解約したいと言われたときの対応方法

大嫌いな解約

カスタマーサクセスをしている人に「嫌いな言葉は何ですか？」とインタビューをすると、5000兆年連続で1位を獲得しているのが「解約」です。
カスタマーから解約したいですと言われた日にはしんどすぎるので、対応方法を授けたいと思います。

解約したいと言われた場合の2パターン。

①解約するか迷っている
②解約することを決めた
この2種類です。

①解約するか迷っている

これはまだなんとかなる可能性は高いと思ってほしいです。
例えば
「現状使用率が低いので他社に乗り換えも考えたいなと思っています。」
「サポートがないので使いこなせてる感じがしないしもういいかなと。」
大体こんなことを言ってくるパターンです。

イケてないCSはここで「申し訳ございません！」から入るんですけどイケてないです。

ここは余裕を見せましょう。
余裕のある男はいつだってモテます。
・「また～なにかありました～？」とか
・「他社で気になる製品とか提案されました？」とか
こんな感じで探って相手がどう出てくるか伺いましょう。

これ相手の状況は、
・なんとなくこのまま使い続けていいのかな？
・ほかにもいい製品あるよね？
・今のやつに慣れているしなあ。
・費用対がなあ。
こんな感じです。
情緒不安定な彼女が「私たちうまくやっていけるかしら」って言ってきている状態なんですね。
だからここで根拠もなくとりあえず「ごめん。」って言うより「バーカ、なに変なこと言ってんだよ。（頭ポンポン）」って言ってあげたほうがいいって話です。

②解約することを決めた

このパターンなんですが、こうなっている時点で大体無理です。
ただここでも余裕は必要です。
「やめないで下さい！何故なら～」といきなり足搔いていないですよね。
「もうあなたとはやっていけない、別れよう」と言われていきなり別れたくない理由を並べられても刺さらないです。

こうなったらまずは解約の手続きを全て済ませてください。
・あとはハンコを押すだけ
・解約ボタンを案内して期日を正確に伝える。
などなど。
まずはこれをやって下さい。

その上で
・「お力になれず大変申し訳ございません。差し支えなければ私どもの為に解約理由を教えていただけないでしょうか。」
・「解約すると仰っているのですが、最後に私から1つお話させていただいてもよろしいでしょうか。」
このような感じでここから足掻くイメージです。

この解約ができる安心感を作ってからの方が、話を聞く体制を作ってくれるので、なんとかなる可能性が上がります。
大体ダメだけど体感でこれが一番いいです。

経験値と慣れは必要

もちろんこうなる前に何をするかのほうがよっぽど大事だけど、こうなってしまうことはよくあるんで、その時は活用していただけたらと喜びます。
こういう時にどう対応するかは属人的に任せられていると思いますが、センスが出るので。