人を傷つけているとき、同時に自分も傷つけている

先日、仕事で大きなクレームを受けた。

クレームには色々なものがあるけれど、今回のはネチネチ型だった。


「対応が悪い」から始まり、あれが悪いこれが悪いと手当たり次第、目につく全てのものの、悪いところを並べ立て、最終的にあなたそのものが悪い＝人格否定になる、というパターンだった。


前の会社でクレーム対応にある程度は慣れていたので、相手のペースに流されてはいけないことぐらいわかっていたけれど、やはり人格否定されるようなことを言われ続けると身に堪える。


最初は自分の何が悪かったのか考えて、相手は一体何を望んでいたのかを想像し、時に相手にできるだけさりげなく尋ね(怒るひともいる、いや、大体怒られる)、それでもわからない。

そのうち何をやっても尽くす手がないことに気づき、感情を失くしていく。


感情を失くすのは自分の身を守るためだ。

けれど、それがそのうちなんのためだったかなんてわからなくなっていき、自分は感情すら感じちゃいけないんじゃないか。
そう思わせられてしまう。

その間も少しずつ少しづつ、心が削られていく。


「誠意がなっていない」「申し訳ございません」というやりとりを2時間以上。
途中からは上司と一緒に謝り続けた。


結局金銭で解決したので、最初からそれが目当てだったのかもしれない。

途中から、胃がキリキリと痛んで、変な話、なんだかホッとした。
「ああ、わたしも機械じゃなかったんだ」と思った。


　☆

今回の人もそうだったけれど、明らかに理不尽な要求をしてくる人たちの目は、皆一緒の目をしている。

切羽詰まったような、血走ったような目だ。

瞬きひとつせずに、ギロリと目を見開いてこちらを直視してくる。


なんだかそれがとても辛そうなのだ。

好き勝手に言いたい放題人格否定してくるくせに、言っている本人もとても辛そうなのだ。

前に対応した人は「親の介護に疲れている」ということをあとで知った。

今回の人も、何か嫌なことをネチネチと言われていたのかもしれない。

わたしたちに言ったような人格否定されるようなことを、言われ続けていたのかもしれない。


人を傷つけているとき、同時に自分も傷つけている。


これは本当のことなのだろう、と思った。

　⭐︎


「機械みたいな謝り方、しないでよ!!」

辛そうなその人に、大声で言われ、また謝った。

それはこちらの身を守るためです、と心の中で呟いた。

感情をなくすことが上手になってしまったので、時々自分の扱いに困る。
感情を確かめるために、否定しないために、こうやって書いているところもある。

その日、久しぶりにおつまみつくって、お酒を飲んだら、美味しかった。