メンバーに「大丈夫です」と言われたが…／しくじりマネジメント

こんにちは。読んでいただき、ありがとうございます。僕のマネジメントのしくじり体験を共有させていただき、同じような機会が訪れた時に、皆さんは失敗しないように参考になると嬉しいです。

今回は、
メンバーの「一旦、大丈夫です」という言葉の裏にあった悩みに、僕が全く気づけなかった…というしくじり体験をご紹介します。

凹んだメンバーを励まし言われた「一旦、大丈夫です」

入社4年目のAさん（営業）は、仕事の基本を覚え、自律的に仕事に取り組めるようになっていました。業績も好調。
そんな中、ある苦手なお客様から厳しい言葉をもらったらしく、
「前任のBさんは、お客様とうまくいっていたのに、私はだめですね・・・」と凹んでいました。

さて、皆さんなら、どう返しますか？？

僕は「AさんはBさんとは違うんだから、大丈夫だよ！」と、励ましたのです。
自信を持ち切れていないメンバーに自信をつけさせたい、その一心でした。

Aさんも「そうですね。凹んでいても仕方ないし…一旦、大丈夫です。」と言ってくれました。

しかし…

一旦大丈夫だったはずのAさんは、大丈夫じゃなかった

なんとその後「Aさんが泣いている」という報告が入ってきたのです。。。
正直、なんでなのか全くわかりませんでした。

慌ててもう一度Aさんに声をかけたところ、理由はこうです。

「私より、Bさんの方がすごいと言われた気がしました。比較されるのは嫌です」

！！！！！

比較したつもりなんて全くなかったのに、そう受け取られてしまっていたのです。
コミュニケーションというのは本当に難しい。
こちらの意図したことが、意図通りに伝わることのほうが少ないのではないか、とすら、感じることがあります。

たった５分のやりとりで起きた、２つの失敗

・ 1つ目の失敗
Aさんの気持ちを想像せずに、励ましたことです。

悲しいのか、悔しいのか、辛いのか？
また、顧客から叱責を受けたことだけが凹む要因なのか、他にも最近凹む要因があったのか？

そんなことを考えることもなく、自分が思っていることを一方的に伝えただけで、Aさんがどんな気持ちなのか、どんな言葉をかけてもらいたいのか。
その視点が足りていませんでした。

後から分かったことですが、Aさんは最近、成長実感をもてないことに悩んでいて、今回の顧客からの叱責だけで凹んでいるわけではなかったのです。

その場で出てきた言葉を自分なりの解釈をして、かけてほしい言葉ではなく、かけたい言葉をかけただけ。
これでは、メンバーの心に届くわけがないですよね。

・2つ目の失敗
「一旦、大丈夫です」という言葉に反応せず、
「少しでも元気になれたなら、良かった！」と安心してしまったんです。

「一旦」という言葉には、あまり前向きな意味はないですね。
その時はそんなニュアンスに気づくこともなく、全くアンテナが立ちませんでした。

たまたま「泣いている」と耳に入ったから、その後フォローできたものの、
顧客からの厳しい声で傷ついたメンバーを、さらにマネジャーが傷つけるという…
本当に申し訳ないことをしてしまいました。

「一旦、大丈夫です」の裏に隠された意味

この言葉は言い換えると、
「あなたと話しても何も変わらないので、これ以上の会話は不要です」
という意味です。

もちろん、それが「諦め」の意味だけでなく、「遠慮」や「気遣い」の場合もありますが、あまりポジティブな意味でないことは確かです。

「一旦、大丈夫」という言葉を聞いて安心しているマネジャーの姿を見ると、メンバーは「何も分かってくれていない！」と離れていきます。
そして知らず知らずのうちに、信頼が失われていく・・・

良いことなんて、ありません。

「大丈夫」に安心せず、理解できるまで聞く。掘り下げる。

今でも「一旦、大丈夫です」と言われてしまうこと、たくさんあります。
その時は「本当に大丈夫？」と確認することはもちろん、
「今後、どうしていくの？」と今後の行動を確認してみたり、
「今、どんな気持ちなの？」ということをストレートに聞くようにしています。

人の気持ちなんて、想像だけで分かるはずはありません。
分かったつもりにならず、確認する。
そうすれば「何が大丈夫だと思ったのか？」を理解することができ、
自分勝手な解釈で終わらせずに済むことができます。

それ以前に、もし今の自分が今回のケースに遭遇したら、
「前任のBさんだと、お客様とは良好だったのに、私だめですね・・・」
と言われた段階で、この発言の裏にある気持ちを聞きますね。
つまり、何が一番辛いのかを確認すると思います。
　・ Bさんと比較して、自分ができないと思っていることが辛いのか
　・ 自分の実力値が足りていないことが悔しいのか
　・ この顧客と今後もお付き合いを続けないといけないことがしんどいのか

その感情を正しく理解したうえで、自分がAさんに対して思っていることを
素直に伝えるのだろうと思います。

いかがだったでしょうか？
マネジメントを担っている人や後輩がいる人の参考になれば幸いです。