#7　「不動産系SaaS」のテックタッチ　立ち上げ〜運用開始

こんにちは。
不動産SaaSのイタンジ株式会社でカスタマーサクセスをしているゆうじです。

今回は『「不動産系SaaS」のテックタッチ　立ち上げ〜運用開始』をテーマにしました。

年始からいろいろなテックタッチ関連の取り組みを開始して、現在も試行錯誤しながら進めています。

まだまだ課題の多い状況ですが、ここまでの取り組みを振り返ってみようと思います。

どんなサービスを提供しているのか？

毎度ですがどんなサービスを担当しているのか？という部分を簡単に書いておきます。

「ノマドクラウド」というサービスの担当で、ユーザーは賃貸仲介企業（家を借りる時に訪れる街の不動産屋さん）です。

問い合わせをしてきたお客様とのLINEでのやり取り・情報の管理・物件提案などを行うことができます。

テックタッチを始めた時の状況

取り組みを始める前は比較的規模の大きなクライアントが多くハイタッチの対応がメインでした。

そんな中で少しずつ中小規模のクライアントが増え、今まで通りの対応だけではサポートが難しくなってきていました。

施策開始前には、新機能の利用を促すため全クライアントに電話を掛けるという取り組みを実施したこともありました。皆さんの想像通り、あまりに時間がかかり非効率なため途中で断念しています。

また、お客様の利用状況を見ていると利用開始時にご案内したはずの基本機能を使いこなせていないことも散見され、課題となっていました。

一度、お伝えしただけでは理解してもらえないのであれば何度もこちらからお伝えするしかない。でも、お客様ひとりひとりに改めて説明するのは難しい。

そんな状況の中でテックタッチを進めようという話が持ち上がりました。

ヘルプページとしてZendeskを利用しているため、情報発信は基本的にZendeskとサービス管理画面のお知らせを活用することにしました。

接点を増やすことを目的にした

マニュアル、記事、セミナー、メルマガ等すでにいろいろな施策を行っている方は多いのではないでしょうか。

テックタッチは一度に多くの人に情報を届けられるという点ではとても便利です。しかし、発信した情報をどのように活かすかは受け手次第という問題もあります。

そもそも、発信した情報を読んでもらえないということも。。。しかし積極的に情報発信を行い、少しでも目に触れる機会を作ることが大切だと考え、まずはとにかく情報発信を行うということを意識しました。

継続的にお客様が必要とする情報を発信し続けることで、興味を持ったお客様が一人でも多く自主的に改善をおこなっていただければと考えています。

また、情報を蓄積することで普段のお客様への案内の際も活用できる状態を目指しています。

最初の取り組み

最初にはじめたのがサポートサイト内でのコラム連載です。

社内では、ノマドクラウドを「ノマクラ」と略して呼んでいます。そこから「ノマクラ研究所」というタイトルでコラムを開始しました。

年末に計画をはじめたこともありキリが良かったため、新年の新たな企画としてスタートさせました 。

社内に不動産仲介店舗での経験豊富なコンサルタントがおり、そのメンバーを研究所所長に任命。記事の内容に関しては時期や季節的なものを見ながら、その時々に必要とされているであろう内容を掲載しています。

開始にあたって、意識したことが3つあります。

1.読みやすさ・面白さを意識する

2.毎週記事をアップする

3.前回の記事の状況を参考に色々と試す

1.読みやすさ・面白さを意識する

まず意識したのは、読みやすさ・面白さです。

店舗での接客の合間に読んでもらうことを想定していました。そのため、じっくり時間をかけて読むというよりは「空き時間にサクッと」読めて、なおかつ日常の業務に活かせるようなコラムを目指すことを意識しました。

当たり前のことかもしれませんが興味を持ってもらうために、タイトルはとても重要だと考えています。新規のコラムは管理画面の「お知らせ」で配信しているため最初に目につくのはタイトルだけです。

そのため、少し煽ったようなタイトルを付けて興味を持ってもらうようにしたこともありました。

2.毎週記事をアップする

新たに開始する施策のため、お客様からすれば全く馴染みはなくすぐに忘れられてしまう可能性があります。

そこで、毎週新しい記事を掲載することを決めました。常にお客様の目に触れる機会を増やすことで「ノマクラ研究所」というコラムを認識してもらうことに重点を起きました。

なかなかPVが伸びないこともありましたが、「最初からうまくいくほど甘くはない」と言い聞かせ、とにかく継続すること、知ってもらうことを意識して進めました。

3.前回の記事の状況を参考に色々と試す

はじめたばかりの取り組みのため、明確にこれといった枠組みなどは出来ていませんでした。そこで、タイトル・記事の内容などいろいろな毎回変化を持たせました。

取り組みごとにPVに思っていた以上の差が産まれたため、良かった記事、そうでもなかった記事を比較しながら内容を修正していきました。

余談にはなりますが、本来の目的以外でPVが伸びた内容として「メンバー紹介」がありました。

「写真、名前、担当業務、出身地、趣味」などを簡単にまとめたものですが、普段なかなかお客様と接点がない開発チームのメンバーも知ってもらいたいと考え企画しました。

新たなメンバーが加わった際などにも、都度メンバー紹介の記事をアップしています。

その他の取り組み

上記で書いたコラム掲載以外にもいくつかの取り組みを行っています。

・アップデートのお知らせ

アップデートに関してはそれまでも都度お知らせをしていました。

しかし、過去に行ったアップデートを一覧や使い方がまとまった資料等は用意していませんでした。

そこで、過去のアップデート内容を一覧でまとめたページを作成。さらに機能追加ごとに「内容＋使い方」の詳細をまとめた記事を作成することにしました。

更に、毎月月初に先月分のアップデート内容の一覧をまとめてメールでご案内しています。

これらの取り組みによって、「常に新しい機能を開発し、利便性の向上を図っている」ということをアピールする効果を狙いました。

せっかく開発チームが作った新機能を埋もれさせることなく、お客様に認識してもらい、普段の業務に活かしてもらうというサイクルを作っていきたいと思います。

・その他の取り組み

その他、「ウェビナーの開催」や「基本操作のレクチャーのWeb化」を企画しています。

これらの取り組みに関しても、今後どんどん課題が出てくると思います。

今後の課題

テックタッチ施策としていろいろな取組を行うというベースは整ってきました。

ここまではとにかく接点を増やし知ってもらうということを意識してきましたが、これからはしっかりとした結果を求めていく必要があると考えています。

取り組む施策によって、求められる結果は異なりますがここまでの効果と課題を参考にブラッシュアップしていく予定です。

少し時間を空けてその後の進捗などもまとめたいと思っています。