カウンセリングの教育が出来ないことで起きるサロン現場の問題点とは？

こんにちは。Salon Work adviserの鈴木雄斗です。

ELENA ACADEMYでは、お客様を悩ませない「カウンセリング法」をお伝えしています。

以前、「なぜ美容師がカウンセリングを学ぶ必要があるのか」の話の中で、カウンセリングを学ぶことの大切さをお伝えしましたが、ヘアサロン業界が抱える問題の一つとして、お客様へのカウンセリングについて、美容専門学校やヘアサロンで学ぶ機会がほとんどないと感じています。

美容師の仕事は、高い技術力が必要なことはもちろんですが、それ以上に、お客さまとの関係を築き、信頼、信用を得られるコミュニケーション能力も、高いレベルで求められる仕事です。

ところが、カウンセリングや接客に関して、誰も具体的に教えてくれない、そのような環境がないのです。

カウンセリングは「会話」ですから、極めて感覚的な要素が強くなるため、教えにくいというのは当然のことかもしれません。

しかし、教えられないことが原因で、サロンの現場ではさまざまな問題が生じてきます。

カウンセリングの教育が出来ないために起きるサロン現場の問題
①後輩に的確な接客を教えてあげられない
②先輩を真似て、かえってお客様を不愉快にさせてしまう
③技術以外のところで、サロンの評価を落としてしまう
④コミュ力の違いによって、売上の差が生じている
⑤接客に苦手意識を感じて、サロンを辞めてしまう

以上の５点について、具体的に考えてみたいと思います。

① 後輩に的確な接客を教えてあげられない

美容学校でカウンセリングを学ぶ機会がないまま、サロンに入社。サロンで学べると思っても、どの先輩も学んでいないので、当然、先輩は、的確な接客やカウンセリング法を後輩に伝えることはできません。

そうするとどうなるか。

「先輩がやっていることを見て覚えて」と言うしかなくなってしまいます。
しかも、先輩方のやり方は、みんなバラバラで基準が全くありません。

もし、後輩がカウンセリングや接客といったお客様対応の部分で息詰まった時、それを教育する術がない会社は、後輩を迷わせることになるでしょう。
私自身も、まさに迷いの中に入った一人です。

カウンセリング＝会話を見て覚えるという事は、必然的に先輩とお客様の会話に注目するしかなくなり、極めて感覚的な学びしか得ることができないのです。

② 先輩を真似て、かえってお客様を不愉快にさせてしまう

感覚的な学びとはいえ、先輩とお客様の会話の中から接客のコツを掴んでいこうとすると、段々と会話の流れが分かって来ることがあります。

しかし、ここに落とし穴があるのです。

それは、先輩とお客様との関係性において成立している言葉や会話の流れというものがあり、とかく新人には参考にならないという場面が多いという点です。

非常に複雑な立場や関係性ということを無視して、先輩の話し方を真似て、見て覚えた結果、お客様に対して、失礼な発言をしてしまうというのも、現場のあるあるではないでしょうか。

そして、中でもその最たる会話の一場面が、カウンセリングの最初に必ず行ってしまう「今日はどうしますか？」です。

これは、以前にもお伝えしましたが、新規のお客様に対しては、絶対に避けるべき言葉であり、常連様にのみ通用する言葉かけです。

お客様との信頼関係ができてから、初めて使える言葉であり、これが例えば、新人スタイリストがご新規のお客様に連発して使っていたら、非常にもったいないカウンセリングをしていくことになります。

カウンセリングにしても、営業中の何気ない会話にしても、これをただ感覚的に「見て覚えて真似る」というのは、私は非常に危険だと思っています。

③技術以外のところで、サロンの評価を落としてしまう

先ほどの②において、もしお客様に不愉快な思いをさせてしまったらどうなるでしょうか。

せっかく技術を日々磨き、お客様に満足していただこうと励んでいても、技術以外の所でサロンの評価を落とすことになり、次回以降の来店すら望めなくなってしまう可能性も出てきてしまいます。

やはり、技術はとても上手なのに、売上がイマイチ伸びない、というスタイリストは一定数います。

しかし、逆を言えば、技術は良いわけですから、それ以外のところを改善すれば、サロンの評価も、個人の売上も必ず伸びていくわけです。
そして、最も力を入れて改善すべき点は「カウンセリング」です。

カウンセリング一つで、必ずサロンの評価をあげていけると確信しています。

④コミュ力の違いによって、売上の差が生じている

元々、コミュ力が高いスタッフはいます。あえてカウンセリングなど学ばなくても接客が得意で、感覚的に出来てしまう美容師もいます。

もっと言うと、そのコミュニケーション能力の高さによって、技術が多少荒削りでも、お客様に可愛がられ、お客様に覚えられ、指名が増えていくスタッフがいるのも事実です。

一方、話すことが元々あまり得意ではないと言う方も大勢いるでしょう。
「あまり喋りが得意じゃないから、技術で勝負！」
それはそれで良いと思いますが、技術で勝負出来るのは、技術がある程度向上してきた中堅以上の段階だと思います。

キャリアが浅いスタッフには、それがまだ通用しないケースも多く、お客様とうまく喋れないことが原因で、お客様を逃してしまう場合があるわけです。

カウンセリング法をしっかり学んでいれば、接客が苦手な人でも、コミュニケーションをうまく取ることができ、売上を作り上げていくことは可能です。

「コミュ力の違い」と言う言葉で片付けてしまう現実を、私は変えていきたいと思っています。

⑤接客に苦手意識を感じて、サロンを辞めてしまう

私の実体験ですが、私には新卒で入った会社に同期が４人にいました。
その４人は、入社半年で全員サロンを辞めてしまいました。
その理由を聞くと、「接客が苦手になって疲れた」とか「技術は好きだけど、私は話すのが向いていないと思う」と言う理由で、私は驚いてしまったのです。

その時私は、接客に自信が持てないまま、お客様との接し方に悩み続け、ついには美容師を辞めてしまう人がいることを知りました。

もし、接客がうまくいかない原因が分かり、会社側の教育によって、的確に対処できていたなら、もしかしたら辞めずに済んだ可能性もあったのではと感じます。

美容師を目指してせっかくこの業界に入ったのに、美容師としてのやりがいや喜びを見い出せずに終わってしまうのは、なんと残念でもったいないことでしょうか。

会社にとっても、スタッフが定着しないことは大きな痛手です。
一人のスタッフを獲得することは本当に大変であり、このようなことを改善していくためにも接客が楽しいと感じられる「カウンセリング法」を広めていきたいと思っています。

「カウンセリング」は体系的に身につけることができます。

「カウンセリング」の型を学び、そのパターンさえ知ってしまえば、後はずっと活用でき、たとえキャリアが浅いスタッフでも一定の水準で結果を出すことができる。そのために是非体系的に学んでいきませんか？

私は、美容師のみなさんにもっと「仕事が楽しい」「お客様と接することが楽しい」と感じてもらいたいと思っています。

その手助けをするために、「カウンセリング法」をお伝えしています。

そして、
サロンが抱える問題を解決するためにも、サロン教育の新人育成カリキュラムに「カウンセリング法」を組み込んでいただきたいと思っています。

「接客が楽しい」と感じるスタッフが働くサロンは、お客様にとっても「通うことが楽しみ」になるに違いありません！

ぜひみなさんで「カウンセリング」を学び、素敵な美容師人生を送っていきましょう！

↓「カウンセリング法 〜ご新規編〜」もぜひご覧ください↓
https://note.com/yuto_elena/n/nf349b96fc456

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