全ての社員は「顧客」を向いて仕事をするべきだ

企業において「誰のために仕事をしているか？」という課題に対し、
「営業は顧客を向いて」「人事は新卒・中途社員を向いて」「財務は金融機関を向いて」「ＩＴは従業員を向いて」仕事をするものだ、とさも当然のように話す人がいる。
だが、それは違う。全ての社員は「顧客」を向いて仕事をするべきだ。

企業が大きくなる時、ほとんどの企業は分業体制を取る。一定程度の人員を超えると業務管理が行えず、組織としての活動が行い辛くなるからだ。
大企業ともなると部署だけで3桁を超えることは珍しくない。例えば人事だけでも人事企画課・人材育成課・労務管理課など、社員数が一定以下になるまで組織を機能で細分化していく。”業務機能” で組織を割っていくため、その構成員である社員は ”業務" を担当する形になる。
細分化された業務を基に、「何のために仕事をしているのか？」と問うと、大抵は「目先の相手の満足度を上げること」と捉えてしまうことが多い。人材育成課であれば、「従業員のスキルを上げること！」となってしまう。
ただ、それでいいのだろうか？研修をやるとスキルがあがるのだろうか？上げて意味のないスキルはないだろうか？自社で実施する必要があるものなのだろうか？「従業員のスキルを上げる仕事をして欲しい」を起点として考えてしまっていることに限界があるのだ。

企業の存在意義は、「顧客」に有益なサービスを継続的に提供することだ。そしてその企業に社員がいる意味は、その企業活動を実行するためである。ので、全ての社員は、「顧客により有益である」「継続的に提供できる」サービスになるために活動をすべきであり、もしそれがない仕事であればやらない方が良い。
例えば上に示した人材育成の場合、「サービス価値を高めるための顧客への情報提供力」だったり、「顧客ニーズ変化を見極めるための業績把握の仕方」など、目的語がついたスキル向上施策に変わるはずである。

分業と量産ではモノ・サービスが売れなくなった今こそ、「全社員が顧客を向いて仕事をする」ということが必要になっていると考えている。
皆さんも、「顧客接点がないので自分は関係ない」と思わずに、「自分の仕事は顧客の何のためになっているのか？」を考えてみて頂きたい。そして、自分の／会社のやるべきことに少しでも近づくようにしていってもらえれば幸いである。