カスタマーサクセスチームのKPIを設定するまでの道のり

こんにちは、クラウドサインのカスタマーサクセスを担当しております、高橋です。
今回はクラウドサインのカスタマーサクセスチームがどうやって現在のKPI（※1）を設定したのかを紹介したいと思います。

チームのKPIは「チャットの返答速度」

クラウドサインではintercomというチャットサポートを利用しています。
そしてそのintercomの「チャットの返答速度」をKPIにおいています。
2017年10月、カスタマーサクセスチーム発足当初はとりあえずの目標として返答速度をKPIに設定しました。

本当に「チャットの返答速度」でいいのか

チャットの返答速度をKPIにしてから2017年10月〜2018年3月の半年間チャットサポートを続けたあと、再度KPIの検討をすることになりました。
最初、満足度（※2）と返答速度に相関性があるのかを調べてみましたが、他の要因も関係してくるため、返信が早い月は満足度も高いという結果が導き出せませんでした。

（満足度機能は2017年8月から実装されたためそれ以降の記録はなし）

次に、満足度で高評価のコメントを「早さ」「丁寧さ」「的確さ」の3種類に分類分けすることにしました。
その結果、「早さ」に対して言及していたのが70件、「丁寧さ」は19件、「的確さ」は12件となりました。

（2107年10月〜2018年3月の高評価のうちのコメントがあった129件を集計）

このことから高評価、つまり回答に満足してくれたユーザーさんの多くが返答時間の「早さ」に満足してくれていることがわかりました。
また、低評価の場合でも迅速な対応について評価しているコメントが多くありました。

今後も「チャットの返答速度」を目標に

今回の検証結果から当初設定したKPIが間違っていなかったことがわかったので、チームでは今後もスピードを重視してチャットサポートを続けていきます。
もちろん、丁寧に的確に問題解決ができることも大切にしてよりよいサポートを目指していきます。

（※1）Key Performance Indicatorの略で日本語にすると重要業績評価指標と略されています。簡単にいうとチーム目標です。
（※2）intercomでは会話が終了後、ユーザーさんへ5段階評価のアンケート機能があります。