№214　課題の全体像を掴む

こんばんわ。白石です。note連続投稿＊days214

課題の全体像を掴んでから着手することがあらゆる面で有効的です。

特に役職が上がれば上がるほどその重要性は上がります。

マネジメントする側にこの能力がない場合、一緒に働く人は大変な目に遭う可能性が高いと思います。

全体像を理解するにはある課題を認識したとしても、それに繋がるある程度のことの現状把握が必要です。

物事は個別の事象ではなく、ほとんどのことは繋がっているのです。

例えばの話、お客様あるいは会員様の意見・要望投書を分析して経営に活かす。という取り組みの場合、いきなり集約や集計に取り掛かってはいけません。

現状、どういう形で収集、返答、分析しているか？

・店頭電話、コールセンター、メールインフォ、スタッフへ直接、投書・・・

様々ですよね？！

これらの１つ１つが現状はどうなっているのか？という現状把握が必要です。特に担当者が変わって代わりに担当することになった場合は。

この現状把握をして、今の全体設計はどうなっているのか？

全体設計は問題なし、このままでいこう！なのか、いや全体設計のこの部分に問題があるからこう修正しよう。みたいなイメージです。

ここがクリアになれば次です。各セグメントの設計確認に入ります。

投書であれば、投書フォーマットや設置場所、収集から返答までの流れ、その後の共有方法など

コールセンターであれば、取引先との情報交換、課題の共有など

その他にも色々とありますよね。全体設計から詳細設計などをまず把握確認することが大切です。

そこから取り組みの方針を出して、ＰＤＣＡを回していきます。

ここをスッ飛ばして、いきなり件数を集計して分析してフィードバックみたいなことをすると本末転倒です。その場その場の対応に終始させられること間違いなしでしょうし、現場は疲弊するだけです。

新たな課題解決をしていく場合、いきなり着手しない！全体像を掴むことが大切です。