LGBTQの方々への接客のあり方を探る 「LIFULL HOME'S住まいの窓口」研修レポ
不動産情報を扱うLIFULL HOME'Sでは、セクシュアルマイノリティにまつわる住まいの問題に注目し、よりよいお部屋探しのためにさまざまな活動を行っています。
以前、「あなたの店舗は何点？ 不動産会社向け『LGBTQ接客チェックリスト』に挑戦しよう」で「LGBTQ接客チェックリスト」をはじめとした不動産会社向けに接客のノウハウを提供していることをご紹介しました。
LIFULL HOME’Sで運営している「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」でも、数ある研修のひとつとしてLGBTQの方に対する接客講座を開催。
住宅購入の相談の中でお客様のライフプランに直接触れることもあるハウジングアドバイザーは、いったいどんな心構えを養ったのでしょうか？ 今回は、その研修に同席したレポートをお伝えします。
※LIFULLでは、セクシュアルマイノリティを表す総称としてLGBTQを用いていますが、本文内では講座内容に則り、一部LGBTsと表記しています。
「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」とは？
今回研修が実施された「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」は、LIFULL HOME'Sが運営する、住宅の建築や購入にまつわる「何から始めたらいいか分からない」「情報を集めたい」といった、お悩みに応えるための無料相談窓口です。
住まい選びに詳しいハウジングアドバイザーがお客様のご相談内容に対し、中立的な立場からアドバイスを行い、希望されるお客様には条件に合った建築会社、不動産会社を紹介。スムーズな住み替えをサポートしています。
安心してお話を伺い、情報をお伝えするために、ご相談はマン・ツー・マンで行うことを基本としています。集中してじっくり相談できる店舗相談、自宅から相談できるビデオ電話相談など、相談方法はお客様のご都合で選ぶことができます。
そのほか、動画配信イベントやLIFULL HOME’S 住まいの窓口公式noteで、住まい探しや家づくりの情報を発信しています。
ハウジングアドバイザーの学びの場 LGBTQ研修編
LIFULL HOME’S 住まいの窓口では、ハウジングアドバイザーの知識や接客技術の向上のための研修を定期的に行っています。
今回ご紹介するLGBTQ研修も、この一環。
ご相談に来るお客様は、それぞれのライフスタイルやライフプランに合わせた理想の家、それに必要な金銭面での不安を抱えています。
相談中にはお話を伺ううえで、パーソナルな情報にも触れることもあります。快く解決に至るためにも、住宅情報知識同様にハウジングアドバイザーの接客のあり方も非常に大切です。
今回の研修は、このLIFULL HOME'S ACTION FOR ALLの記事でもインタビューにご協力いただいた株式会社IRISから、社員でご本人も当事者の石野さんを講師にお招きし、「LGBTsフレンドリー対応セミナー」として開催。
LIFULL HOME'S 住まいの窓口事業に特化したセミナーが行われました。
株式会社IRIS社長の須藤さんのインタビューはこちらから、ぜひご一読ください。
▼同性カップルが賃貸物件を借りにくいのはなぜ？課題とこれから
▼トランスジェンダーをめぐる不動産問題ー見た目と性別欄のズレがもたらす壁
研修前半 LGBTQをめぐる現状とセクシュアルマイノリティ対応の必要性を共有
研修前半は、今回の研修の趣旨説明とLGBTQの概論、セクシュアルマイノリティ対応の必要性についての内容でした。
石野さんの挨拶から、セミナーはスタート。
今回のセミナーの目的は、「当事者と不動産会社の間にある大きなギャップを埋めること」。
そのうえで、このセミナーのゴールに石野さんが掲げていたのが、「自分の当たり前の行動を客観的に見てみる」「分からないことも理解しようとする姿勢をもつ」という2点でした。
LGBTQの方々への理解ある接客には、この2点がポイントになるようです。
そして本題に入ります。
最初に、LGBTQの基礎知識の説明がなされました。
LGBTQのL（レズビアン）、G（ゲイ）は、性的指向（恋愛対象がどこに向くのか）が同性に向く人、B（バイセクシュアル）は男女両方に向かう人。T（トランスジェンダー）は性自認（自分の性をどのように認識しているか）が身体的な性別と一致しない人を指します。Qは、Questioning（クエスチョニング）ないしQueer（クィア）を意味し、性的指向や性自認が定まっていない人、男女という性や異性愛を前提としない個人の主体性に価値基準を置く概念です。
最近では性的指向と性自認のそれぞれのアルファベットの頭文字を取った、SOGIという言葉も登場しています。これは特定のマイノリティを示すものではなく、異性愛者も含めたすべての人が持っている「人の属性を表すもの」を指すそうです。性的指向も性自認もグラデーションで、性にはいろいろな形があることを知っていく必要性を説かれていました。
次に、住宅不動産の現場で起きていることを、ZOOMの投票機能を使って参加者の認識と擦り合わせながら、共有していただきました。
特に印象的だったのが、今日本にいるLGBTの人たちは人口の約10％といわれており、換算すると左利きの人の数とほぼ一緒という統計が出ている点。
日常生活の中で、左利きの人に接したことのない人はまずいないと思います。確率でいえば、それと同じくらいLGBTQ当事者は身近にいるということ。しかし、LGBTの方たちを左利きの人ほどあまり身近に感じられていないのは、日本では積極的にカミングアウトしづらい背景があるから、という説明は目から鱗でした。
また、ある調査では約95％の方が性的マイノリティの方に対して理解を示しているというデータがあるにもかかわらず、不動産業界においては当事者の方々が不快に感じる事例が絶えないといいます。そうした状況を、IRISのお客様のインタビュー動画の視聴を通して共有していただきました。
その中で、当事者の方々が語っていたのが、不動産会社スタッフの対応の善し悪し。
世の中の人95%に差別意識がないにもかかわらず、不動産会社スタッフによって不快な体験をしているのは、偶然にもその担当者が残りの5%の人（当事者への差別や偏見を持っている人）だったからではない、と石野さんは言います。
LGBTQの方々を「知っていること」と、当事者の方々に対して「適切な対応ができること」は異なるということ。
接客の面において、心理的安全を感じてもらうには当事者に対する最低限の理解が必要です。「この会社を選んでよかった」と思ってもらうには当事者への適切な対応が不可欠であり、そこを目指す重要性を語っていました。
研修後半 接客面で具体的に留意することを共有
小休止を挟んで、後半へとセミナーは続きます。
後半では、「普通を疑う姿勢を持つ」「LGBTsフレンドリー対応の必要性」「不動産接客のケーススタディ」「ワーク」の4つを軸に話が進められました。
1つめの「普通を疑う姿勢を持つ」というテーマでは、人は日常にある「普通」という名の小さな固定観念にとらわれている話が挙げられました。
本人にとっての当たり前をつい「普通」という言葉で表しがちですが、いつ・どこで・誰にでも通用する「普通」は存在せず、それはジェンダーやセクシュアリティにおいても言えること。
自分の中にある普通を疑い、まっさらな気持ちで人に向き合うことを勧められていました。
「LGBTsフレンドリー対応の必要性」では、自治体のパートナーシップ制度の普及や社会的な流れ、マーケティングの観点からもLGBTQの対応が求められている状況が説明されました。
それをふまえて、不動産業務で起こり得るトラブルとその原因を、具体的な例を挙げながら解説していただきました。
特にLIFULL HOME’S 住まいの窓口で重要なポイントとして挙がったのが、本人が意図しないのに第三者に性自認を公表してしまう「アウティング」を避けること。石野さんは、知り得た情報を誰にまで伝えていいのか事前に必ず確認をとるようにすることの重要性を強調されていました。
「不動産接客のケーススタディ」では、IRISがこれまでに担当した事例を、レズビアン、ゲイ、トランスジェンダー、それぞれのGOODケースとBADケースを挙げて、ご紹介いただきました。
ここで重要な点とされていたのが、当事者の方々の関係性を正しく理解すること。例えば賃貸物件契約時、レズビアンカップルにお子さんが1人という3人の世帯に対して、関係性をぼかさず「家族」と明記したことで、借主・貸主代理人ともに良好に契約へと進められたことがあるそうです。
一方、BADケースでは担当者がフレンドリーさをはき違えて不適切な発言をしたため、二度とその不動産会社は使わなかった例、一担当者が「同性パートナーには部屋を貸せない」と明言したことで訴訟寸前まで信用毀損問題が発展した例などが紹介されました。
接客対応によっては「家探しなんてするもんじゃない」と諦めてしまいかねないそうです。
不動産会社スタッフに限らず、接客対応する人の意識レベルを上げることは、非常に重要だと実感させられる事例でした。
最後に、これまでの講話を通じて「ワーク」に移ります。
「この研修を通じて得た知識や気づき」と「今日から変えていく行動」を参加者が記載し、ハウジングアドバイザーとして活かせる部分を各々が見いだしていく作業を行いました。
研修を受けたハウジングアドバイザーの声
その後は、ワークの内容を発表し、ハウジングアドバイザーそれぞれが感じたことを共有。
知識だけでなく気づきを得られた、充実した研修となりました。
研修を終えて、参加したハウジングアドバイザーの感想を聞いたところ、
「我々ハウジングアドバイザーは住宅周りの知識だけでなく、お客様がネックに感じている属性に対して知見を得ることも大切であり、『絶対に傷つけない』と気持ちを新たにしました。接客時の表情一つとっても、理解のある人だと感じていただけるようになりたいと思いました」
「非常にためになりました。知見や理解の不足・無自覚により不愉快に思わせてしまうことで住まい探しを諦めてしまうことになるだけでなく、大きく言えば当事者の方々の人生をも左右してしまうことにつながりかねないと再認識しました。かしこまらず、柔軟に自分の固定観念と普通を点検しながら、対応を心がけていきたいと思います」
「『お客様のためになにかできることはないか？』『もっとできることはないか？』というスタンスを大切にするからこそ、どのような状況であっても変わらず良いサービスを心がけていますが、それには知識が必要であることを学びました。視点を広く持って対応できるだけの知識をインプットしていきたいです」
「LGBTsの勉強になった以上に、LGBTs当事者以外のどんな方にも自分の「普通」は当てはまらないと思いながら接客しようと思いました。関係性も個人のセクシュアリティ・ジェンダーも皆さまそれぞれですよね」
といった、前向きな意見が集まりました。
認識をアップデートし、よりよい家づくりに役立てたい――ハウジングアドバイザーの熱意がさらに高まっている様子がうかがえました。
おわりに
不動産業務は、時にセンシティブな情報を扱います。LGBTQ当事者の方がご相談以外のことで不安になってしまっては、よもや理想の家づくりどころではありません。
また、当事者の方々の中にも「同性カップルやトランスジェンダーは家を持てない」といった先入観もあると聞きます。
「どんな人にも前向きに、理想の家づくりをしてもらいたい」。その気持ちで一人ひとりのお客様に向き合い、今まで見えにくかった当事者のニーズを汲み取れれば、より多くの人々に住まいの選択肢が広がるのではないか。そう思える研修でした。
登壇者プロフィール
石野 大地（いしの・だいち）
1990年、広島県生まれ。大学在学中からグラフィックデザイナーとして、企業向け・アーティスト向けのデザインを手掛ける。通信インフラ会社でWEBマーケティングを担当、その後、大手広告会社にて人材領域・不動産領域の事業推進などを経て、2015年よりIRISの中心メンバーとして活動。2016年法人化後は、COOとして財務・法務・経営企画・事業推進をはじめとしてIRIS全体のプロモーションを担当している。
▼石野さんが代表取締役を務める株式会社IRIS
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