クラウドサインサポート報告（2019年4月)と今後の施策について

こんにちは、クラウドサインカスタマーサクセスの高橋です。

4月よりカスタマーサクセスチームは3つのチームに分割されました。

・CSMチーム
・オペレーションチーム
・リレーションチーム

クラウドサインはどんどんメンバーが増えているので、チームを分けることで各チームの役割を明確にしてお互い協力しあえるようにしました。リレーションチームでは引き続きチャットサポートやその他の施策をどんどん進めて行きます。

今後の目標について

また、前回のサポート報告にて、4月から回答中央値、満足度を目標にしないことにしたことをお知らせしましたが、事業部全体でKPIではなくOKRを設定することになりました。そのため、今後はOKRの進捗を報告できればと思います。

どうやってOKRを決めたのか

OKRを決めるにあたって、4月某日、ワクワクワークなるMTGを開催しました。自分が仕事をしているときにワクワクすることはなんだろうとチームで２時間ほどディスカッションしていろんな意見を出し合い、付箋を貼って分類しながら決定しました。

 (ワクワクワーク当日にみんなで書いた付箋) 

そしてリレーションチームのOは「熱狂的なクラウドサインファンを作る！〜顧客に無駄な努力をさせない編〜」に決定しました。

それを元にKRを決定しましたが、顧客に無駄な努力をさせない編とサブタイトルをつけたのは『おもてなし幻想』という本を読んだことがきっかけとなっています。詳しくはこちらのnoteに書いていますので是非読んでみてください。

最後に

これからカスタマーサクセスリレーションチームは以下の3つを実現することを目標に施策を行なっていきます。

・問い合わせることなくユーザーが快適にサービスを使える状態にすること。
・そのために問い合わせ内容を分析して改善すること。
・今あるヘルプセンターをもっと活用してもらえるようにすること。

その進捗を月次ではなく、都度noteでお知らせできればと思います。現在は、ユーザーがより快適にクラウドサインを使えるように新たなツール導入を進めています。
また、問い合わせ内容もタグ付けをして分析を進めているので今後どのような割合に変化していくか随時報告できればと思います。