#10「不動産系SaaS」のテックタッチ施策　運用開始〜途中経過

こんにちは。
不動産SaaSのイタンジ株式会社でカスタマーサクセスをしているゆうじです。

以前のnoteでテックタッチ施策の運用開始までについていろいろとまとめてました。

取り組みをはじめてからそれなりに時間が経ったのでここまでの途中経過を改めて振り返ってみようと思います！

※以前まとめた運用開始までのお話しはこちら

■どんなサービスを提供しているのか？

毎度ですがどんなサービスを担当しているのか？という部分を簡単に書いておきます。

「ノマドクラウド」というサービスの担当で、ユーザーは賃貸仲介企業（家を借りる時に訪れる街の不動産屋さん）です。

問い合わせをしてきたお客様とのLINEでのやり取り・情報の管理・物件提案などを行うことができます。

■取り組みの振り返り

はじめに、テックタッチに取り組む際に意識していたことを振り返ってみます。

テックタッチをはじめた理由としては以下のものがありました。

・クライアントが増えてそれまでのハイタッチ施策だけでは手が回らない
・新機能など、最新の情報を案内できていない

そして、ここまで続けてきた中で意識したことは3点あります。

・とにかく続ける

・アクセス数、アンケートなどで状況を把握する

・把握した状況をもとに質の向上を図る

また、実際に行った取り組みはこんな感じです。

・活用方法をまとめたコラム
・活用方法や他社事例を案内する月一ウェビナー
・アップデート内容をまとめたページの作成

■ここまでの取り組みで気づいたこと

上記で書いた意識していたことをもとに取り組みの中での気づきをまとめていきます。

①とにかく続ける

これは効果が出ない施策をただ闇雲に続けるという意味ではありません。

どんな施策もはじめのうちは認知度が低く、効果は出にくいものだと思います。そのため、まずは顧客に取り組みを認知してもらうことに重点を起きました。

ある程度認知されるようになった上で、効果が出なければ取り組みをやめることも選択肢の一つと考えています。

結果として、認知度はそれなりに上がってきました。

お客様対応をしている中で

・あのコラムに書いてあった件について聞きたいんですが

・ウェビナーでもっとこんなことを取り上げてほしい

などのお声をいただけるようになりました。

最終的には効果次第なのでまだなんとも言えませんが、

継続は力なり

かなと感じます。

②アクセス数、アンケートなどで状況を把握する

認知度が上がってきた段階で次に意識したのは、満足度の把握でした。

テックタッチ施策は一方通行なので自己満足になってしまう可能性があります。

目的は、

取り組みを通じて顧客にサービスを活用してもらうこと

なので、実際に役に立つ内容を提供できているのかをアンケートで確かめるようにしました。

コラム、ウェビナーともに数値とコメントで満足度を質問しました。

数値は5段階の「4」が多い状況でした。しかし、自分がアンケートに回答するときのことを考えた場合、それなりの内容であれば「4」を選ぶため、この数値だけでは本当に満足してもらえているのかはなんとも言えないと感じました。

そこで、気にするようにしたのが「コメント」です。

毎回注目してみていると、コメントには毎回同じような事が書かれていました。

それは

他社事例が知りたい！

でした。

③把握した状況をもとに質の向上を図る

アンケートのコメントをもとに同じ内容を取り上げる際にも他社事例を絡めた内容にしたり、ウェビナーで他社事例を取り上げるコーナーを作りました。

その他にもタイトルに「結果を出している企業は・・・」のような他社の情報を絡めた内容にした結果、コラムのPV、ウェビナー参加者ともに増加しました。

■今後の課題

淡々と取り組みを続けてきた結果、認知度もあがりそれなりの満足度も感じていただける状態となりました。

これからの課題としては、質を向上して飽きられないようにするかということです。

目を引くタイトルもなんとなく理解できたため、人を集めるということに関しては対応方法がわかってきました。

しかし、目を引くタイトルを見て参加していただいた方が、実際に参加してみたら「思っていたほど大した内容ではなかった」と感じてしまうようでは本末転倒です。

今後は毎回「読んで」「参加して」よかったと思っていただけるように質の向上を図っていきたいと考えています。

ありがたいことにコラムやウェビナーに関して「もっとこうしてほしい！」というお声もいただけるようになりました。

アンケート以外でそういったお声をいただけること自体とてもありがたいことなので、真摯に耳を傾けていこうと思います。

■番外編：アンケートの回答率を上げる取り組み

状況の把握のためにアンケートを取ったという話をしましたが、そこで課題となったのが、アンケートの回答率です。

実際にアンケートを取ったことがある方であればイメージできるとおもいますが、多くの人はアンケートに答えてくれません。。。
（アンケートを取るようになり取る側の苦労を知った結果、できるだけ回答するようになったほどです笑）

そこで、アンケートの回答率を高めるためにいろいろと試した内容と結果を簡単にまとめておきます。

①アンケートの説明に「1分程度で終わる簡単な内容です」と入れてみた

こちらはよく目にする内容だと思います。ハードルが低いことを伝えて回答を促す意図で記載しました。

結果としてあまり効果があったとは言えません。

そもそも、簡単でも答えてくれない人は答えてくれません。。。

②ウェビナー参加者特典の希望有無をアンケートで聞いてみた

ウェビナーの参加者を増やす目的もあって参加者特典を用意するようにしました。その参加者特典を希望するかどうかの質問事項をアンケートに組み込みました。

さらに、ウェビナー開始時に参加者特典がほしい方は最後にお渡しするアンケートに回答してくださいと案内するようにしました。

要は参加者特典を人質に取る形です笑

結果として、参加はしたもののアンケートには回答しないという方の割合が減ったため効果はありました。

③感情に訴えかけてみた

これを見て「えっ？どういうこと」と思われた方もいたかもしれません。

結論から言うと効果があったため、ぜひ最後までお読みください笑

アンケートの回答を依頼する際にメールで顧客に一斉送信をすることがあると思います。その際に、感情に訴えかける作戦に出ました！

通常はメールの文面で下記のような内容を送ってアンケートの回答を依頼すると思います。（本当はもっといろいろと書くと思いますが簡単にまとめました。）

＜タイトル＞
アンケートご協力のお願い

＜本文＞
〇〇カスタマーサポートです。
〇〇の満足度の調査を行っています。
アンケートの回答をおねがいします。
・・・

こういった文面だと、個人というよりは会社もしくはチームから届いた事務的な内容に見えてしまいます。

そこで、個人の色を前面におしだして協力をお願いする内容でメールを送ってみました。

具体的には下記のようなイメージです。

＜タイトル＞
CSの□□です。皆様のサポートのために、アンケートにご協力いただけないでしょうか。

＜本文＞
〇〇をご利用のみなさまお世話になっております。
〇〇CSの□□です。いつも〇〇をご利用いただきありがとうございます！
〇〇の活用方法のご案内に関するアンケートのご協力のお願いで
ご連絡させていただきました。
・・・

＜その他＞
送信者の表示設定を
〇〇カスタマーサポート　→　個人名　
に変更

結果として回答率が倍以上にアップしました！

特に自分が担当しているお客様からの回答を多くいただけました。

「普段付き合いがあるし、協力してあげよう」と思ってもらえたのでは無いかと考えています。

また、送信者の表示にもこだわってみました。

自分の受信トレイを見たときに企業名のものはDMが多い印象でした。そこで自分の名前を設定することで通常のメールの一種として捉えてもらえるのではないか？と考えました。

本来であれば一通一通内容を変えて送ればもっと回答してもらえるのでしょうが、さすがにそんなことはできないため一斉送信でもちょっとした工夫で効果が出ることを知りました。

今後も思いついたことはいろいろと試してみようと思います。