17日目　電話対応まとめ

事務補助!?のアルバイトを始めて、やらねばならぬことが出てきた。

その名も、電話対応。

私は電話対応はやったことはないし、苦手分野。
初めて電話を取るときはとても緊張して声が震えた。

やったことがないし、超苦手。できることならスルーしたい。
まじで私、４年くらい無職だったんですけど。なのに、いきなり知らない人と電話で話すなんて…
ってかさ、バイトに行ってるだけでもまじすごいよ。生活リズムも朝方に整ってきたし。すごい。すごい。すごい。私。

脱線した。

でも、ビジネスの電話対応を今ここでマスターしてしまえばいいかと思って取り組んでいる。きっと自信もつく。だから電話が鳴ったら全部私が取ろうと思って、かなりの数とってる笑。失礼だったらごめんなさい。

電話をかけてくるのは、取引先の企業の方と、店舗を利用されるお客さん。

店舗を利用するお客さんの対応は私にとっては比較的簡単で、営業時間や変更点や注意事項を頭に入れるか、もしくは案内の紙を見ながら受け答えができればOK。たまに、お客さんが丁寧に説明してくれてありがとうと言ってくれてこれが嬉しい。

悩ましいのが、取引先の企業の方とのビジネスの方の電話。といっても、私宛に電話してくる人はいないから、他のスタッフにつなぐだけなのだけれど、これが慣れていないと難しい。

スタッフが休んでいたり、休憩中だったり、タバコ吸いに行っていたり、外出していたり、あとは伝言をもらったり、折り返ししたほうがいいかを聞いたり、いろいろなバリエーションがあって、簡単そうなのに。

電話をかけてきたのが社内の人なのか、企業さんなのかによっても言葉遣いが違うから、戸惑う。始めはそれがわからなくて、社内の人にも「お世話になっております」って言ってた。笑
日本語むっず！

インターネットを使って色々と電話での言葉遣いを調べて実践しつつあるのでここにまとめておこうと思う。10回くらい練習して喋ってみたら案外いけた。

●電話を取る時

私「はい、株式会社〇〇です（でございます）。」
ハキハキとゆっくりめに。

●とにかく復唱すると良い

相手「〇〇株式会社の△△と申します。お世話になっております」

私「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね。お世話になっております。」

●取り継ぐとき

私「△△（担当者のなまえ）ですね。少々お待ちください。」

●担当者が不在のとき

→担当者がトイレ、タバコ、休憩中、席にいないetc…でいないとき

私「（申し訳ございません。＜クッションを入れて＞）△△は席を外しております。〇〇頃に（〇〇分後に）戻る予定です。」

→担当者が外出中

私「（申し訳ございませんが＜クッションを入れて＞）△△は外出中です。〇〇頃に（〇〇分後に）戻る予定です。」

→担当者が会議中

私「（申し訳ございませんが＜クッションを入れて＞）△△は会議中です。〇〇頃に（〇〇分後に）終わる予定です。」

→担当者が電話中

私「（申し訳ございませんが＜クッションを入れて＞）△△はただいま他の（別の）電話に出ております。終わり次第△△からご連絡してもよろしいでしょうか。」

→担当者が休み

私「（申し訳ございません。＜クッションを入れて＞）△△は本日休みを取っております。次の出社は××になります。」

※「お休みをいただいております」は間違い。

→担当者がすでに帰った時

私「（申し訳ございません。＜クッションを入れて＞）△△は本日はもう退社しております。」

●名乗らない相手から名前を聞く時

私「恐れ入りますが、お名前を（教えて）いただいてもよろしいでしょうか。」

●聞こえにくいとき

私「お電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします。」

●電話を切る時

私「失礼いたします」

●連絡先を聞く時

私「（念のため）ご連絡先の（電話番号）をお伺いしてもよろしいでしょうか？（教えていただけますか？）」

●連絡先を聞いて復唱する

私「ありがとうございます。確認のため復唱します。お電話番号が000-0000-0000、株式会社〇〇の△△様でいらっしゃいますね。××が戻りましたら確かに申し伝えます。私（私の名前）が承りました。お電話ありがとうございました。」

●ワンポイント

なるべく受話器を左手で取って、右手でとにかくメモする。名前を忘れるから。自分の短期記憶を過信してはいけないww

●便利な言葉

「お世話になっております」
「よろしくお願いいたします」
「ありがとうございます」
多用しまくる。

●まだわからないこと

担当者が不在のとき、「△△が出社しましたら〇〇様からお電話があった旨を申し伝えましょうか？」と聞いたほうがいいのだろうか？そのほうが丁寧かな？

「お急ぎでいらっしゃいますか？」
「差し支えなければ私がご伝言を承りましょうか？」
この２つをいつか言ってみたい。

「戻り次第こちらからお電話（ご連絡）いたしますか？」って折り返す提案を積極的にしたほうがいいのだろうか？まだわからない。周りのスタッフを見ているとあまり折り返しましょうか？と提案している人少ないから、どうなんだろう。

ゆる〜くやっていこう。
そんなに頑張らなくてもいいよ。