海外ユーザー様がWorldShoppingを使ってよかったと思えるような応対を積み重ねていきたい【メンバーインタビュー：CS/CX】
【Profile】
ニックネーム：MOON
部署・役職 ：Customer Experience本部
カスタマーエンゲージメント担当 リーダー
入社のきっかけは？
ジグザグに転職するきっかけになったのは知人の紹介です。前職は「海外向けの転送サービス」の会社で働いていまして、越境EC業界の知識や経験があったため即戦力になれるのではと考えていました。
採用面談時に、KAZUさん（ジグザグ代表取締役社長 仲里）とお話して、直感的にうまが合いそうだなと感じられたことと、スピード感をもって事業や組織が成長している会社であることに興味をひかれ、入社を決意しました。
仕事内容を教えてください
当社は、国内ECショップ向けのBtoB部門と、海外ユーザー向けのBtoC部門に部署が分かれています。私は後者のBtoC部門で、カスタマーサポート（CS）に関わる業務全般を担当しています。
具体的には、注文内容の確認、購入代行のオペレーション、海外ユーザーからのお問い合わせ対応などを行います。世界125ヶ国に配送されるため、様々な言語での問い合わせに応えられるよう、ネイティブな外国語スタッフがいるのも特長的です。
私の役割としては、スタッフと連携して、ご注文前からお届けするまで、お客様にご安心頂いてトラブル無く取引が行われるか気を配っています。また何か問題があれば社内外の関係者と連携しながら、問題解決にあたっています。
まだまだ小さい会社ですし、サービスやシステム自体も日々進化していますので、マニュアルなどはありません。そのため、入社したてのインターンやスタッフに対して、OJT形式で業務を覚えていただいています。
私自身、入社当初は社内のシステムに慣れることに苦労したので、フローの改善を行いながら、後輩にあたる皆さんがスムーズに業務に入れるよう配慮しています。
ジグザグで働く魅力とは？
やはりお客様から「ありがとう」と言ってもらえる時に仕事のやりがいを感じます。CSは海外ユーザーからサービスに関する様々な質問を頂戴します。
配送の遅延やトラブルに際してのご不安やご不満などのお問い合わせをいただくこともございます。われわれは「購入代行サービス」の提供者という立ち位置のため、発送時期や納期については個々のショップによって異なるので、お客様に代わってそのショップへ確認をしなければなりません。
そういった状況説明や細かいニュアンスを海外ユーザーにお伝えして、たとえアクシデントが起きたとしてもWorldShoppingを使ってよかったと思ってもらえるような応対を積み重ねていき、またサービスを活用してもらえたら嬉しいです。
入社して身についたスキルを教えてください
ECにおけるBtoBサービスのマーケティング、そして海外向けBtoCサービスのマーケティング事例を学び、当社のビジネス拡大に活かせたらと思っています。
個人的には、お客様が海外ユーザーなので、多言語習得の勉強もしたいですね。英語と中国語ができたらいいなと思っています。
将来の夢や目標を教えてください
課題はたくさんあります。外国語が話せる人材がもっといてくれると助かりますし、我々が日々向き合っているシステムが改良されていくことも業務効率を上げるために必要です。
組織や業務の改善を重ねつつ、お客様にきちんと向き合う体制を確立して、もっと「ありがとう」と言ってもらえるようなCSサービスを提供していきたいと思っています。
今後ジグザグをどんな会社にしていきたいですか？
また当社は所属部署に関わらず、課題に対して手を挙げた人が自ら挑戦出来る環境・カルチャーがあるので、個人的にはCSだけではなく色々な業務携わりたいと思っています。CSで分かった課題やお客様の声をBtoBの営業部門や新しいビジネスにもっと活かせるように、私も今いる部署にとらわれず挑戦していきたいです。
入社を検討されている皆様へメッセージ
社内のミーティングでKAZUさんも言っていましたが、「変化に柔軟に対応できることが重要」だと思います。
CSの経験がある方はもちろん大歓迎ですが、加えて越境ECや国際物流について自分で学び、率先して課題を見つけてビジネス全体を良くしようという気概を持っている方と一緒に働けると嬉しいです。
【MOONさんに質問！】
大事にしている想いやことば
「仕事は楽しく！」を大事にしています。みんなが楽しく働くことができるよう、頼りにになれたらと考えています。
休日の過ごし方
気があう友人とおいしいものを食べに行くことで、日ごろの疲れをとっています。
略歴
国内大手化粧品メーカーにて美容部員に従事。その後、商社に転職し、国内化粧品メーカーの中国進出ブランディングを担当。さらに専門性を磨くべく、旅行関連予約サイト企業、続いて転送代行サービス企業に転職し、カスタマーサポート（CS）業務を担当。CSのスペシャリストとして、ジグザグに入社。現在サービス開発部にてCSのオペレーションチームを統括。日々のオペレーションを担いながら、新人スタッフやインターンの教育も兼務している。
株式会社ジグザグでは一緒に働く仲間を募集しています。
(*2020年6月インタビュー記事)
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？