【216】「２回目の指名」に繋げる接客

「お客様から１回指名をいただいても、２回目の指名に繋がらないんです」

こういうセラピストさんの相談、とても多いです。
1回目の指名の後、2回目、3回目に繋がらないという😭

できればず～っとお越しいただきたいし、
「私の良さは、スルメのようにジワジワ分かるのものなのに！」と思うセラピストさんもいらっしゃると思います🦑

なぜ指名が途切れてしまうのか？
３回目以降も指名していただくには何が必要なのか？
をお伝えしたいと思います☺

◆満点＝指名ではない

実はお客様がセラピストを指名するのは、そのセラピストが「完璧だったから」ではありません。

「６０点以上」だったらお客様は指名するのです。

お客様にとって、満点でなくても６０点以上の接客・施術をしてくれたら「今日の担当者は良かったな。次もお願いしてみよう」となります。
（「完璧だ！」と思われたらもちろん指名に繋がります✨）

◆２回目までは仮指名

私達セラピストが認識しないといけないのが、
「指名２回目までは仮指名」という事です。

満点でなく60点で指名をしてくださったお客様は、
「前回の接客・施術に満足した自分の気持ちを確かめたい」と思っています。
「この人じゃないと無理！」と思うほどでは未だないけれど、前回の感じが良かったからその気持ちを確かめたい。まるで恋愛です。

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実際恋愛で、そういう風に思ったことありませんか？
「この人と付き合うと確信した訳じゃないけれど、良い人だしもう少し様子を見たい…」的なアレ。と同じ状態です🌸😂

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【お客様の中で不確実な期間である】という事を認識した上でしっかりと対応ができれば、「このセラピストさんはやっぱり良い！ずっと指名して通おう」と心に決めて下さる事になります。

では、ずっと通っていただける対応と、
２回目の指名をいただけない対応は
何が違うのでしょうか？

私がいつも心掛けている対応は、

◆常に前回よりも心地良く

という意識です。

前回60点の心地良さを感じていただけたなら、今回は60.1点。次回は60.3点。という心持ちで、少しずつ少しずつ、前回よりも居心地の良さを感じてもらえるように行動します。

と言っても、大それた事は何もしません。
たとえば・・・

①自分の感情を入れて感謝する

わざわざ自分を指名してお越しいただいたお客様に対して、まずはお礼を必ず伝えます。その時に大切なのが「自分の感情を入れる」ことです。

たとえば
「ご指名くださってとても嬉しいです！」
「ご予約下さっているのを見て、楽しみにしていました！」
等々。必ず自分の感情を噓偽りなく一緒に伝えるようにしています。

人は、自分がしたことで喜んでもらえると嬉しくなり、更に喜んでもらおうという心理が働きます。
「前回の施術が良かったから指名したのに、そんなに喜んでもらえて私も嬉しいなぁ✨」という相思相愛状態からスタートする事ができ、お客様もリラックスして施術をスタートできます。

⇔自分の「ネガティブな」感情を口にしてしまう

逆に、２回目の指名に繋がらない接客は

「このお客様は何故自分を指名してくれたんだろう？」と考え込み、緊張してしまい１回目に担当した時よりぎこちなくなってしまう接客です。

また「緊張しますが頑張ります！」と言ってしまい、お客様を緊張させてしまう失敗例も。

お客様は「あれ？前回よりトーンダウンして壁を感じる…」と思い、２回目以降の指名に繋がらなくなってしまいます。
自分の感情を素直に口に出すのは大切ですが、お客様をワクワクさせる言葉に変えて表現してみましょう。

⇔馴れ馴れしくなってしまう

また、2回目のご来店で前回よりさらに馴れ馴れしくなってしまう接客もお客様を遠ざけます。
あくまでお客様は【お客様】として店舗にいらっしゃいます。
「お客様のテンションに合わせてフランクな感じの接客をしています」と自分で言うセラピストは、実は周りから見ると「馴れ馴れしい」接客に見えてしまっています。

何年も指名してくださっているお客様との関係性ができていれば良いですが、関係性をガッチリ構築するまでは【お客様とセラピスト】の程良い距離感を演出しましょう。

②会話を覚える（思い出す）

たとえば前回初めてのご来店で「このハーブティ美味しいね」と言ってくださったら、今回は「〇〇様の為に、また美味しいハーブティをお持ちしました」と言ってみたり。

言った本人も覚えていないような事を思い出させる事は、お客様にとって嬉しいプレゼントになります。「あんな事覚えていてくださったのか！」と。
（私はお客様情報を紙やPCに残さず、全て身体に触っていた時の記憶で思い出します。）

何年も通ってくださっているお客様とは「あの時こんな事がありましたよね～」と昔話を共有することで、長年を共に過ごしてきたかのようなチーム感が生まれます。
（テクニックで話している訳ではなく、単に私がそういう空気感が大好きなだけですが😂）

⇔喋り過ぎてしまう、黙り過ぎてしまう

逆に、２回目の指名に繋がらない接客は

・指名をいただいた嬉しさでついつい自分の事を喋りすぎてしまう
・緊張したり、前回の事を覚えておらずダンマリで施術する

という、「前回の心地良さが無かった」状態を作ってしまう事です。

お客様は１回目のご来店の時、沢山話せて楽しかったのかもしれない。
もしくは余計な話はせず１人で考え事が出来たのが良かったのかもしれない。
常に自分のペースを崩さずに接客、施術ができる状態を作れば、その状態を好きな人が指名してくれるようになります。

③宣言＋いつもの施術

指名料を払ってご来店いただくからには、責任を持ってしっかりと癒したい。でも責任を持ってしっかりと癒すのは、全てのお客様に対して言えることですよね。

なので初めて指名をくださったお客様には「誠心誠意込めてしっかりほぐします！！」と宣言しつつ、いつも通りの施術をします。

そうすれば「今日も気持ち良かった。やっぱりあなたを指名して良かった」と思ってくださり、次回予約をして帰ってくださいます。

⇔いつもと違う施術をしようと意気込む

逆に、２回目の指名に繋がらない人は
指名のお客様だからオーダーメイド感満載の施術にしようと意気込み、その結果「前回の施術と違ったな・・・」と思われてしまいます。

④必ず名前を呼ぶ

基本中の基本ですが、お客様のお名前は出来るだけ沢山お呼びします。
「こんなに私の名前を呼んでくれるアナタをもっと知りたい」と、信頼関係が深まる魔法のワードです。

◆まとめ

２回目以降の指名に繋げる秘訣は、
いつもブレない接客と施術を身に付け、その上で少～しずつレベルアップしていくという事です。

いつも行列ができるラーメン屋さんの大将が
「常連さんにバレないように毎日少しずつ味を変えているの。そうしないと飽きられるから」
と言っていて、そこの常連さんが
「この店に何十年も通っているけど、ずっと変わらない美味しさなんだよ」と言っていた新聞の記事を読んだときに鳥肌が立ちました。

アップデートをするって、お客様を掴んで離さないってこういう事だな～！と。
大々的にアップデートしました！と言うより、ずっと変わっていないように見せて日々成長している。
こういう所に人は魅力を感じるんだろうなと思います＾＾

初めての指名をいただいたお客様にはぜひ、いつも通りの接客＋名前＋感情を込めた感謝をしてみてください💛