SaaS界隈で1年半働いたらこうなったよ
こんにちは、ゆれです。
2020/06 → 2021/04 → 今日とこのままだと年一投稿ペースになりそうです。まあそれもいいよね。
note自体は見る専としてちょくちょくお邪魔していたんですが、この間ふと。
毎週note書いてた時期あったなあ。
2年前の春頃に書いたnoteを見てくれていた人は今頃何してるかなあ。
と急に思って、そのN分の1人の目にでも留まったらいいかなと書き始めました。
たぶん元々オンライン・オフライン問わず、1人でも誰かとでも、何かを作って公開したい！という欲が不定期に訪れるタイプなので、今回もその欲の波が来たのかな。そろそろ中身を書いていこ。
1年前からかわったこと
ちょうど約1年前にnoteを書いたのは「コロナで営業所閉鎖して、人材営業からSaaSに転職してCSとして働いているよ」っていう話でした。
この時の会社には引き続き在籍しています。
そしてこれは退職記念noteなどでもありません。たぶん職を変えるタイミングでもそういうのは書けない。悩みすぎて何も書けなくなるタイプ。
ただ変わったことももちろんあって、例えば…
・CSを引き続き頑張ってた
・（結婚した）
・CSの現場からCSの企画になった
・そして今はデータ基盤整備・分析の人に
です。
結婚は多くは語りませんがいろいろありました、ほんと。
少なくとも前職が突然営業所閉鎖になったことで、当初予定していた時期から幾分延期になったこともあり、”ついに”、”やっと”という気持ちで嬉しい節目を迎えることができました。
じゃあその他のあたり書いていこう…
【入社〜6ヶ月目】CSとして頑張った
入社して半年くらいの間はカスタマーサクセス（CS）として、現場でお客様支援にあたっていました。
CSはお客様と二人三脚で活用を進めるために能動的にサポートを行い、金額（ex. 月額利用料のアップ）もビジネスとして狙っていきます。
もともと営業職だったので、良くも悪くも”契約を獲得”することを1つの区切りとして、行動計画を立てたりコミュニケーションを取っていく人間でしたが、CSの担当領域はこの”契約を獲得”した後。つまり未知の世界。
とはいえ、営業だって少なからず、契約後の動きや展望をお客様とすり合わせながら話を進める訳でそんな難しいことないでしょう…。
難しかったーーーーーーー😭
お客様ごとに異なる活用ゴール、予定から遅れ続ける導入スケジュール、導入の理由と目的を知らない担当者、なぜ契約したのか引き継ぎ情報が真っ白なお客様…
「お客様に向き合う＝要望を受け入れ続ける」ではないと気づくまでは、約束したNext Actionを先延ばしにされ続け、予定していたオプション追加や利用数の増加も叶わず、ただひたすらに資料を作り疲弊する日々。
なんとか効率的にできないか？と仕組み化したがる性格と、性格うんぬんの前にこのままだと目標も追いきれないし、第一お客様が喜ぶ未来へ伴走することができない！という思いが相まって改善アクションを取ろうと動きはじめました。
少しづつ同じCSのチーム内で、型化のための意見集約を行ってテンプレートを展開したり。
また、Salesforceが導入されていたので、レポートやダッシュボードを使った活用状況・支援状況の可視化を提案・共有していきました。
最後は人と人が決め手となることは不変ですが、誰にどう（いつ）支援していけばよいのか？を仕組み化することはできるし、それがうまく効けば掛け算的に支援の質と量は向上するのだと、この時の行動から学ぶことができました。（前職で営業企画的ムーブをしたことも一助になったと思う）
【6ヶ月目〜1年半】CS現場からCS企画になった
前のパートの最後にあった仕組み化の提案や共有をしていく中で、企画チームの方からSalesforceの自社内運用についてや、操作テクニックなんかを勉強させていただいていました。（みなさんやさしく教えてくれた、感謝）
そんなこんなで、
ゆれ＝
資料をよくまとめて発信したり、Salesforceにちょっと詳しくて、仕組み化を考えたり提案したりしてるらしい
というイメージがついてきました。一度誰から相談されてお返しすると、口コミ的に2人目から相談がきて、以降バイバインって感じだったかな…。
※バイバインはドラえもんのひみつ道具だよ
そして入社から半年ほど経ったタイミングで、ついにこれが職務になりました。
CSの企画チームとなってからは、今まで片手間でやっていたことを100％の時間でできることになったということで、よりインパクトの大きいタスクを考えたり、提案したりしていきました。（その分設計や各所調整は慎重にやった）
・顧客のセグメント
・活用を図る新指標の運用
・それぞれのフェーズごとの状況定義と対応するサポートコンテンツの作成
などなど…
でも、ここでの最大の学びはこういった施策の1つ1つではなく、「優先度や背景のブラッシュアップと各所との調整の大切さ」です。
”企画”ってわくわくするじゃないですか？
少なくとも自分はしてて…笑 実際は地道な積み重ねが待ってました。
まず、現場に比べて圧倒的に1つ1つのタスクに割く時間がめちゃくちゃ長い。
なので、取り掛かる前に「なぜ今これをやるべきなのか？」というのは熟考しなきゃだめ。3ヶ月かけて完成させて、展開したら「今もういらないよそれ」なんてなったら泣き寝入りです。やけ酒です。
正直CS現場にいた時は、「目についたらやる」という感じだったので、企画チームに配属された当初はよく「やったらどんな効果がだれにあるの？」「今やることが必要な理由は？」「それだとちょっと薄いなあ」とレビューで返されてました（泣）
一時期は「イシューからはじめよ」とか「エッセンシャル思考」を読んだり、今まで意識してこなかった部分をいかに自分の考えや仕事に組み込むか…
なかなか頭を沸騰させながら頑張った期間だったと思います。
思考・考え方の話をしてきましたが、新しいツールとの出会いもありました。Tableauです。
より幅広い・大量のデータを扱うことになり、それらを単にスプレッドシートでグラフ化するだけでは、ユーザ目線で必ずしも使いやすいとは言えないケースも多々発生してくるわけで。
これらのデータをインタラクティブ（双方向）で視覚的にもわかりやすく表現できるのがこのTableauです。いわゆるBIツールの仲間。
Salesforceファミリーの製品ということもあり、謎の親近感からスタートしましたが、今までノーコード勢だった私にとってデータベースやSQLの仕組みを理解するのは生半可な道ではなく…ここも程々に苦しめられました。
※Tableau自体はデータがあれば直感的操作でビジュアライゼーションを作成できます。ただしこの”データ”を接続したり、持ってきたり、加工する上でデータベースや、データベースから任意のデータを取り出すための言語（SQL）を理解する必要があります。
この出会いがまた私のキャリアを変えていくことになりまして。
【1年半〜今】もっとデータ寄りの人になったよ
CS現場→CS企画を経て、今私は、企画チームの中でも営業活動に関するデータを整備・運用しながら企画や施策を行うユニットに所属しています。
前パートで紹介したTableauなどを用いて、営業活動を支援する社内・社外向けビジュアライゼーション（可視化されたデータ）を提供したり、他にもより多くのメンバーが正しくデータを操れるようにデータリテラシーや活用手法の社内浸透施策を考えたりしています。
まだなにか大きな学びが！というほど所属していませんが、より開発寄りの知識やタスクも増えているので刺激的な毎日です。（データ・コードとか好きなタイプなので楽しい）
どんどん幅広い経験が積めてきているので、今年は
ゆれ＝
ビジネスとデータの知識を持ってて、課題や目的に応じた適切な解決策をデータに基づいてクイックに出してくれるらしい
なイメージを目指していきたいですね！
さいごに
1年半と少しという間で役割がどんどん変わった。そう思えばそうなのかもしれませんが、自分として強くそう思うかと言われば思っていません。
現に今いるユニットでもCSに関連するタスクが人に比べて比較的に多いですし、今でも現場のMTGにお邪魔したりしています。企画を考えることもあるので、そのインパクトや優先順位も勿論考えます。
つまり、今までの業務や経験がどんどん足し算されて今の仕事をしているように思えています。
最後に〆るうまい言葉も見つからないんですが、とにかく冒頭に書いた「書きたくなったタイミングで書きたいことを書く」は達成したので気持ちよくこのnoteを投稿できそうです。
ここまで見てくれた貴方、ありがとうございます。
またいつか書くであろう次のnoteで、また。
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