Youは何しにCX部へ？ ～ゲーマーが「カスタマーエクスペリエンス」という仕事を選んだ理由～
ぶっちゃけCXって、ゲームから遠くない…？
はじめまして！ 2023年8月にアカツキゲームスにジョインした、CX部所属の山田嵩大です。
この記事をご覧になっている皆様の中には、アカツキゲームスのIP（※知的財産のこと。ゲームであればタイトルやキャラクターなどを指す）を愛してくださっている方から、「とにかくゲーム会社に入りたい」という方まで、様々な方がいらっしゃるかと思います。
しかし、おそらく大多数の方が「ゲームが大好き！」という熱い想いをお持ちなのではないでしょうか？
CX部の先輩方にお話を伺うと、やはり「ゲームに対する並々ならぬ愛」を持って入社したという方が多くいらっしゃいます。eスポーツ種目に打ち込んでいる人、レトロゲームの素晴らしさを語る人、はたまた某MMORPGにどっぷり浸かっている人などなど…。情熱を注いだタイトルこそ違いますが、ゲームが好きで好きでたまらないという気持ちに変わりはありません。
ただここで、一つの大きな疑問が浮かんできます。
それは「なぜCXという仕事を選んだのか？」ということです。
（※そもそもCXって何？という方はこちら）
「ゲームにまつわる仕事」と耳にした時、多くの人が最初に想像するのはクリエーターかと思います。特に監督にあたるディレクターや物語を紡いでいくシナリオライター、そしてシステムの根幹部分を企画するプランナーなどは、ゲーマー経験を活かすフィールドとして、これ以上ないほどにうってつけと言えるでしょう。
そうした選択肢がある中で、「カスタマー」の名を冠するCXは、一見するとゲームそのものからはかなり遠い職種のようにも思えます。ゲームへの深い愛情を持ちながらCXを選択したこと。ここを深掘りすることでCXの魅力がつまびらかになると考えた私は、直属の先輩に当たるお二方とお話をさせていただくことにしました。
筋金入りのゲーマーにしてCXのプロフェッショナルであるお二人から飛び出す数々のエピソードは、そのどれもが新人の身にとって驚きに満ちたものばかり！ この衝撃をなんとかして皆様と共有できないかと思い、noteという形でまとめさせていただきましたので、ぜひCXというお仕事への理解を深める一助になれば幸いです。
◆人物紹介
白石 敢 - Kan Shiraishi -
2019年3月中途入社。大学中退後、飲食業界にて接客業の経験を積み、その後個人事業主として映像制作事業に携わる。その後アカツキ福岡に中途入社し、現在はCXとして活躍中。
▼白石さん記事
浦田 邑輝 - Yuki Urata -
2021年10月中途入社。前職では公共事業の施工管理に携わっており、その後アカツキ福岡に中途入社。現在はCXとして活躍中。
▼浦田さん記事
※CXは現在、アカツキ福岡とアカツキゲームス(東京)の両方に拠点があります。業務自体は福岡も東京もほぼ同内容であるため、アカツキゲームスへの応募を検討されている方もぜひご一読ください。
「ゲーマー兼CX」のお二人に話を聞いてみた
気になるゲーム遍歴は…？
山田：本日はよろしくお願いします！ それでは最初に、自己紹介をお願いいたします。
浦田：アカツキ福岡CX部の浦田邑輝です。お知らせ（※アプリ内で配信される、運営からお客さまへのメッセージ）業務をメインでやらせてもらっています。よろしくお願いします。
白石：同じくアカツキ福岡CX部の白石敢です。自分はお知らせもやったりするんですけど、基本はチームの課題改善まわりを軸に動いていて、組織づくりの面でサポートをさせてもらっているという感じです。よろしくお願いします。
山田：ありがとうございます。今回の座談会は「ゲーマー」に焦点を当てたものになっているのですが、まずは皆さまのゲーム遍歴をお伺いできますでしょうか？
浦田：自分がゲームをめちゃめちゃ遊ぶようになったのは大学に入ってからで、それまでは巷で流行っているメジャーなタイトル、例えばポケモンや高校のサッカー部の時であればウイイレに触れる程度でした。
大学に入ってからFPSを友達とやりだして、コール オブ デューティ ブラックオプスIIIにどハマりしてからは、フォートナイトやApex Legends、タルコフなどで遊んでました。VALORANTが発売されてからは、タルコフとVALORANTを行き来したりっていう感じですね。
なので色々ゲームやっているというよりは、その時に周りがやっていたシューターをずっとやりこんできたっていうゲーム遍歴になってます。
山田：まさにシューターの最先端を追われてきたといった感じですね！白石さんはいかがですか？
白石：ゲームは小さい頃から大好きで、初めてプレイしたのは小学3年生の時に親に頼み込んで買ってもらったPS2のパワプロと三國無双ですね。そこからはポケモンとか、DSとかで流行っているタイトルを遊んだりしながら、9つ離れている兄世代のゲームもやってましたね。
そのころ好きだったのはRPGと歴史シミュレーションで、RPGならFF6、歴史系なら三国志や信長の野望が特に好きでした。高校に入って友達とコール オブ デューティ モダン・ウォーフェア3で遊んでからは、その二つにFPSも加わったって感じです。
しばらくして、実況者の影響でPUBGを始めたのがPCゲームの入り口で、そこからApex Legendsやサンドボックスを触ったりという感じですね。今はハードはPCに固定しちゃってますけど、ジャンルとしては色々やってます。あとスマホゲームとかもやりますし、担当しているタイトルもめちゃめちゃやり込んでます。
山田：情景が目に浮かぶゲーム遍歴をありがとうございます。FF6は僕も大好きです...！あの主人公の人数で物語としてきっちりまとめ上げているというのが凄まじいですよね。
求人を見てはじめて「CX」という職種を知った
山田：浦田さんはシューターひとすじ、白石さんは幅広いジャンルと、方向性は違えどゲームにどっぷり浸かってきたお二人ですが、プランナーやディレクターなどゲーム関係の職種が数多くある中で、どうしてCXというお仕事を志したのでしょうか？
浦田：僕はそもそも転職しようと思った時にゲーム業界にしようと決めていて。ただ自分の場合、作る側になりたいという思いはあんまりなかったんですね。どちらかというと、もっとゲーム業界を盛り上げたいという気持ちの方が強くて。
加えて自分には福岡で働きたいという思いがあって、「福岡×ゲーム業界」で求人を探していた時に、たまたまアカツキ福岡の募集を見つけて、そこでCXという仕事があることを知りました。
採用イベントに参加してどういう仕事をしているのかを聞いた時に、（お問い合わせ応対やお知らせの作成などを通して）一人ひとりに感動を届けていくところとか、（お問い合わせの内容などを踏まえた）レポートによってゲームをより良くしていくところとかが、僕のやりたいことに近いかなと思ったんですね。
ゲーム業界を盛り上げるためには、より多くの人に「ゲームっていいな」って感じてもらう必要もあるし、そのためには、まずゲームそのものをより良いものにしていくのが重要だと思っていて。
（お問い合わせ応対やお知らせの作成などを通して）感動を届けることでプレイ以外の部分でもゲームを良いものだと感じてもらったり、お客さまの声をレポートとして開発に届けることでゲームの改善ができるCXという仕事は、自分のやりたいことが実現できる仕事かもしれないと感じたんです。
なので他職種と比較したというよりかは、「ゲーム業界を盛り上げる仕事」と「福岡」という二軸で探した時、偶然出会ったアカツキ福岡のCX部がマッチしていたって感じですね。
山田：職種ありきではなく、まずやりたいことがあって、それに合致するのがCXだったんですね。白石さんはいかがでしょうか？
白石：ぶっちゃけて話すと、CXが良かったっていうのは僕は別になかったですね。優先順位があって、まず「ゲームに携われること」が一番でした。自分の信念というか思いに、「好きなことに携わることで、一番努力できる」というものがあって。
あとは成長できる環境であれば、プランナーでもマーケティングでもCXでもなんでもいいというのが正直なところでした。自分も福岡住みだったんでまず福岡で求人を探している中で、知り合いの人材派遣業の社長さんにアカツキ福岡は入社後も成長し続ける必要があるという話を聞いて。そういうところで働けたら自分も成長するだろうな、と思って会社を決めました。
だからCXっていうのは、転職する時点ではあんまり考えてなかったです。
山田：「ゲーム業界」と「成長できること」を両立できるのが、たまたまアカツキ福岡のCX部だったんですね。
白石：まさにそうで。ただ入った後に、めちゃめちゃいいなとは思いました。後からCXの良さとか、CXに対しての共感みたいなものがついてきた感じです。
アカツキ福岡のCX部は「なんのためにやっているのか」が違う
山田：名称は違えど、ほとんど全てのゲーム会社にお客さま対応部門が設けられているかと思いますが、アカツキ福岡のCX部を選んだ決め手などはありましたか？
白石：これもぶっちゃけると、他のCS(カスタマーサポート)は見てなくて（笑）自分はCSという軸ではなく、「ゲーム業界」と「成長できるか」という軸しかその当時は持っていなかったので。
ただ後付けで考えると、直感的にアカツキ福岡におけるCXの考え方に惹かれたんだと思います。
というのも、過去にコールセンターで働いていたことがあるのですが、当時在籍していた企業では、応答率や業務効率が最も重視されていて、お客さまの体験について考えるなんてことはありませんでした。
その点、アカツキ福岡のCX部は業務効率だけでなく、お客さまの体験をいかに追求していけるか？に注力していて、考え方が好きだなと感じたんです。
接客業の経験もあったので、体験によってどれだけお客さまが感動するか、ファンになってくれるかを身をもって知っていたからこそ、その考え方に惹かれたのもあったと思います。
山田：中に入って、よりCXという業務が好きになったという感じなんですね！
白石：そうですそうです。コールセンターにいた時に１時間あたりの効率で社内１位になったこともあるんですけど、なんの達成感もなかったんですよね。いかに効率的にさばけるかで自分にとっては面白さを感じなくて。業務のレベル感的に高いものをやっているほど、考える必要もあるし、課題とか壁にぶつかることもたくさんあるから、そういう意味での面白さが今の業務にはありますね。
山田：質を追求すると困難にぶち当たる機会が増えるけど、それを乗り越えた時の達成感も得られるということですね。浦田さんはいかがですか？
浦田：僕も他のCSとの比較をしたわけではないんですけど、CXチーム一丸となって感動体験を届けるとか、お客さま対応を一つのサービスとしてやっている感じは、（自分が考える一般的なCSとは）違うなと。僕の勝手なイメージですけど、お客さま対応って「問い合わせ窓口が必要だから存在する」みたいな機能的な印象があって。
アカツキ福岡のCX部は、お客さま対応を通してゲームをもっといいものと思ってもらえるような体験を届けていて、「なんのためにやっているのか」が違うのかな、とは思いました。
あと僕の中でいいなと思えたポイントは、お客さまからの声を開発側に届けて、ゲームの改善にちゃんと生かしているところですね。採用イベントなどで話を聞く中で、レポートがゲームの改善に生かされていると感じまして。ゲームやプロジェクトをより良くすることにCXが携わっている感覚があって、そこがいいなと思いました。
山田：ゲームをより良くすることに携わるって、広義ではゲームづくりに携わっているといっても過言ではないですね…！
ゲーマーだけが持っている圧倒的な強み
山田：ゲーマーとしての熱意や経験が、現在のお仕事に活かせていると感じられる場面はありますか？
白石：ゲームにおける新しい分野とか、知らないことへチャレンジすることへの「ハードルの低さ」というのはありますね。興味のなかったゲームジャンルに触れてみて面白かった経験をたくさんしてきているので、そういった意味で「やり込む」とか「ファンになる」ことへのハードルが低かったのはすごく良かったなと思います。
自分が今まで研究したことのないゲームや、もしかしたら苦手かもしれないゲームに対してのハードルの低さは、今までのやり込みやゲーマーとしての熱意から生まれてきているのかなと。
山田：「未知の分野への挑戦」へのハードルの低さと、「新しいゲーム」へのハードルの低さの両面で、ゲーマーとしての経験が活かせたということでしょうか。
白石：そうだと思います。あとは、言語化されていない仕様とかスキームってあるじゃないですか。それって多分ゲームをたくさんやってたら自然に理解できるというか。
あと単純にゲームが好きでゲーム業界に入ってきているから、当たり前に頑張れるよねという。「大好きなものに携わっている」という喜びを胸にゲーム業界で働くというのは、ゲーム好きだからこそできることなのかなと。
山田：ゲーマーだからこそ見える部分、っていうのは絶対にありますよね！ 浦田さんはどうですか？
浦田：熱意という部分でいうと、頑張んなきゃいけない時に頑張るモチベーションっていうのは、ゲームに関わっているからこそ生まれているなというのはすごく感じますね。勉強することだったりチャレンジすることに関しても、自分が好きなゲームに携わる仕事をしているからこそ取り組めるというところはあります。
経験としてでいうと、ゲームをやっていてムカつく場面ってあるじゃないですか。「バランス良くないなこのゲーム」とか、「なんでこんなことしたんだろう」とか。自分がいちゲーマーとして感じた経験があるからこそ、お客さまの気持ちに立てるというか。
お客さまはこうして欲しいと思っているだろうなみたいな感覚というのは、自分がゲームをすごくやってきたからこそなのかなとは思いますね。
スキルよりも「スタンス」
山田：逆に、ゲームプレイで磨かれるもの以外でCXに必要なスキルはありますか？
白石：単純に能力としては課題解決力とか目標設定能力とかがすごく大事だなとは思うんですけど、ただそれって良いスタンスがないと活かせないので。
僕は最近、いかに「自律」しているかが一番大事だなと思っていて。職業人としてのレベルの違いが出てくるのはそこなのかなと。目的から考えることだったりとか、主体性とか能動性とか、視座の高さだったりとか、自分で自分を律する「自律」の要素って大事だよなと。
その上に課題解決力とかの能力が積み重なっていくものなのかなと感じていて。そこの部分は、ゲームをやっていても身につかないかと。壁にぶつかったり、悩んだりすることによって身につくものなのかなとは思っていますね。
浦田：ゲーム業界で働くにあたっては、ゲームが好きってことも大事なんですけど、「働く人である」というのも当たり前に求められます。またCXの場合は書く機会が多いので、文章力は必要になってきますね。ただ一番は、より良くなっていこう、成長していこうという考え方で、それがないと多分きついかと思います。
ゲームが好きで「今これができます」というのが一つあって、それで一つの仕事ができたとしても、「それでいいや」って満足しちゃう人はアカツキで働くのは向いてない気がしますね。自分自身をより高めていこうとすることだったりとか、なんでも吸収していこうとする気持ちが一番かなと。
どちらかというと、入ってくる段階で必要になるスキルっていうのはそんなにないと思っていて。未経験で募集しているのもそうですが、入った後に必要なものを取り入れていこうとする熱意と、それができるだけの能力っていうのは必要になってくるのかなと思います。
山田：まさしく先ほどお話に出たスタンスに関わってくる部分ですね。スキルよりスタンスを重視されるということでしょうか。
浦田：そうですね。やっていく段階でこれができないのは無理です、というのはあんまりない気がします。実際、今在籍しているCX部のメンバーは業界も職種も未経験で入社しているメンバーが9割以上で、前職の経歴も身につけてきたスキルも多種多様ですし。
もちろん、スキルや経験もその人自身が積み上げてきたものなので、その人自身を知るための要素として採用の場面で見てはいると思うんですけど、それ以上に「CXとして一緒に走っていけそうか」だったり、先ほど述べたようなスタンスの部分だったりを重視しているように感じます。
白石：仮にスキルが必要になることがあっても、今いるのは良いスタンスのメンバーばかりだから、自己成長のために投資をすることで乗り越えられるって感じですね。
少しでも興味があれば、ぜひ応募してほしい
山田：それでは最後に、この記事を読んでくださっているゲーマーの皆さまにメッセージをお願いします。
浦田：その気にさえなれば結構裁量を持ってやらせてくれるというのもあって、思っている以上にゲームというものに深く携われる仕事だと感じていて。
僕はゲームが好きという繋がりでCX部に入りましたが、それで毎日楽しいなと思って仕事ができているから、「ゲームが好きでゲームに関わる仕事がしたい」なら、（アカツキゲームス・アカツキ福岡のCX部を）受けてみて損はないんじゃないかなと僕は思います。気になったら応募してみて欲しいです。
白石：今回の座談会でお話した内容がどう受け止められているかわからないのですが、ハードルを高く感じて欲しくないなと。CXにおいて、ゲームが好きなことはもちろん力になると思うし。
「成長したい！」とか「ゲーム業界で頑張りたい！」という気持ちがあって、かつアカツキゲームス・アカツキ福岡やCXに少しでも興味を持ってくださる方がいらっしゃれば、ぜひ応募していただきたいなと思っています。
僕は一次面接官もやっています。CXの面接は堅苦しい感じじゃなくて、意外とラフにお互いのことを深掘りするスタイルだったりもするので、ぜひお気軽にご応募いただければ幸いです。よろしくお願いします！
山田：ありがとうございました！
CX部は「ゲーマー」を最大限に活かせる場所
座談会を終えて感じたのは、実のところCX部は「ゲームを理解する能力」が最も要求される場所の一つなのではないか、ということです。例えばシナリオライターであればなんといっても素晴らしい物語を書く能力が求められますし、プロデューサーであればマネジメントスキルやマーケティングの知識が必須でしょう。
その意味でCX部において重要な能力が何かを考えると、それは「ゲームを理解する能力」なのかなと思います。実際にゲームをプレイされているお客さまの声を真に理解するには「ゲームそのものへの理解」が絶対的に必要で、これはまさにゲーマーが日々行なっていることに他なりません。
お客さま体験の向上を最重要視するアカツキゲームスおよびアカツキ福岡のCX部だからこそ、「ゲームを理解する能力」が求められているのです。
おそらくこの記事をご覧になっている方の大半が、CXというお仕事にあまり馴染みがないことかと思います。ですが今CXの最前線で活躍されているお二人が、入社前は「ただのゲーム好き」であったこと、そしてゲーマーとしての経験を業務に大いに活かせているという事実は、「ゲームは大好きだけど、自分もCXで働けるのかな…？」と不安に思われている方にとって、大きな励みになるのではないでしょうか。
特に中途採用においては職務経歴が物を言うことがほとんどのゲーム業界にあって、業界・職種未経験の方にも広く門戸を開き、実に9割以上のメンバーが未経験で入社しているCX部は、「いちゲーマー」が業界への一歩を踏み出す最適な場所だと感じています。
もちろん自分も、ゲームが好きで好きでたまらなくてアカツキゲームスに応募した一人です。ゲーマー経験という強みを活かしつつ、ほとばしるゲーム愛をCX業務という形で昇華していけるよう、日々研鑽を積んでいきたいという想いを強くした座談会でした。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました！ 皆さまにお会いできる日を楽しみにしています(❃´◡`❃)