空前絶後の大「口コミ時代」、心ない書き込みに傷つかないための心の整え方
グルメ系の口コミと言えば王道はやはり食べログですが、例の点数操作の疑惑もあり、最近ではGoogleマップのレビューを重視する人も増えてきました。
企業側からの宣伝がユーザーに届きづらくなっている今の時代、「口コミ」による情報が、私たちの購買行動に大きな影響力を与えています。
高評価、好意的なコメントがつけば当然、有利に働きますが、中には心ないコメントとともに、低い評価を下すレビュワーもいます。
これからさらに存在感を増してくる「口コミ」に対して、私たちはどのように向き合うべきでしょうか？
好意的なレビューは、お店で直接伝えられなかった「返報」
レビューについて考えるにあたって、まずはどんな性質を持っているものなのかを整理しておきましょう。
このnoteを書くにあたって、手当たり次第札幌のカフェ30店舗分くらい、Googleマップのスコア・レビューをチェックしてみました。
スコアについては、どのお店もおおむね3.5～4.5の間くらいだったので、本当に時間がなくてスコアしか確認することができないときは、この領域に入っていればひとまず問題ないと判断しても良いでしょう。
好意的なスコア・レビューは、基本的に「返報性の原理」に基づいたものがほとんどです。
「返報性の原理」とは、自分がしてもらった良いことに対してお返しをせずにはいられないという人間の性質を表したもので、つまりは滞在中に受けた好印象がそのままスコアや好意的なレビューになっているということです。
過去のnoteでも書いていますが、特にはじめてのお店では「店主と喋りたくてもしゃべれない…！」というお客さんも多いです。
そういった、「サービスに感動したことを伝えたいけど、伝えられなかった」という人たちが、せめてものお礼として好意的なレビューを書いたり、高いスコアをつけたりするというのがほとんどです。
ネガティブレビューは「"不"の発散」もしくは「承認欲求」
反対に、低いスコアやネガティブレビューは、大部分が以下の2つに分類できます。
1.滞在中に感じた"不"の発散
ビジネスの世界では、「不満」「不安」「不足」「不便」「不快」を「5つの"不"」と称して、これらを解消することが営業成績や顧客満足の向上につながるとされています。
Google mapのネガティブレビューは、そのほとんどがこの「5つの"不"」のどれか、あるいは複数を含んでいるものです。
日本人はなかなかそれを直接言葉で伝えることができないので、店を立ち去ってからこのような場所で発散します。
内容によっては真摯に受け止め、改善するべきこともあるかと思いますが、基本的には完全に書いた人の主観なので、話半分程度に収めておいていいと思います(理由は後述)
2.承認欲求の充足
バイト先の冷凍庫に入ってみる、などのいわゆる「バカッター(この呼び名もセンスがないので本当は使いたくないのですが…)」なんかと同じですが、客観的に見ればあまり好ましくない行動を敢えてすることで、周りの人の注目を集めようとする人がいます。
これはあくまで僕の感覚ですが、Google マップや食べログのレビューで、この目的のためにどのお店でも低評価をつけているという人が少なからずいると思います。
言わずもがな、低評価になる客観的で正当性のある根拠もほとんどないので、これは無視しても良いですし、あまりにひどい内容なら、中傷コメントとして報告しても良いでしょう。
お店の人へ。心ないレビューに傷つかないための、心の整え方
実際のネガティブレビューを見る限り、ひどく客観性に欠けた、主観ゴリゴリのものがほとんどです。
「悪いことを書かれた」と落胆する前に、しっかりと内容を見て判断する、もしくは完全に無視をしてしまっても良いと思います。
クレーマー対応と同じですが、大声で事を荒げるから目立つだけで、その裏には無言で満足しているお客さんもたくさんいます。そして、ひどいネガティブレビューをする人は、基本的には二度とお店には来ません。
1つや2つのネガティブな書き込みに引きずられるのは、とてももったいないです。それよりも、自分のお店を好きでよく来てくれるお客さんのことを大事にして、その人たちに喜んでもらうためにエネルギーを使いましょう。
お客さんへ。レビューはあくまで他人の主観。あなたはあなたの感覚を大事にしてほしい
幸せになるためにカフェに行くのに、その幸せの基準を他人に委ねるのって、どうなんでしょう？
「失敗したくない」と言う気持ちは、よくわかります。ただ、
「この店はスコアが低いから行くのをやめておこう」
「こんなレビューがあったから、行かない方がいいかな」
その程度の理由で、自分が幸せになることができる可能性を手放すのって、とてももったいないと思います。
口コミの存在感が増してきているこんな時代だからこそ、自分の感覚を大事にしてほしいです。
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