リスクマネジメントの重要性

前提
予め、リスクが予見された際に、防御態勢を取ることで、ダメージを少なくする。それがリスクマネジメントと解釈しています。
そして、このリスクマネジメントは、メンタルコントロールにも通ずる能力です。

営業現場は危険がいっぱい！

営業経験者なら分かると思いますが、営業に安全な場所は無いです。

いつ何時、カミナリ落ちたり（怒られる）、クレームが飛び込んだり、身内から攻撃されたり、油断も隙もありません。

だから、リスクに対して敏感である事も営業として必要な能力です。

リスクを感じることとは？

私は常に最悪の事態を想定します。決してネガティブな訳ではありません。
あらゆる可能性を考慮して良い事も悪い事も含めて感じるようにしています。

営業力に自信があるとは言え、100%成功する訳ではありません。外的要因により失敗する事も多々あります。
経験があるからこそ、色々な失敗からパターンも知り尽くしています。

不意に受ける攻撃はダメージ大きい

ボクシングとかでも、不意な攻撃にダウンする事もあるでしょう。予測して防御していれば、当然ダメージを軽減できる訳です。
だからこそ、リスクマネジメントが大事という事です。

売上目標未達の防御方法

カミナリ落ちる要因で一番多いのは目標達成できない事でしょう。
その時の対処法、どうしますか？
私は失敗する事を想定した上で、隙のない行動計画、PDCAを立てます。
失敗は成功のもと、という様に失敗は付き物です。
だからこそ、失敗したとしても、隙のない行動をする事で、そこまでやってダメだったらやむを得ない！と思える事、思われる事を意識します。

それで全てが許される訳ではないですが、防御にはなります。

アピールは大事

隙のない行動を取るとともに、周りにもアピールします。
人によっては、そんなアピールカッコ悪い！と言う人もいるでしょう。

アピールもせずに、豪快に攻撃を受け止める自信があれば、それはそれで良いです。
でも、やはりダメージが蓄積すると、後々に響くので、適度なアピールはしましょう。

クレームの防御方法

クレームにも色々あります。
何となくヤバいな〜、と思っていてクレームになるケースと、安心していた所に突然差し込まれるクレームの2種です。

予測できるクレーム

無計画、又は無茶な行動をしている場合、クレーム発生が予測できます。
日ごろから、都合の悪いことを開示しない傾向が見えると、当然クレームに発展します。
開発を伴う案件で、要件定義が曖昧な状態で大規模案件を受託した場合でもクレーム発生が予見できます。

立場によって、自らが行動する立場であれば危険な行動を避ければよいのですが、マネジメントの立場だと、コントロールが難しい側面があります。
日頃から、密にコミュニケーションを取っていると、ヤバそうな雰囲気は感じ取れるので、クレームに対して構えるようにします。
ただし、メンバー行動をチェックし過ぎると、マイクロマネジメントと批判されることもあるので、最近は塩梅を見る必要があります。

契約頂いた案件において、多くは営業から開発やCSなどへの引継ぎが発生するでしょう。
その際、お客様が細かい場合や、癖があったり、レスポンスが遅いなど、出来る限り、お客様の趣向を社内メンバーに共有しておく事でリスクヘッジも可能です。

予測出来ないクレーム

スムーズに進んでいると思っていたら、突然クレームに発展する事もあります。単純にプロジェクトメンバーがミスした事でクレームに発展するパターンです。
経験ない人は、「ミスしたプロジェクトメンバーの責任だ」と思われるかもしれませんが、だいたい、その様なミスが発生したら営業に戻される事が多いです。
これは開発プロジェクトでのアルアルでは無いでしょうか？
※もしかしたら自分が居た会社特有かもしれません。

その時どうするか？
内部向け対応
まず、思考を他責ではなく自責することを心掛けましょう。
多くは意図的にトラブル発生させているわけではありません。
もっと自分に出来ることがあったのでは？
気遣いが足りなかったのでは？
と考えましょう。
人の責任にするのは簡単ですが、感情面でマイナスに作用します。
また、他責にするということは、また同じことが繰り返される可能性が高いです。
他責は百害あって一利なしです。

外部向け対応
トラブルが発生したら、スライディング土下座！位の勢いで出来るだけ早く、そして全力で謝罪します。
相手も人間ですので、心の底から迅速に謝罪する事で怒りの感情が落ち着くことが多いです。

クレーム嫌だなぁと少しでも初動遅いと、取り返しのつかない事になります。ボヤなら消化器で消せるものが、対応を躊躇している間に燃え上がり、もう、消化器ではどうにもならない事になってしまいます。

人から聞くだけでは実感ないかもしれないですが、経験したくなければ早期対応が吉です。

クレームウルトラC 上司召喚

役職や立ち位置、人によるので絶対では無いですが、役職の無いメンバーだったとしたら、上司を頼りましょう！
私は、上司はクレーム発生したら処理するのが役割だと認識してるので、マネージメントの立場であれば積極的に対応します。

勿論、上司であるにも関わらず、クレームから逃げる人も居ますが、その時は諦めましょう。

身内からの攻撃

会社の社風にも依りますが、営業現場だと身内からの攻撃もあります。
当人が叱責されている時に、「周りもやってる」って言い出して周りを巻き込んだり、時には商談案件に茶々を入れたりされる事もあるかもしれません。

出る杭は打たれる！

身内からの攻撃は、妬みや売上が上がらないことを他責することが原因の一つです。（この場合は他責を受ける立場）
勿論、カルチャーとして他責をしない意識、ネガティブなメンバーに育たないような教育フローも大事ですが、もし発生した場合は、腹を括るのも一つの手です。

営業は、与えられたフィールドで結果を残し続けないといけません。若いメンバーや、イケイケな意識高い系メンバーが多い職場で発生する傾向があります。
そのような可能性が考えられる職場であれば、日々、率先垂範を意識して、スキのない、見本となる行動を継続することで、そのような事象が発生しても、周りからの評価が逆に高まることもあります。

日頃から関係性を構築する

ある意味、当たり前の行動ではありますが、身内から攻撃される事が起こらない様に（意図的では無いにしろ）コミニュケーションを取ることも大事です。
よくある返報性の法則を意識して、常に周りに感謝や経緯を与え続けることで、いざという時に、助けてもらえる関係を意識しましょう。

まとめ

営業現場で良く起こるリスクをいくつかピックアップしてご紹介しました。

いずれにしろ、営業現場は危険がいっぱいである事を意識して行動するべきです。
ハートが強いと言う事もありますし、痛い経験を多くしてきて耐性が付いたと言うのもあるかもしれません。

経験が浅い方は、体感していないと分からないかもしれませんが、常にリスクが付きものであることを理解し、トラブルが発生しても動じないように心掛けましょう。

そして、結局のところ、コミュニケーションを取ることや、他責しない文化こそが一番大事なことでもあります。