カスタマーサポートでお客さんを失っているかもしれない

最近、こんなことがありました。

あるNPO法人の環境系のセミナーを受講し、
基礎コースが終了しました。
上級編(２万円)を受講しようか迷っておりました。

上級編は、最新の事例紹介と
企業の中で個人が何ができるかを考える
というカリキュラムです。

私は個人事業主なのですが、
平日8:30 - 17:30を通勤して数人と働いているので、
まぁ、企業人でもあります。

個人事業主ですが(しつこい)、
企業の最新事例は知っておきたい気持ちはあります。

そんな時、セミナーのスタッフから「上級編」の
お誘いのメールを頂きました。

迷った挙句
「事例には興味はあるけど、個人事業主だから」
と丁重にお断りしたら、
丁重に「ありがとうございました」との返信。
以上。

当然ですよね。
断ったんだもの。
それ以上、何も言う必要はない。

でも、この時違和感を感じたんです。

「ありがとう」という返信に対してじゃないですよ。

このスタッフさんが、２万円の収入の可能性を
さらっと捨てちゃったことに。

お断りしておきながら、性格悪いですが
「事例には興味はあるけど」と興味は示したんです。

もしも彼女から
「もしかしたら○○やXXは役に立つと思うのでご検討ください！」的な
メリットを少しでも匂わせるような、お話が出たら
受講していたかもしれないです。

このスタッフさんは、もしかしたら
カスタマーサポートを
単なる「事務作業」の一環と
見なしているのかもしれません。

このスタッフさんだけじゃなくて
一般的な企業のスタッフさんも、
もしかしたらトップの人たちも
優先順位を低めに見積もっているかもしれません。

カスタマーサポートの教育って結構大事。

私が(個人事業主だけど)所属する会社は
どんな年齢の人にも一から細かく
メールの言葉遣いやトーンをうるさく言われます。

最初の方はその会社の社長から

「お客さんがこのメール受け取ったらどんな気持ちがするかな？」

と聞かれたこともあって、
１０数年間、定型文でメールを済ませてきた私は
「なぜそこまで言われるのか？」
と、正直思っていました。

今、その注意がやっとわかるようになってきました。

お金を作らなければいけない立場になったので、
自分の知らないところで
数千円の売上げすら逃すのなんてイヤ。

だからカスタマーサポートの人には、
お客さんに丁寧に対応いただきたいし、
何なら、今回のようなチャンスを
みすみす逃してもらいたくないんです。

カスタマーサポートさんの仕事に向き合う姿勢、
マジ大事。

小さな企業・団体、特に売上げにシビアでない
NGO/NPOで何役もこなしている人は
そこまで手が回らないですよね…

でも「事務作業」としてカスタマーサポートを
こなしているようだったら
今回の私の事例のように売上げの可能性に
気付けないかもしれません。

この姿勢のままだったら、同じような
チャンスを逃す可能性、なきにしもあらずな
気がしています。

「お客様最前線のカスタマーサポート部隊」

その重要性をスタッフに叩き込んでおくことは
将来にわたって差が出ると思った一件でした。