ベンチャー1年生がカスタマーサクセスでなくカスタマーサポートに振り切った話（後編）

こんばんは、あなたへの想い、いつでもウーバーイーツ、あかつきんぐです。（意味不明
いつでもお届け？みたいな？（ツッコミに反応すな
その内、あなたとの遠距離恋愛ベルフェイス、あなたの懐のOLTAとか言いはじめます（クレーム出るからやめろ
さて、今回もご覧いただきありがとうございます！
ベンチャー1年生がカスタマーサクセスでなくカスタマーサポートに振り切った話（後編）です！
本編に入る前に、私は「ソフトウェアのサポート」ができると思ってこの会社にジョインした。このフレーズをどうか覚えておいて欲しい。

【前編】まだの方はこちらからみてね！↓

前回のあらすじ
東京モンは冷たいから福岡からでとーない！そんなあかつきんぐを突き動かしたのは音楽でした。明太子をマイクに持ち替え、東京サクセスストーリーが今はじまる！（嘘書くなや

３．振り返ると：普通の4倍忙しい？カスタマーサポート

月間問い合わせ率９％→４％の達成から今後を考える。
CSを作っていく上でセーフィーのミッション「映像から未来をつくる」ためのCSミッション、CSバリュー（行動規範）を策定した。（時系列で言うと行動規範が先、組織化に向けミッションをチーム単位で制定した。）

※一部伏字、問い合わせ率は売り上げの急進的な伸びと対象機種、新サービス系の契約増加により増加傾向有り
（201903当時で4%→5%、201909までに6-7%まで膨らみはじめている）

前編で紹介しているが継続率99.5％を担保するためにトラブルを未然に防ぐ、そのための「プロダクトの品質向上」である。
トラブル問い合わせを発生させない＝お困りごとを発生させず安心してご利用いただくためのCSミッションである。
CSバリュー（行動規範）は元々「ESなくしてCSなし」と持論があり、前編登場のR君も同じ思想を持ってくれていたので従業員がやりがい、楽しさを持って業務にあたれる状態はそのままお客さまへ還元できる、「無意識的な善」の発生のための規範である。
これはCSに限らず組織全体に言えることだと思う。
にゃんこ見たら、「かわにゃーん（´ω｀◎）」と、無償の愛を注ぎたくなる、そんな感じだ。（急に雑か

これとは別に全社的にはミッションしかなかったためビジョンやバリューの策定も有志で集まって策定した。
迎えた４周年イベント、企業理念でラップをかました人間は日本にはほとんどいないのではないだろうか。いや、多分いないと思う。
４０度近く熱が出ていたタイミングの悪い男だった、ださいやつだ。。。

私だった。

それはさておき、とりあえず仕事として食べられるものはほとんど食べてみた。
結果、いびつな？特殊なCSが出来上がっていた。
・TS（トラブル対応、保守調整など俗に言うテクニカルサポート）
・CS（使い方や契約変更/解約など俗に言うカスタマーサポート）
・PS（パートナーサポート）＝代理店問い合わせの技術トラブルの回答、開発調整などヘルプデスク的な業務
・品質管理（社内）＝交換戻り機器の不具合検証、改善に向けての開発調整、CS用交換在庫調達や管理。機器故障率へのアクションなど
　品質管理（社外）＝不具合内容に応じたメーカーとの折衝、課題整理、改善調整など

対応機種２０００種類超のメーカーごと、モデルごとのトラブルを
対症療法的に解消、または延命しながら対応フローをチームでもこねくり回した。
信頼問題があるのでここに詳細は書けないが、時には屋外防水カメラに穴を開け給湯室の水を滝水のように注ぎ、検証もした。
ようやくゴールが見えてきたが１年以上お付き合いしている機器のもにょもにょもある。
ホワイトワーカーのはずだが気づけばブルーワーカーしている日も少なくなかった。
序文を思い出してほしい、「ソフトウェアのサポート」は見る影もなく、
デバイスおじさんになっていたのだ。ハードウェア、、、正直に書くと心配してもし尽くせない想定外の事象と向き合うことがほとんどだった。
切り取り方は場面によって変わっていたが、上記4項目＋αの業務効率化、未来への対策と行動が常にCSが向き合う課題となっていた。
「4倍忙しい」はこのロジックである。（4倍より多くない？

４．やるか：カスタマーサポートへの振り切り

そんな中、3人目のCSが2018年11月にジョインする。（入社10ヶ月目）
待望の3人目、、、長かった。単月でCS実質1人の時とかもこの間にあったので喉から手が出るほど待ちわびていた。
大事なことなので誤解のないように前置きをしておくと3人目の方は何も悪くない。
何が起こったか、採用でよくある「ミスマッチ」である。想定していた人材とのギャップが大きかった。それもそのはず、本人に伝わっていた業務内容と実業務に乖離があったのだから。
わかりやすく言うなら酢豚を注文したが、想定していなかったパイナップルが入っていたようなものだ。（より混乱する

このままではチーム運営が詰んでしまう、当たり前なのだが採用にテコ入れ、一次面接/面談に「NG一切無し、日本で一番カジュアルな面談」と銘打って私含めた現場メンバー参加の面接を取り入れた。
断っておくがNG無しは下ネタではなく真面目な話だ。（それ書いたら下ネタに見えるからやめろ
一言で書いているが実際に運営するまでにちょっと苦労した。
後日調査で対象数十社と、私の知る限りで申し訳ないが、一次面接に私のような現場に近い立場の方が出てくることはあっても「現場のメンバー」が最初から出てきてくれる会社はなかった。
結果的に現場感を候補者に伝えることがうまくできていたようで、色んな部署や会社にも汎用性があると思う。
「想像している●倍忙しい、それでもやりたいと思えるか、なぜやりたいのか。単純に楽しく働けそうか。」
事実なので包み隠さず候補者に伝えたこともミスマッチを防ぐことになっていった要因になっている。
ありがたいことに開発から品質管理的な業務の巻き取りがはじまっていたので検証は少しずつ軽度になっていき、マーケティング本部の中にいたCSは新設の品質管理部の直下部署として稼動するようになった。
採用面接ではここから２０１９年８月までに３人追加採用、合計6人のチームができた。

３人目のメンバーはどうなったか、業務按分化により今ではおいしい酢豚を作っている。（おい
CSの機器在庫管理、契約関連対応をお任せできるようになったので今ではCSにとってなくてはならない人材となっている。
正直本人からしたら、按分化整備できるまでの数ヶ月はしんどさしかなかったと思う、先に動けなかった私の責任である。申し訳ないことをした。
中高生の息子さんがいるようで、「昔はかわいかった」とよくぼやいているので生まれたてから現在までの私の息子の写真や動画を定期的に共有することでこの方のメンタルケアも行っている。（それはただのお前の親バカ

ここまでの流れでカスタマーサポートへの振り幅が時間経過と共に非常に大きくなっていった。
本来実践したい領域は以下のような4軸だった。

ここで、前編にて先述のとおり「勝手にサクセスしている状況」と
デバイス×IoTからみるCS構築での取捨選択、
「サポートに振り切る決断」を行った。

部署名はカスタマーサクセスではなくカスタマーサポートに変更した。

振り切ったからと言って0にするわけではない。
セールス領域でのサクセス施策や、本来都度発生していた単発保守から有償保守（訪問サポート）プランの策定によってアクティブサポート領域をカバーする狙いは別にある。
チャーハンを作りながら餃子を作るようなものだ。（さっきから書いてるけどわかりやすくないけんな？

加えて前編記載の「防犯カメラに詳しく」「ネットワークにも知見があり」「不具合の改修調整がスピーディにできる」人材を採用することは非常にハードルが高く、スキルがある方とのミスマッチも多かったため、
地頭やモチベーション、採用後の育成に寄せた採用活動を行った。
「ポテンシャル採用」と社内では呼んでいる。
結果、採用体制の整備中に「釣り好きメルカリくん」、整備後に「福岡産わんこそば120杯」と「鹿児島産がんこちゃん」の若手女性二名がジョインした。（怒られるぞ
本名で書けないので許して欲しい。（本人たちから呼び出しくらうなコレ
ネットワーク対応未経験で非常に苦労しているが、チームに貢献しようと頑張ってくれている。「転職できて良かった」と言ってくれた時に泣きそうになっていたのは秘密にしておこう。（書いてるやん

同時に「若手を育てる」施策も必要となり、スキルマップの作成やテストなどジョイン後の早期定着のアクションも平行して実施を行っているが、まだまだ入り口程度の施策である。
前職の研修講師経験がこのあたりで生きていて、何者でもなかった私はナニモノかにやっとなってきたように思う。
あえてカタカナにしたのは理由があるが下ネタではない。（ほんなら書くな

５．反省：遣わなくてよい気を遣っていたあの頃

正直、私やチームで広げてきたチームビルディングが正解だとも思っていないが不正解だとも思っていない。（え？
「不正解の連続」とサブタイトルに書いた本質はなんなのか。

・もっと早くアクションできた
・もっと早く取捨選択ができた
・「嫌われる勇気」を持つのが遅かった
・断るための状況把握が弱かった
↓総じて
・もっと高い視野、視座からのアクションをスピード感持ってできた

ここには書ききれない「カスタマーサポートの本質課題」もある。

無知は罪であるが、無知の知から自身をどう動かすかは人生において重要なことだと私は思う。アリストテレスとか哲学的思想が好きです。（興味ない

別の見方としてあって本当に言いたいことを隠して我慢するより、言いたいことは言った方がいいと思う。ただ、言い方や言いたいことを相手にも言わせてあげられる状態であることが重要かな、と。議論と喧嘩(ハレーション)の境目。 https://t.co/Iq7L3ijo2w

— あかつきんぐ（牛見 暁）@Safie CS責任者 (@akatsuki_cs) September 22, 2019

↑でもツイートした内容と同じく、性格やスタンスを押し付けるのは
ただのオ●ニーだが、それ故に本質的に感じている課題を共有、発信しないことは組織にとって悪でしかないと思う。

そのプロダクトに従事するものとして本当に大事なことは
「お客さま、ユーザーに胸を張って発信できるプロダクトか」
「その発信や改善の先に、お客さまの顔が見えているか」
社内外問わず、これだけを理解し組織と各チームが動けば、
オンリーワンから名実ともにナンバーワンプロダクトへなれるはずだ。

漠然と「挑戦をしたい」と思っている人であるならば、上記のことは胸に秘めておいて欲しいと切に願い、自身も忘れないようにしたいと思う。

６．現在：総括とこれから（2019年9月時点）

長らくお疲れ様でした！お付き合いいただき感謝します。
根は真面目ってよく言われます。（そうですか

総括はサクっと。
・デバイス×IoTのSaaSモデルで重要視したいカスタマーサポートの姿
・単純問い合わせの撲滅、課題ある問い合わせへ有効な対策を横軸連携
　（開発やメーカー、部署連携など社内外問わない）
・組織拡大における成長痛やミスマッチへの対策はお早めに
・チームミッションを持ち、メンバーの主体性を高める

成長していく組織に必要なものはプロダクト販売の勝ち筋を早期に作ること、土台のサポートの先にあるサクセス領域の推進、プロダクトマーケティングなど全社一丸となった入り口から出口までのプロモーションやオペレーション含めたプロダクト開発/運用のアーキテクト（設計）や体制強化であるかと思います。
「当たり前」の領域の継続的なレベルアップとアクションですね。
いつまでもメタルスラ●ムではレベルは上がらなくなる。
メタルブラ●ーズや、は●れメタル、メタルキ●グやプラチナキ●グを倒していかないと成長はそこで停滞してしまうのです。（ドラ●エ脳やめろ

成長企業にとっては個人の時代ではなくチームの時代です。（ずいぶん前からそうかもしれませんが）
組織が人を作るのではなく、人が組織を作ります。
まず、主体性とモチベーション高く、結果にもこだわる個人であること。
そして、高めた個力をかけあわせ、チームプレイにレバレッジをかける。

そのために組織（会社）としてどうあるべきか、どうしていくべきか、それはなぜかを突き詰め「続けていく」必要があります。
組織のフェーズが変わると今までどおりの仕事が通用しなくなり、ハレーションが発生することがままありますが、それを迎える前に事前認知や周知、視座高く業務にあたることを徹底しておかないと優秀な人材が離れていくこともままあります。
仕方ないことと捉える場面もありますが、事前にわかっている暗い未来があるならば、今からでもできることが確かにあるはずです。

自戒含めの「これから」ですが、いかがでしたでしょうか。
この記事が、ベンチャーに今まさに飛び込もうと思っているあなたや、
CSにチャレンジしたいと思っているあなた、
環境を変えよう、変えたいと思っているあなた、
立ち上げから任され放置プレイで煙を出しているあなたの助力になれば幸いです。

さてさて、長くなってきたのでぼちぼち息子と遊んできます＾＾
あなたの人生に幸多からんことを！
あでで(´Д`)

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