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【トピックレポ】The Model Academia vol.5 ~B2B SaaSスタートアップ企業の成功失敗体験 サービスを継続利用していただくための「オンボーディング」編

どうも、あなたとの出会いをオンボーディング、あかつきんぐです。(気持ち悪

#TheModelAcademia vol.5 ~B2B SaaSスタートアップ企業の成功失敗体験 サービスを継続利用していただくための「オンボーディング」編

こちら参加してきましたのでトピック引っこ抜いて所感まとめでレポします。※あえて削っている部分もあります。
写真載せる載せないがあったので1枚を除いて全部テキストでいきますのでご容赦ください。参加6社、6パターンのオンボーディング、実に面白い。福山の声で再生してくださいね。(雑か
見出し、文中の「★」は個人的に特にピンときた内容。基本的に全部重要なことです。

弁護士ドットコム株式会社

岩熊 勇斗 氏(クラウドサイン事業部 Head of Customer Success)

>構成、設計
・クラウドサインのCSは4部署、エンタープライズ系やカスタマーリレーションなど細分化されている
・Tier別(S,1,2,3の4分類)のヘルススコア各3段階設定=12段階で顧客分類
・Tierとは顧客の収益的な意味での重要度、他
※スモールスタートもあるので必ず大企業=Tierが高いわけではない

>ゴール
「クラウドサインで契約締結が早く、簡単にできることを実践してもらう」
・運用確立、関係者理解、セットアップ完了、締結の経験

>各Tier別オンボーディング
・Tier2,3は個人か営業介在かでわけがち
・Tier3はステップメール、チャットサポート誘導などテックタッチに寄る

>低ACVモデル故の課題
・受注時のTierは絶対ではない、高Tier潜在顧客のスクリーニングが必要

>TierUPアプローチ
・レポートやウェビナー、ユーザー会など新規獲得マーケに近い施策

ビズリーチ株式会社

鈴木 雄太 氏(HRMOS採用事業部 カスタマーサクセス部部長)

>サクセス定義
・顧客の「採用成功」にコミットする
・HRMOSを活用した採用戦略の策定・実施→分析、立案、施策の3軸

>CSの成果
・アクティブ率UP、★年20回くらいのユーザー会、契約者数の50%は参加

>CSの活動
・ステージピラミッド(ロイヤル、アクティブ、オンボード、エントリー)
・ステージ別の想定継続率をデータで出す(ロイヤリティの可視化)

>CS組織
・4チーム(オンボーディング、サクセス、マーケ、オペレーション)
なぜわけた?
・オンボーディングステージに滞留していた、アクティブ60%程度
・オンボーディング工数高かった→専任チームで集中対応

>オンボーディンググループの役割
「すべてのお客様がHRMOSを使いこなし、できるだけ早くHRMOSの良さを体感してもらう」
定義の意味
・ノンコア削減が本質的サクセス
・重要性低を解消

>オンボーディンググループのポイント
・3つ(導入セミナー、COと連動したモニタリング、徹底的な個人アクション)
1.導入セミナー効率化
全社共通の構成と導線設計
2.COチームと連動したモニタリング
スコアから顧客ごとのアクション創出し、個別フォロー
3.徹底的な個人アクション
WBS、運用フロー構築など、百社百様のため顧客タイプや状況によってサポートの内容を変える

>成果
・アクティブ率のアップ、3営業日Active化のベストケース創出

株式会社ペライチ

橋田 一秀 氏(代表取締役)

>構成
・Tier分けしてない、ロー、テックタッチ
・メインターゲットはSMB、従業員数50名以下、それ以上は企業ごとに違う
・平均単価1650円×8000ID+エンタープライズ

>オンボーディング
・有料プランの課金が会社ゴール

>コミュニティアプローチ
・ユーザーゴールはそれぞれ
・ペライチサポーター制度、認定制

>解決したい課題
「どうやって集客したらいい?」
・サポーター200名、ユーザー同士でフォロー
・SMBターゲットなのでサポーターが必要

>実施施策
・チュートリアル
未とチュートリアル有にて紹介数と単価以外は大幅な実績差で有の圧勝
・ステップメール(判定条件:ページ作っているか、公開、改善、課金→ボツ)
現在検討中なので止めてる、課金率あがっていないので検討中

>やりたいこと
・課金機能のチュートリアルやステップメール
・ポップアップや人検証、トレーニングプログラム

株式会社SmartHR

高橋 昌臣 氏(VP of Customer Success)

今日はSMB(テックタッチ)について
※詳細資料はこちらに格納されているので資料見た方が◎

>201809-201906まで
・オンボーディングチームからCSMにパス

>★COS(カスタマーオンボーディングスペシャリスト)がやってきたこと
・電話ヒアリング10分~キックオフ
・ヒアリングできていたステータスでアラート設定
・CSMへの引継ぎ~クロージングで営業へのFB
など

結果=Good
・顧客状況理解、立ち上がらない要因分析や成功パターンの把握
・デザイナーで資料成型したり施策は打てたが1年でクローズした
・早めの次策が必要

>チーム構成
・旧(エンタープライズCSMでハイ/ミッドタッチ、SMBCSMでロー/テックタッチ)
・新(エンタープライズCSM、SMBCSM、CS Ops)

>施策
・セルフオンボードへの追加投資
・オンボーディングマネジメントへの挑戦

>具体策
・キックオフカレンダー送る
チリパイパー(ツール)で予定調整
・セミナーの予約が行動に入る
※営業が調整するが長期化するときにCSMで追う
・ZOOMやHANDBOOKでキックオフ(紙需要あり、印刷できるように)
・オンボーディング状況の確認とフォロー

株式会社ヤプリ

小野 明彦 氏(カスタマーサクセスマネージャー)

>セルフオンボーディングの失敗
・セルフ型でアプリの品質が担保できない、解約率も高かった
・使われるアプリは簡単に作れない

>★オンボーディング定義 BtoBtoC
・「顧客と握った」アプリリリース1か月後の目標DL数を達成

>体制
・ディレクション、PFデザイン、CS
↑アプリ構築のデザイナー2部署
・デザイン提案から入るハイタッチ、受託開発に近い
・セルフオンボーディングから変容
・MRR10倍引き上げ(月額30万~)

>★業務範囲
・ディレクターのオンボーディング支援
・発注前からのディレクター介入
・サンプルアプリを見せて提案がすすむ

>★サンプルアプリ作成のメリット
・アプリイメージ共有、プロダクト理解、決裁者へのプレゼンにもなる
・ギャップ低減、初期構築短期化★キックオフから早い場合は4週間

>ディレクターによるリリース前後のオンボーディング
・DL勉強、SNSノウハウを1対1で実施
・管理画面レクチャー、顧客ごとに違うので個別資料
・目標数の合意

・アプリ定期チェック
・CMSの操作状況チェック
・SNS告知状況チェック
★初期合意数値をディレクターとともに追ってCSMへパスするまで支援する

Repro株式会社

岩田 健吾 氏(Repro Game Div. CS Team Manager)

>従来のオンボーディング
・設計から必要、アプリマーケが一般的でなかっためCSMが引っ張っていた
・アプリマーケが一般的になってきて変容

>課題
・CSM依存による自走困難
・利用サイクル止まる、サポートが常に必要になる
・担当変更リスク
・費用対効果が出せないことが多かった
・価値体感までの長期化

>★1つ目のフレーム「ValueLevelPyramid」の定義
・1.設定~6.事業フェーズに合致で設計
・3.成功体験を経験する、4.PDCAが習慣化が困難かつ最重要ポイント
・各フェーズをクリアして初めて5.ROIが見合うにたどり着ける

>TTV分析
・★早期設定完了が肝

>★2つ目のフレーム「顧客体験サイクル」の定義
・PDCA、体験サイクルの加速でオンボーディング

加速の課題と対策
・実装後にモチベーションが落ちている
・改善→システム組み込み中にMTGで具体化

P施策の企画
・顧客自身の立案、自走
→振り返りシート、ワークショップ(プルート:コミュニティ)

D施策実行
デザイナーが肝

>まとめ
・TTV(TimeToValue)重要、バリューピラミッド定義してモニタリング
・TTV最短化させるために顧客体験サイクルの高速回転

★質疑応答★

★ハイタッチの仕組化
・完全には無理、ポイント要素や順序、案内などのフローはある程度標準化
→赤字ならプライシング間違いか、一部分有償化するなどは重要(コンサル化領域)、過度な期待の防止
・仕組化すると回すだけになるので顧客課題を深く知る、プロダクト反映のチャンスとしてハイタッチはアリ

★立ち上げの段階
・お客さまと異常なまでに話す、汎用的なものか個社かの判別、3-6か月は会いまくる
→次の一年で会いすぎるとお客さまにとっては不快になることもあるため顧客体験の課題を仕組化で解消
・チャットで課題掘り下げ、オンボーディングがっつり、型を作ったらハマる、1年は過ぎる
・会う、ヒアリング。普段の業務をみせてもらう。実績のためのCSMがっつりコンサルなど
・ユーザー会、特に初期の頃は重要。ファンユーザー会、ローンチして9か月目で実施、8社くらいの小規模
→仲いいお客さまをつれてきてもらう(営業協力)

★KPI
・そんなにがっつりない、職能給を上げることがメインでMGRと個別に握る。半年あれば評価できる
・目標設定、継続率やステージの変動率、個人テーマの目標掛け合わせで評価
・定性評価、評価軸変わるので目標で追うとしんどい
・NRRとチャーンレート、NRRは責任者、メンバーはチャーンとトスアップ、トスアップからの受注率
※横文字迷子になってきたらこちらが良い参考になります
・チームでチャーンレート必達、個人評価は定性評価が大きい。顧客の満足度の定期計測もあるがメインは個別評価
・チャーン、ネガティブチャーン、個別定性評価

★営業が顧客とひっついている点をどうはがすか、併走か?
・きっちり案件とったらフェードアウトで極力会わない、接触頻度下げる。去る宣言もするなど役割説明をしたり有償稼働の説明などをした上で行う。営業を派遣したい場合以外はしない
売った後にオンラインでCSM紹介など、担当からの返信、営業が持ちたがるのをはがす
・オンボーディングを営業にやらせるとボールが停滞する実例があるのでやらない、CS売り
・契約後の売上はCS管轄

★ステージングアップ→下がることは?その際の再オンボーディングは?
・下がりづらい指標みてるので会社的にはほぼない、担当者変更がネック、このあたりのマネジメントが課題

★決裁者とオンボーディング担当での熱量差、決裁者へのアプローチってどんな感じ?
・全員同席、決裁者の方になぜ入れるかを語ってもらう→担当者へ疑似的落とし込みの介入
→うまくいかない時に決裁者含めリマメールで把握を促す
→営業つれてきて内内メール、担当者メンツつぶさず決裁者へつなぐなどアナログ
・キックオフMTGで全員会う、目標設定、決裁者のミッション、現場が追うこと。オンボーディング完了タイミングでもう1回MTGで振り返る、アップセルの場にもなる、リカバリプランもできる

個人所感

オンボーディングに限らず自社のサクセスモデルを如何に早急に導き出す、修正できるかがサクセスをサクセスさせるために最重要な指標であることは全社共通項。
その点では各会社のモデル説明がメインになるので体系的な話はreproさんが汎用的に参考になる内容。SmartHRさんの事前想定とPDCAぶん回しの最適最善設計の作り方は毎度良くできてるなあと感心、ツールの選定力めっちゃ欲しい。高橋さんの脳みそあけて覗いてみたいのは恐らく私だけではないはず。(コワイわ
ヤプリさんのデザイナー介入CSモデルは個人的に超新鮮で他に正解のない「自社のサクセスモデルを産み出す」ことができていて素晴らしいと思った。
質疑応答がコアな話が聞けて良かったのでLTと質疑応答のバランスって大事だなあ、とも。
すごくどうでもいいが、SmartHRの高橋さんが誰かに似てるなあとずっと思っていたら現職(セーフィー)のメンバーだった件。

画像1

※高橋さん(画像右)の写真は導入事例記事より引用、そしてごめんなさい。
たった1枚の画像はこれでした。島っちょ(画像左)も許せ。(怒られろ

◆司会進行/モデレート

冨田 阿里 氏 株式会社スマートラウンド COO
↑おつかれさまでした!ファシリテートお上手で会議の場に冨田さんいたら捗りそうだなあと思ってみてました。

ではでは今回はこのへんで、ほとんどまじめに書いちゃったなあ。(それが普通や
あでで(´Д`)

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貴方のことがスキ焼き(´Д`)
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