？

海外の方は感情表現がストレートなので、サポートした時にすごくあたたかいストレートな言葉で返ってくるんです。
「助かったよ〜！ありがとう！」というような感情がメールからも感じられるので嬉しいです。そういったお客様からパーソナルな感情が垣間見られることはやりがいでもあります。

温度感を感じるやりとり。嬉しいですね。

やりがいでいうと、サポートした店舗オーナーさんがレビューに看板の写真をあげてくれたり、「イメージ通りに仕上がった！」と喜んでいただけることもそうです。単純に「海外にまで自分たちのブランドのサインが届いているんだ」ということも嬉しいです。

難しい点はどんな部分でしょう？

関税に関わることとか、守備範囲外のことが常に起こることですね。
GLは関税のことや配送関連含め、イレギュラーなことが起こることが多いので、調べつつやっています。国によって対応が違ったりもするので難しいです。
FedExに連絡したり、社内で連携を取ったりと色々調べながら進めていくのですが、その間もお客様は待っている状態なので。

 CXはイレギュラーなことにも柔軟に対応しなくてはいけませんよね。
今までの仕事もそうだったんですか？

アパレルの入荷に関する質問などは前職でもありましたが、緊急性が明確に違いますね。配送などに関しては、短時間に明確な回答を出さなければならない。リミットがある中でひとつ一つ明確な返答を出していくのは緊張感がありますね。

守備範囲外のことが日常的にくることにストレスは感じないですか？

そこは「やるっきゃない」と思って淡々とやっています。笑
その分、無事解決した時はホッとします。少しづつ事例は溜まってきているので、マニュアル化できていない部分の整備はこれからの課題です。

あたらしい暮らしのはじまりの中で感じること

現在 妊娠中ですが、産休・復帰に感じているお気持ちなど聞かせていただけますか？

そうですね。情報のキャッチアップに関しては、正直とても不安ではあります。笑
会社が急速な成長段階にあるので、今は問題なく情報をアップデートしているんですが、インプットの時間がどれだけ必要になるかちょっと未知です。

それはanveilで産休に入る皆さん、おっしゃってますよね。

でも、柔軟にキャッチアップしていこうと思います。復帰した際には、新人に戻る気持ちで「全部吸収する！」というようなスタンスでやらせてもらおうかと。

anveilの産休制度や環境的に、不安や違和感はないですか？

そこはほとんどありません。皆さんお子さんを持ちながら働いている先輩方がたくさんいらっしゃるので。
子育てしながら働くビジョンは、とても描きやすいです。
皆さん休んだ分は別の部分でリカバーして、しっかりアウトプットされているのを見ているので。産休に入るにあたっても、皆さんあたたかくお言葉をかけてくださりとても感謝しています。

「細かいことは、復帰するときに考えよう。」 肩の荷が降りたことば

出産にあたり周りの方々からはどんな言葉を？

「細かいことは復帰するときの状況によって考えよう。今はいろいろ心配しなくて大丈夫。」
という言葉を人事の方にかけていただいて。それはすごく印象的でした。今、すべてを決めなくていいんだと言う安心があります。

すごい。なんだかanveilらしい言葉ですね。考える部分までは考えるけど、あとはやりながら進んでいこうという。

とてもありがたかったです。色々と決め切らず、目の前のことひとつ一つに向き合っていこう、と今は思っています。

向上心のあるanveilの人たちの中で生まれた気持ちの変化

anveilにいる方々の印象を聞かせていただけますか？

向上心がある方が多いなと感じます。ちゃんと自分の役割をしっかりこなす、という意識が皆さんにあって。
やることの一歩先まで仕事してる方ばかりで、とても刺激を受けますね。
常に良い会社、良いサービスについて考えてる人ばかりなので、anveilにいるにつれて“自分もそうでありたい”という変化がありました。
環境がマインドを作ってくれるというか。今は、「自分はここで何ができるか？」と考えながら日々仕事をしています。