①スタートアップでのキャリアに悩むビジネスマンたちへ～チャネルトーク×あかつきんぐ（#CCEX）
どうも、お客さま対応と向き合って早十数年、あかつきんぐです。
CCEXというコミュニティの発起人もしております。
私のふとしたツイートがきっかけでチャネルトークCCOのあやさん、日本CEOのJAYさんの3人でZOOMによる座談会が開催されました。
話の内容は三密禁止のご姿勢に反して濃密で壇蜜もびっくり（序盤からひどい
カスタマーサポート2.0（命名検討中）の立ち上げをして日本のCSをさらに良くしていこう！という熱い話にまで発展したのです。
（マガジンの掲題は今のところ仮でCX2.0でおいてます）
話の中で、チャネルトークさんが「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」を手掛けていらっしゃていて、日本版として改めて私の視点でレビューしてくれないかとお声がけをいただきました。
企業さんの記事に一個人がレビューなんぞして良いものかと思ったのですが、CSと向き合ってきた熱量を吐き出せる絶好の機会でもあったため2秒で快諾させていただきました。（考えてないやろ
スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBookの「外伝（アンサーnote）」として書き連ねていきたいと思います。個人的なテーマ/キーワードは「当たり前は有難い」です。
全11回の第1弾、それではよろしくお願いいたします。
✔️ジェネラリストという名の"何でも屋"
こと、スタートアップ界隈ではSaaS（Software as a Service：サービスとしてのソフトウェア）やサブスクリプションのビジネスモデルの教科書とも言われているThe Modelが取り扱われることが多く、マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセスとして多くのスタートアップ企業、引いては未来を勝ち抜く戦略として大手企業が取り入れることも増えてきた。
スペシャリストの掛け算、業務分掌で事業を推進できるならば美しい。
とは言え現実問題、創業期のスタートアップでは業務分掌の余裕などなく、開発やデザインなど一部の業務を除いて1人がほぼ全てを担うことも少なくない。自身でリードを獲得し、アポを取得、商談から受注、受注後のサポートや発注管理etc...これらを全て一人で行うのは容易ではないが経験を積める点で見れば、スタートアップの魅力とも言える。
創業期のほぼ初期メンバーでマーケのTOPや営業のTOPになっていくのはあるあるなのだが、キャリアロードを違えてしまうと面倒くさい仕事の丸投げ先にもなってしまうので注意が必要だ。
特にスタートアップの従業員拡充の中で言われている50名の壁、意見の相違や組織に対する違和感が発生し始める成長痛フェーズ前後（2-30名弱～7-80名程度）の入社メンバーは立ち振る舞い如何によっては"何でも屋"に甘んじてしまうケースが多いように見受けられる。（筆者の肌感）
本人の意志と反して、キャリア形成に失敗する人の特徴として純粋に優しく他者利益を優先する傾向が強い。加えて何でもできるが故にケツ拭き仕事の担当にされがちで後から入社してきた管理職採用が自分より高年収で上席ポストを奪っていくこともままあるだろう。
そうならないための1つの考え方として”オペレーター”というものを紹介する。
✔️"オペレーター"という考え方
私自身はお会いしたことがないのだが、チャネルトークの顧問であるベラ氏の考え方は私の考えるカスタマーサポート起点、もとい顧客起点の事業推進と思想が似ているらしい。韓国と日本、育ってきた環境が違うから好き嫌いは否めないはずだが、第3者であるあやさんやJAYさんからそう言われると非常に興味が湧いてくる、普通に話してみたい。
スタートアップのCS請負人 チャネルトーク顧問のベラ氏
ベラ氏自身、過去の自分の仕事を「雑用係」だったと振り返りつつ、これを”オペレーター”という職種として再定義しています。雑用係からスタートアップのCS請負人と呼ばれるまでの彼女のストーリーは原文でも語られているので是非、覗いてみてほしい。
今回のテーマの中でベラ氏が提唱している”オペレーター”とは以下を指す。
"オペレーターの役割は、CS（カスタマーサポート/カスタマーサクセス）を起点に、顧客フィードバックを社内に共有し、サービスの方向性を定義づけて改善を図ることです。カスタマーサクセスマネジャーやプロダクトマネジャーにも似ていますが、顧客フィードバックを社内に共有してプロダクトチームに働きかけるという点がより重視されるというのがオペレーターの特徴です"
誤解のないように先に書いておくと、日本国内でも提唱され浸透しつつある”カスタマーオペレーション”とは近しい部分もあるが別軸で考えて欲しい。ここで言う”オペレーター”との一番大きな違いはお客さまと直接接点を持つかどうかである。参考記事も貼っておくので「何それ？」や「そんなことはわかる」方は先に読み進めてOKだ！
ベラ氏もそうだが私の理解では”オペレーター”は「お客さま対応部門」であり、お客さまのリアルな声を社内、開発へ共有、改善提起を図り事業推進を担う重要な役割であるということだ。
✔️"オペレーター"のキャリアとは
オペレーターの役割を「お客さま対応部門」、日本の枠組みであえて業務として書くならCS（カスタマーサポート/カスタマーサクセス）がそれにあたる。経営視点や事業視点を持ってこれらの部署、部門を推進することで事業推進に掛け算的な効果をもたらすことはユニコーンを輩出したベラ氏がそれを証明している。
安心して欲しい、私の個人的な主観だけで書いていない、安心して欲しい。（しつこい
経営者が"オペレーター"視点を持って事業推進すれば今の時代に最強な経営者だと思うがそうもいかないのが現実だ。ないなら創ろうホトトギス。たまにふざけることを許して欲しい。
お客さまと接点の多いCSから"オペレーター"視点を持ってお客さまの声を、事業のあるべき姿を、方向性を示していく必要がある。
CSよ、ビジネス視点という武器を持て。それがキャリア形成にもつながる。
お客さまの声を真摯に受け止め、事業に反映できるCSであれ。10年以上CSと向き合ってきた私自身の自戒も多いに含む。
ビジネスサイドとしてCSを事業部として見よ、部下やメンバーのご飯が食べられる予算、実績なのか、それらを持つことで武器は磨かれる。
その武器を誰のために使うのか、貴方が向き合っている「お客さま」のために使うのだ。
お客さま対応部門の方は特に優しい方が多い、割を食うことも多い。負のサイクルにさらされると自分自身も負の存在になってしまいがちだ。
誰にでも言えることだが常に自分を客観視し、向き合っている仕事とその意味、誰のための事業なのかを振り返る癖をつけよう。その積み重ねが自然と貴方のキャリアを創っていく。これは私の主観だが間違っていないと思う。
✔️これからの事業推進に不可欠な”オペレーター”思考
"オペレーター”を日本に置き換えてもう少し突っ込んで書こう。
カスタマーサポートの本来の役割は”オペレーター”の役割と本質的に同義であると私は断言する。そのことを意識していても日々のお問い合わせ対応に追われ、本来重要な声を届かせる仕組みづくりが行き届かず、言葉を選ばず言えば惰性でお客さま対応をする部署へ容易に成り下がってしまうことはままある。これをふざぐためには経営、事業視点で”オペレーター”の役割を理解し、全体最適思考で事業推進する必要がある。
”オペレーター”思考はお客さま対応部門だけが考えればいいのか？
答えは明確に”NO”だ。
旧態依然とした組織によくある保守的な考え方、革新への挑戦に対してリスク先行で足が踏み出せないがために、言ってることはもっともだが「今なんとかやってるし、ウチは大丈夫」と切り捨ててしまっていないだろうか？
もしかすると今まではそれでもうまくいき易かったのかもしれない。
世界は変わった
新型コロナウイルスの感染拡大により、ステイホームはしばらく続くだろう。Withコロナ、アフターコロナが叫ばれる中で人々は気づいてしまった、オフラインの価値を、オンラインの必須性を。いつくるかもわからないオフライン戦略へ舵を持っておくこと自体が今では愚策となってしまった。
オンラインでは今まで以上に良質なコミュニケーションをとることが難しくなってくる。この記事を読んでいる貴方がオフライン主体の仕事をしていたのなら、身に染みて感じているだろう。
オンライン時代に突入したことで、お客さまの声を拾うことのハードルが高くなってくる。お客さまは神様ではないが、お客さまの声を無視した事業推進や売上だけでお客さまを見てしまう事業推進はどこかで躓きを生んでしまうだろう。
もしかしたらフリーミアムや最安プランのお客さまのその意見が事業にとってクリティカルな気づきかもしれない。その可能性を自ら潰すことを選択しているという自覚の元で事業をすすめていないのであれば、本質と向き合い続けるべきだろう。利益の前に何のため、誰のための事業なのかを忘れてはいけない。「べき」という表現はネガティブに捉えられがちだが、「エゴではない"べき”」は持っていい。それがお客さまの未来と事業の未来を創っていく。貴方の仕事に「信念と覚悟」を。
まとめ
初回なので多少重めでしたが今回のテーマで重要なことは・・・
・スタートアップでキャリア形成するなら”オペレーター”思考で
・顧客フィードバックを社内に共有し、プロダクトチームに働きかける
・”オペレーター”を直接担う部門はビジネス視点を持って臨む
・誰の課題を解決する事業なのか
・本質と向き合うためにお客さまの声を聴くことを蔑ろにしない
考え方や向き合い方などにフォーカスしたアンサーnoteでした。
抽象的でつまらんと思ってもいいですが、努力は夢中に勝てないと言われています。個人的には夢中は熱中に勝てないとも思っています。
夢中：それに心を奪われ、ほかの事を考えない状態になること
熱中：物事に心を集中すること。夢中になってすること。
近しい意味ですが一番の違いは熱中には「能動的要素」があることです。心奪われ夢の中でいられることは素晴らしい。ただし、夢は長くは続かない。意識し心を集中し続けること、熱中することで成果を生み出すものだと思います。神は細部に宿る、の個人的なこだわりですが誰かに刺さったなら美味しいお酒かご飯が私と味わえるだろうな、という話は半分本気でもう半分はその熱量は必ず事業に成果をもたらすことは伝えておきたい。
次回からはノウハウもあるのでエッセンスを加えながら書いていきたいと思います。
パッションの申し子、あかつきんぐでした(´Д｀)
※貴重な機会を与えていただいたチャネルトークの皆さんへ感謝を添えて
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★あかつきんぐの活動まとめ★
■共創体験の創出から世界を変えるコミュニティ
（2020/5/5遂に初開催！近日レポート公開！）
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■ダイの大冒険 ビジネスコメディ（二次創作）執筆中！
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