親父にカスタマーサポートした話～未来のための本質課題解決

どうも、あなたの疲労感にニンニク注射、あかつきんぐです。（刺すなよ

咳とともに体温35℃～38℃の反復に悩まされ、回復サイクル中にそれは起こった。（急になんやねん

キーワードは「中途半端な技術力を持った親父」と「GIF（ジフ）画像」
親父にカスタマーサポートした話から★顧客対応のエッセンス★も公開するお(´Д｀)（語尾がきもい
お客さま対応よくわからん！って方は読んでみると今回はいいこと書いてあるかも（いつもはどないやねん
はじまりはじまり～

※だいじ：親相手なのにびっくりするかもしれませんが我が家では普通です。

それは息子の優しさから始まった

６４GBのiPhoneから２５６GBあいぽんへの買い替え、洗濯して画面真っ青だけど使えるiPhone、まじすごい（何の話やねん
使えるけど怖いから泣く泣く６４GBに戻すもiCloudなど色々容量不足、、、ということで知ってはいたけどやってなかった写真データを端末からGoogleフォトへ移行していたところが今回の話の起点である。（回りくどいわ！

ふとんの中でしこしこ他のことをしていたら（下ネタではございません）（やめろ
「おすすめ」という機能が目に止まる。
画像や映像を切り出してGIFにしたり複数枚の写真を1枚にまとめたりなどかなり有益な機能だった、え、そんなん知ってて当たり前？
ええやん(´Д｀)？（なにこれ
その有益な機能さんが最近お空へ旅立ってしまった親父の家で飼っているわんこのGIF画像を提案してきた。
もちろん保存した、せっかくだから喜ばしたろう思って親父に共有しようと兄貴もいるLINEグループで連絡をした。

※コロ：生きてる、白いほう（雑か
※チチ：旅立ち中、黒いほう

兄貴もスタンプを押してほっこりする一幕である。
すべてはここからはじまった、、、（ホラーか

『動画ちゃうねんけどな』と思いながら言葉を合わせる、アルバムに追加しようとしているがスクショで保存されてしまう様子。
そんなアホなことあるかいな、と同時にお客さま対応だとアルバム追加されたこの状況でわいの「元の画像」発言がわからない可能性あるなーと思いながら親父を信じて手抜きサポート。（ちゃんとやれ

再度アルバムにスクショを追加してしまう親父、頑張れ親父。アルバムはダメそうだから端末に保存しなさいよ、と提案。最初からそうすればいいのにと思っているがこじれるので封印。
ここで、お客さま対応あるある

１．理解できていないのに理解したつもりで同じことやる

２．やりたいこと（GIF画像保存）伝えたいだけなのに無駄なこと（Keep処理）に目が行く

がW発動。自分で保存するときに「標準」で保存したらスクショになったのでなるほど、となりメールで送ることにした。
と思ったらメールで容量大きいので送れないことが判明、ちょっと考えながら自分の投下したGIF画像とにゃんにゃんする（表現
どちらかというとわんわんですよね（うるさい、はよかけ
我、理解。

オリジナル保存すればGIF保存できることを実証した。「親父がしたいことはGIF画像を未来になっても見たいのであって躓いているアルバムにGIF保存を覚えることではない」と想定し、ちょっとずつサポート根性が出始めたのでスクショで図解した。前職のSafieのFAQでも有効に活用した手法である。決まったな、と思った。

できない、、、だと？（ジョジョか

もう1回、GIFを貼ってスクショ図解もこのタイミングで改めて投下した。
今度こそ決まったやろ！と思った、がアルバムのスクショを必死に削除し始める親父。
・・・現実は甘くない。
お客さま対応あるある

３．案内したことスルー、自分の気になっていることを優先する

と1番（理解できていないのに理解したつもりで同じことやる）のW発動。
こうなってくるとけっこうカオス。

しこしこ、アルバムのスクショを削除する親父、なぜそのスキルがあるのか。そして、謎の「ギフト」発言。ツッコミながらもGIFをギフトって読んだのねと思いながら返信、正解。
書いた通りやりなさいよ、と思いながら返信したらお手上げ返信。

・・・ボッ

CS魂に火が灯った

電話したら負けだと思い、チャットサポートで解決してやると決意した。
最初は優しさだった、親父の未来の悲しみを和らげる、そう、カスタマーサクセス（CS）ならぬオヤジサクセス（OS）を敢行することにした。（0点

全てをリセットし、0から案内をし直した。（GIFの解説を添えて）

一撃！
流石に本気出すと伝わるらしい。
「保存できたのね」これ、よくわからん結果報告（さっきやったやつっていつのだよ）を言葉変えて復唱確認して解決したんだよね？を共通認識にするためです。

そして・・・

アルバムじゃなくてノートにはGIF保存もできたので実証成功。
ノートが見えてしまったのでとりあえず、補足だけして終了しようとしたら、、、

自尊心アピールかましながら後追い開始、本来のCS対応なら不明点確認をして終わるのだが、ここで追加質問発生。

自動保存ってもしかしてここの設定いじったのか、、、？そのスキルあったら（以下略）。私のスマホも上部9（苦）並びで悲鳴を上げている。（誰がうまいこと

最初に保存するときに自動保存の設定でも出たのだろう、なぜそれを今言う、、、。端末保存だけ覚えてたら大丈夫やから、で敬礼いただき対応終了。一方で親父が作ったアルバムは自分で削除完了している、、、。

★サポート目線での解説

自身の親御さんやCS対応で同じようなことがあった方もいると思います。
ここからCS目線での解説ですがなぜか論調がブレます。（統一しろ

　－お客さまの未来を考えた対応をしよう

＞『動画ちゃうねんけどな』と思いながら言葉を合わせる（文中より）

メール問い合わせがあったとして受信「トレイ」を受信「トイレ」と言っても合わせましょう（ほんまかいな
嘘です（おい
復唱確認はお客さま対応の基本ですが、お客さまが恥ずかしい気持ちになりそうな復唱は控えつつ、そのことに触れない。これが2流。（え
一流はそれとなく「受信トイレではなく受信トレイだった」ことを認識していただき、「あー、俺最初っから受信トレイって言ってたよね？」みたいな態度をとらせる、これが一流である。（なにその概念
コツはお客さまの「受信トイレ」の発言がそろそろ忘れるだろうくらいの対応がすすんだ頃にしれっと放り込むと良い。
訂正して赤っ恥かくようなものでなければ「恐れ入ります、○○のことでしょうか。」「いえいえ、とんでもないことでございます。」「不躾に失礼いたしました。」などで十分ケアできる。クレームなど状況によってはそこには一切触れないこともある。

なぜ「受信トイレ」含め、訂正することが一流なのか。
次の対応で違うオペレーターに「受信トイレ」を連呼してしまうかもしれない。
そうするとどうなる？
そのオペレーターは休憩室で声高らかに言うだろう
「さっき対応した客がさー！受信トレイのこと受信トイレっつって笑うの必死にこらえたよね！ｗｗ」と。

お客さまも卑下されるし、その発言をした従業員も周りから白い目で見られる可能性がある。誰も幸せではない、そんな不幸な芽は摘んでおくに越したことはない。

何が言いたいのか、この後の内容全てに言えることなのだが、

「お客さまの未来を考えた対応をしよう」

ということである。
受信トイレと言って恥ずかしくなるお客さまもいなければ、次に対応した人が卑下することもなくなるの（そもそもそんなことさせてはいけないのだが人とはそういうもの）である。1つの対応が２つの未来を救う。
そんな対応をCSなら、営業含めお客さまと触れ合う人ならば心がけて欲しい。

機微溢れる対応をしても報われないことの方が多いし直接評価につながることが確約されているわけでもない、ただそこに日本人足り得るお客さま対応を介在させてみてはいかがだろうか。

もちろん線引きは大事です＾＾
ーー

そもそも従業員がいる休憩室でお客さまを卑下するような話はやめよう、客と呼ぶのはやめよう、お客さま、せめてお客さんと言え。と私は思う。（急に荒ぶる
会社でこれをやると必死な気持ちで問い合わせてきたお客さまも報われないし、その発言をした従業員も尾ひれがついた噂で周りの評価を自分で下げたり上長FBが発生する。やったらあかん。

まあもちろん居酒屋やランチでも第3者に聞こえる状態でこのような話をすするのはナンセンス、コンプライアンス気をつけましょう。
どうしても話したい時はクローズドな空間で！
どうしても話したい時、あるよね。（急に共感すな

　－（実証＋）再提案の重要性

実証
＞自分の投下したGIF画像とにゃんにゃんする（文中より）

ここはさらっと、実際に検証を行い自らそれを再現することで案内に「正確性」と「伝える自信」が備わる。検証機や検証環境がないサポート現場は仮想でも何でも環境整備をしてあげて欲しい。
雑ににゃんにゃんと書いたことを後悔している。（修正しろ

再提案
＞もう1回、GIFを貼ってスクショ図解もこのタイミングで改めて投下した。（文中より）

実証をしたことで「GIFはLINE経由で保存できない」という概念はNOだとわかる。案内がすすんでくるとお客さま自体がついてこれない所謂「置き去り」状態が発生することがままある。
・一度原点に立ち返ったことを共通認識していただく
・その上で何を試して欲しいかを改めて簡略に伝える
前者をおろそかにすると堂々巡りでお客さまは疲れきってしまい電話やメールを止めてしまうかもしれない。お客さまが悪いのではない。
明言すると、伝えるオペレーターが悪い。
オペレーターはプロであり、お客さまからお給金をいただいているのである。「お客さまは神様である」は否定派なので誤解しないで欲しいが「お客さまはお客さま」なのでサービスに支払った対価をサポートで受ける権利はお持ちである。そのことをしっかり理解した上で対応の主導権はオペレーターが持ちつつ何をするにも「お願いする立場」であることを忘れてはならない。
ラブホ○ルの前で女性に土下座懇願する男の姿、それをイメージしながら臨むと自己投影しやすいだろう。（男性限定やし、例えがそもそもおかしい

　ー言い間違いを理解する（ための想像力を鍛えよう）

＞ツッコミながらもGIFをギフトって読んだのねと思いながら返信、正解

言い間違いの理解は経験が必要な話にもなってくる。
数をこなすことでどんな間違いをするかだんだん想像、想定できるようになってくる。大事なことは「どこでお客さまが躓いたか」を積み上げていき、「どこでお客さまが躓きそうか」を想像できる、そもそも常にそれを考えるようになるとサポート力もグンと向上する。

　－技術解決～本質課題の解決

サポート、お客さま対応には主軸としてトラブルを解決する「技術解決」と困った気持ちを共感して欲しい、話を聞いて欲しいなどを気持ちを緩和する「心情解決」の2軸を持って対応にあたることが重要である。後者については親父サポートなので今回は心情解決への配慮0であるため参考にしないでほしい、本当に。ここでは技術解決について記載。

＞「親父がしたいことはGIF画像を未来になっても見たいのであって躓いているアルバムにGIF保存を覚えることではない」と想定（文中より）

前段の想像力を鍛える話にもつながるが、お客さまが本当にしたいことは実は申告内容とは違う、ということがままある。というかむしろその方が多い。「何がわからないかわからない状態」である。
今回で言うと親父は「GIF（ギフトと言っているだろう）をアルバムに入れたい」という問い合わせになっていただろう。先述にて結論が出ているので、この対応のゴールは「アルバムにGIFは追加できません」となる。これはサポートとは言えない。AIでもできる内容だし、むしろAIの方が性能が良い話だ。
一歩踏み込んで「ノートにGIFの追加が可能です」と代替案を出すこともできる。さらに一歩踏み込むと「差し支えなければ、どういった御用途でGIFを追加されたいのでしょうか」とヒアリングすると、単純にLINEの中に埋もれさせず好きなときにわんこのGIFが見れたらOKということにたどり着きやすいだろう。
本質課題の解決力、となると営業や社内コミュニケーションでも親和性の高いスキルではないだろうか。

＞端末保存だけ覚えてたら大丈夫やから、で敬礼いただき対応終了。（文中より）

不要な知識は除外、「必要最低限の知識でできること」をご理解いただくこと。これが「もし同じことがあっても自分で解決できるお客さま」、サポート目線で言うと「再入電、再問い合わせの防止」にもつながる。
優しさからあれこれ説明してしまいがちな人もいるでしょう、LINEのノートにGIF掲載できることは要望がしっかり把握できていれば案内せずに終わった可能性もあるが、親父はGIF保存ができたら満足だったためこれでいいのだ。（物議を醸す語尾やな

まとめ

さて、Twitterに２,３枚のスクショでネタにしようと思ったところから6,000字弱のnote記事になってしまいました。
せっかく記事書くのでサポートの知見を未経験の方や改めて振り返る方へ、そもそもサポートの意識ってサポートだけが持ってればいいもんじゃない、ということが伝わったら幸いです。

・お客さまの未来を考えた対応をしよう
・実証やお問い合わせで把握できた情報を整理し、改めて操作お願いをする
・お客さまの言い間違いにピンとくる経験と想像力を鍛えよう
・技術解決は言われたことではなくその本質の課題を解決しよう

カスタマーサポートやカスタマーサクセスに限らず「お客さまの未来を考えた対応をしよう」ということが一番伝えたかったことかもしれません。
加えて、自分の部署「以外」の本懐や業務における考え方を相互理解することで全社統一の意識が生まれてきます。
全体最適、最近いいなと思った言葉です。

さてさて、今回もお付き合いいただきありがとうございました！
漫画シリーズが停滞しているので忙しくなる前に書きたいのですが、、、いかに！（書くなら書け

変な風邪が流行ってるぽいのでお気をつけて。（当事者の1人）

あでで(´Д｀)

メインはツイッターです。よければ絡まなくてもいいのでフォロー嬉です。

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