The model

営業として3年間働いてきて行き詰まってたところがあったため何かいいきっかけになればいいなと思い本書を手に取りました。

営業プロセスの設計と分業

見込み客の発掘から受注、アフターフォローまで一貫して1人の営業マンがすることが多いのが現状ではないでしょうか。本書は営業プロセスを段階毎に分業するべきであると主張しています。

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営業体制の分業化

マーケティング部門→ウェブサイト、セミナー、リード獲得、メール
インサイドセールス部門→電話、クオリファイ
フィールドセールス部門→提案、交渉、受注
カスタマーサクセス部門→アフターフォロー

各部門毎の役割とKPIを明確にすることが必要。そうすることでどこがボトルネックなのかを把握し、対策が打てる。
契約を取った後が重要。新規契約を獲得するという仕事の重要性は薄れていく。中長期的に利用、拡大につなげていける能力を持った人材が、中核的な存在として必要とされる→カスタマーサクセス

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営業プロセスの設計（マーケティング部門）

1.認知拡大
　ウェブサイトへ訪問、イベントの参加者数
2.リード獲得
　メールアドレス等のコンタクト情報の取得
3.リード育成
　メールのリンクのクリック
4.有望リード
　カタログ請求、商品の問い合わせ、商品サイトへアクセス

KPI例）インバウンドリード

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営業プロセスの設計（インサイドセールス部門）

1.New
　リードが割り当てられてから全くアプローチしていない状態
2.Working-Untoched
    電話とメールのセットでアプローチしているが担当者に繋がっていない状態
3.Working-Connection
　担当者に直接連絡が取れており商談に向けてヒアリングとディスカッションをしている状態
4.Convert
　営業に訪問/アポイントとしてパスする状態
5.Recycle
　担当者に○回以上アクションを繰り返しても連絡が取れない場合や商談に繋がらなかった状態
6.Archive
　担当者に直接連絡が取れたが競合や学生など今後もアプローチする可能性がない状態

KPI例）リード数、商談化の数、受注件数、金額

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営業プロセスの設計（フィールドセールス部門）

1.リード以上商談化未満
　定期的なフォローを怠らない
2.ビジネス課題の認識
　顧客の経営課題と解決策をマッチングさせる
　要件詳細確認やデモによる検証開始
3.評価と選定
　競合と比較し自社製品が選定される
　インフルエンサーを特定する
4.最終交渉と意思決定
　正式に稟議プロセスを開始してもらう
　Mutual Close Plan を顧客と相互に同意する
5.稟議決済プロセス
　最終承認者は誰か
　発注書へサインする人は誰か
　取締会や経営会議での決議が必要か

KPI例）受注件数、金額

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営業プロセスの設計（カスタマーサクセス部門）

1.オンボーディング
　契約処理、窓口/体制説明
2.導入支援
　顧客のゴール共有、活動計画、進捗PDCA
3.活用促進
　活用プラン策定、プログラム紹介、セミナー開催案内、コンサルの追加提案
4.契約更新フォロー
　更新契約の見積作成、見積の提出/説明
5.アップセル/クロスセル
　新機能の紹介、追加機能の提案、活用対象部門の拡大提案
6.テクニカルサポート
　ケース/問い合わせ

KPI例）契約更新した金額、件数、解約率、活用スコア、ヘルスチェックのスコア、アップセル/クロスセル、NPS

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分業体制のデメリット

営業員はそれぞれのKPIを達成することを優先する→自分達の仕事の範囲だけをやっていればいいとなってしまう→顧客視点でなくなる
そのため顧客視点を持った責任者の役割がますます重要となる

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責任者の役割

顧客のライフサイクル全体を俯瞰して部門を機能させる→顧客視点を忘れない

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