顧客体験（UX）｜ローソンエンターテインメント社事例｜09/25/2018

不定期｜マーケティングView

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顧客体験（UX）｜ローソンエンターテインメント社事例
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顧客体験改良の成功とデータビジュアライゼーションの関係

過日「IBM（BM Marketing Day 2018）」の
「顧客に感動を与えるカスタマー・エンゲージメントの実現」というセミナーに参加したところ、
特に「ローソンエンタテインメント」の事例が興味深かったのでメモ共有します。

「アーチスト担当」「ジャンル担当」がいて、
「エンタメ（チケット/DVD販売）」「会員組織化」「購入きっかけ～CRM」の課題で参考になる点が多かったので。

[ポイント]

1）体制/タスクの「アナリティクス」領域では、最優先事項が、データの可視化（ビジュアライゼーション）としている。
・瞬時に、同時に、チームおよび全社で情報共有がなされるか、意思決定ができるか、に貢献しているのが「可視化（ビジュアル化）」。
・“百聞は一見にしかず”で、皆で「目で見てわかる」というのが「PDCA、売上アップに最も効果がある」とのこと。
・「アーチスト担当」「ジャンル担当」がそれぞれプランできるよう可視化されたデータ環境を常に提供している。

2）毎週1回「UX night（ユーザーエクスペリエンス改良ミーティング）を開いている。
・スナック、ドリンクを持ち寄って、可視化された分析ダッシュボードを見ながら、サイト改善のアイデアを出し合う会
・仮説を話し合いながら、エンジニアがその場で、改善の具体策を出し実装までイメージする
・実装までを踏まえたアイデアだしでスピードアップ
・常にBIで「可視化（ビジュアル化）」されているので、集計分析など不要
・毎週1回のPDCAサイクルを実践
・リンクバナーの置き方、メニューリストの順番、ナビゲーションのタイトルなどのレベルでPDCA
・来訪者がどこで迷ってるか、どこで離脱するか、来訪目的を達成しているかなどを集中ディスカッション

3）当たり前のことを当たり前にたる＝データ運用の秘訣
・「データエンジニア」「分析・可視化」「チャネル運営」を当たり前にやっている
・飛び道具はない
・データから顧客を見ている
・データの可視化環境ができれば、確実に施策の成功率/予測の確度上がる

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■企業：ローソン・エンタテインメント｜http://www.ent.lawson.co.jp/
■ビジネス（組織）
　・ローソンチケット
　・HMV（本・CD・DVD・グッズ販売）
　・ユナイテッドシネマ（映画館）
■マーケティング運営体制/デジタルマーケティング業務体制
※3チームでスクラム（タスク割）
　1）データエンジニア層
　　-DWH整備
　　-3rdPartyData
　　-配信系AD
　2）Analytics層
　　-データビジュアライゼーション
　　-データマイニング
　　-WEBアクセス分析
　　-アトリビューション分析
　　-顧客体験管理（KPIマネジメント）
　3）チャネル連携層
　　-Eメール
　　-WEBサイト
　　-アプリ
　　-SNS
　　-DSP
　　-検索エンジンAD
■施策のキーになるトリガー
　◎情報リリース（解禁）
　◎予約開始日
　◎発売当日・公開日当日
■レコメンド～CRM
　◎同アーチストの過去作品/過去発売物
　◎ジャンル/アーチストをキーにレコメンドカタログを生成（WEB/Eメール）
　◎ロイヤルティプログラム（ポイントプログラム）
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《サイト改善｜UX nightで使っているツール》
■WEBサイトのPDCAに「TeaLeaf（ツール｜IBM提供）」を使用
　https://www.ibm.com/jp-ja/marketplace/session-replay-and-interaction-analytics
■ツールのポイント
・ユーザーのサイト上の行動や体験（カーソルの動き単位）を可視化
　＞トラフィックをキャプチャーして分析
・どこで離脱しているか、どこで迷いが起きているかがわかる
・ヒートマップ、アテンションマップ、リンク分析、フォーム分析がパッケージ
・パソコン、モバイル、アプリに対応
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IBMのセミナーで、IBMのデジタルソリューション「TeaLeaf」と「AI」の紹介がメインでしたが、
「顧客体験（UX｜ユーザーエクスペリエンス）」の運営をしている“組織”“人材”の課題も共感でき、
有意義なセミナーでした。