世界を飛びまわるCAからanveilへ。お客様と社内を繋ぐCXのシゴト

anveil社員にフォーカスする「anveilではたらく」。
社内でもひときわ華やかで明るい雰囲気の初瀬さん。
サイン事業 PIECE OF SIGN のカスタマーサポート（CX）、さらにはSNS担当として撮影業務に携わるなどマルチに活躍しています。
元CA出身というユニークなキャリアと子育てを経て、しなやかにキャリアチェンジしてきた方でもあります。
「私なんかでいいんでしょうか？！」と謙虚におどけていましたが、お話からは勉強熱心で人一倍努力家の一面も。
anveilへジョインしたきっかけやCXの仕事について、オフィスでお話を伺いました。

PROFILE
二大航空会社の客室乗務員を経て、個人事業主として海外子供服のEC事業を運営後、anveil入社。顧客対応のCX業務のほかに、SNS運営の企画・撮影など一連の業務を任されるなどマルチに活躍。

CAのち海外子供服の個人事業主。ユニークなキャリア　

初瀬さんはCA（客室乗務員）として海外を飛び回ったあと、EC運営で個人自業主を経験、その後CXにジョインしています。とてもユニークなキャリアですが、ご自身のキャリアをどのように考えていますか？

これってユニークに見えるんですね。笑
はたから見れば全然違うことをやっているようですが、自分としてはすべての経験を活かしてやってきたつもりです。
たとえばCA時代に海外のお土産を渡すと、日本には売ってないからすごい喜ばれるんです。CAは華やかなようでいて特殊な専門職なのでキャリアチェンジが難しいのですが、そんなこともあり個人では海外商品を輸入してEC販売しようと。

ちゃんと道が繋がっているんですね。そんな中、なぜanveilにジョインしようと思ったのですか？

子供が育つにつれ、暮らしを軸に仕事ができるフレキシブルな業種を探していたとき、anveilの求人にたどりつきました。代表の音田さんが家具ブランドkanademonoを創業した方だとわかり、過去の記事を色々読んでみたんです。事業立ち上げ時の苦労や工夫した話を読んで、私もECの立ち上げ経験があったので親近感をもちました。募集を見たとき、「ここだ！」と。笑

ピンときたんですね。anveilに入った人は、そういう方も多い気がします。

あとは、扱う商材が有形商材だったことも大きいです。形のないサービスよりプロダクト＝モノを扱うサービスだったことが、自身の海外子供服のECと繋がってしっくりきました。PIECE OF SIGN は、どれも魅力的なプロダクトだったので。

anveilのCXと個人でやっていたEC運営で、顧客対応の違った点や難しさはありましたか？

“既製品を売ることと、オリジナルを製作・販売することは違う”という点ですね。
「プロフェッショナルにまかせたい。」とお客様は思っているからこそ、しっかりとした商品と製造工程の知識が必要で。製造から納品まで多くの人が関わるので、はじめはミスをすることが怖かったですね。一日も早く戦力になれるよう、必死に勉強をしました。
あとは、常に新商品がローンチされるので情報のキャッチアップはいまだに難しさを感じます。

CX業務の大半はテキストコミュニケーションです。社内でも他部署とのコミュニケーションが多い中、気をつけていることはどんな点ですか？

“ どう書けば、すべての背景をしらない人がスムーズに理解できるか ”です。箇条書きで端的に示したり、要点を抽出して書くようにしてます。
はじめから出来ていたわけではなく、どんな風にやり取りしてるか既存の返信内容を遡って読み込んだり。入社してしばらくは結構勉強しましたねぇ。

初瀬さんはとりわけ勉強熱心なイメージです。よくびっしり書いた漆黒のメモを持っていましたよね。

そう、受験勉強みたいなメモ。笑　不安なんですよ。
大人になってから第２新卒をやっているような感覚でした。

現在はグローバル対応も多いCXですが、前職の顧客対応が生かされていると感じることはありますか？

“イメージを共有した方がスムーズ”ということですね。
CA時代も言語の壁がある分、実際に見せることでスムーズに解決することが多かったんです。ゴールを共有していると齟齬がないですし、結論出るまでが早い。今なら出来上がりのイメージ画像の提示が安心になります。
あとはテキストのやり取りなので、温度感を感じられるような返信を心がけています。

anveilのCXのやりがいや面白さはどんなところですか？

顧客満足度のアンケートを定例で共有し、分析できることでしょうか。
いい評価はもちろん、仮に悪い評価でも個人評価ではなくチームの評価として「ベストな対応は何だったか？」とフラットに分析します。
単純な応答時間の迅速さだけではなく、改善を前提にしている評価軸がしっかりあるのも納得感がありますね。

たしかにチームで次に繋げていこうという土壌がありますよね。

あとはすべてテキストで残るので、反省して改善できることがいいですね。CA時代は会話ベースなので記録に残らず断片的で、改善が難しかったんです。
CX業務は経過がすべてテキストで残るので改善点がわかりやすく、次に生かせる面白さがありますね。

オペレーションに留まらないCXの改善業務の面白さ

anveilのCXは、お客様の声を社内へ還元し、改善のタネを見つける重要な役割があります。一般のカスタマーサポートより深い階層まで関わることが特徴ですが、その点のやりがいはいかがですか？

たとえば注文方法がわかりづらいというお声があった際は、問題点をテックチームに共有して改善していきます。実際にweb反映され、改善が目に見えるのは嬉しいですね。
あとは、経験だけが軸にならないところも面白いです。
“ 知見がある人の意見がかならずしも善ではない ”という認識なので、経験年数に関係なくフラットに意見を交わします。「お客様に近い意見を聞かせて。」というスタンスで、あたらしく入った方も発言権が弱くないのでやりがいを感じやすいと思います。

顧客の声を社内へ共有する際に、気をつけている点はありますか？

自分の解釈や意見を入れすぎないことですね。
解釈と事実を分けて伝えること。ある問題を自分なりの解釈を加えて伝えてしまうと、改善点が絞られて最適解へ辿りつかないことがあります。
これも失敗したからわかったことですよ。笑
あとは、特殊事例なのか全体として件数が多いかの母数をきちんと把握すること。それによって改善の優先度が変わるので、常に数字で把握する広い視点を持つようにしています。

背中を見て仕事を覚えるスタイルはCA経験ならでは

anveilは、自ら学んで行動するタイプの方がほとんどな気がします。初瀬さんもそうですよね。

人のいい部分を観察して自分の引き出しを増やしていく、というのはCA時代の精神かもしれません。個人事業主でのECやSNS運営も自ら調べてきたので、自走スタイルは自然にでしょうか。
“ 正しい方向性で正しい努力をしていれば、いつかできるようになる ”と思っているんです。あと、自分の能力に自信がないんですよ。だからそこは２倍の努力が必要と思ってやっています。

謙虚さとハングリーさの相反する感じは、初瀬さんの魅力だと思います。

こんな感じなので、いつだったか社長にもこの気負いを笑われましたね。
「そんなに気負わなくていいよ。もっと楽にやりなよ。」と、やさしいお言葉をかけていただいたことも。笑

“そのままの自分ではたらく”が出来るanveilの空気感

anveilについて聞かせてください。anveilとはどんな職場だと思いますか？

女性も多いですが、とてもこざっぱりしているなと。放置でもドライでもなく、困ったら助けてくれる。距離を保ちつつも、何かあれば垣根なく話すことができる雰囲気がありますね。
あとは皆さん自立しているので、よい距離感でとても仕事がしやすいです。
各分野で裁量をもって自走している方が多いことも刺激になります。
まだまだ未完成な部分も多いので、これから開拓していける余地を感じられるのも面白いですね。