顧客満足度よりよっぽど大事な「店長満足度」
今日も当たり前の話を1,000文字くらいしますね。
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日本は長らく「お客様は神様だ」的な価値観をお持ちの方がすごく多かった国なので、「従業員の満足は二の次、三の次。お客様に奉仕してナンボや」という価値観ベースで接客業が語られがちです。
しかし、じゃあそれを愚直に体現した場合どうなるか？というと、そんなお店のサービスが高いクオリティーになるわけがないですし、奇跡的にうまく滑り出すしたとしても、それが長続きする確率はものすごく低いです。
昨今、諸々の「働き方改革」的なムーブメントでだいぶマシになっている気はするものの、未だにこのことを忘れがちな人がいるのががっかりしますが、お店で働く人も人間です。楽しく働いた方が当然アウトプットの質は良くなりますし、逆も然りです。
やはりすべての話のスタートラインは、ここに立脚するべきだと僕は思うのです。
まずは店長の満足から
飲食店にもいろいろな形があり、オーナー=店長というお店もあれば、雇われ店長の下に従業員がついているというパターンもあります。
とはいえお店全体を仕切り、舵を取るのは店長なはずです。まずは、このただ1人の満足度を高めるべきだと僕は考えます。お客さんをどうもてなすかを決めるのも、従業員が楽しく活き活きと働くための環境を作るのも、店長ですからね。
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オーナー=店長の場合は、とことん自分の気持ちに素直になったら良いと思います。特に、今コロナ禍で大変な思いをされている方ほど。
自分がお店を開こうと思ったきっかけ、そのときの想い、誰にどんな幸せを届けようとしていたのか……
これが満たされれば、お客さんも鋭くそのことを察知します。そうしたらお店の居心地が良くなるので、自然と良い方向に回り始めるでしょう。
雇われの店長さんも自分のルーツを振り返るだけでなく、オーナーさんと対話をしたり、従業員と話してみたり、そんなことをする中で「自分の満足(この仕事をする幸せ)」が明確になれば、日々の仕事への迷いがなくなるんじゃないかなと思います。
飲食店の店長をやったことがない僕が偉そうなことを言って恐縮ですが、大変なさなかにいるほど、こういうことが見えづらかったりするので…ね。
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これは僕の持論ですが、何かが犠牲になった上で成り立つ誰かの幸せは、幸せとは呼べないと思います。
関わるみんなが幸せになる、そんなサイクルを、飲食店の場合は店長から始めると、多分上手く回り始めると思いますよ…というお話でした。
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