売上ダウンを挽回したい！改善ポイントはターゲティングとサービスの特化

2023年3月10日 09:30

2021年のこと、リラクゼーション系のサービスを提供している会社の経営者から、「売り上げが落ちたから一緒に対策を考えてほしい」という相談がありました。

お客さまと体の接触があるサービスも一因となり、コロナ禍の影響を受けて客足が低下。

経営者自ら「働きに出ることを考えている」と言い出すほど追い詰められています。

差し当たっては近隣に向けてチラシを打つことも検討中とのこと。

ただ話を聞いてみると、今すぐ取り組める改善策はいくつもありそうでした。

そこで今回は売り上げが落ちたとき、経営者はまず何をするべきかを考えてみました。

現状把握とサービス分析

改善にあったってまずこの会社の現状を聞いてみると、サービスの主軸収益となる回数券が状況を見えにくくしていることがわかりました。

回数券はキャッシュフローを把握しにくい商品で、使用頻度や販売した回数券全体の何回分が使用されずに残っているのかがわかっていなければ、収入のない月に稼働だけがあるという状況が起こります。

安定的に購入されていれば問題ありませんが、そうでなければどれくらいの頻度で使用されているのか、回数券以外のオプションが売り上げの何割を補っているのか、どれくらいプラスオンできるサービスがあるのかを把握して初めてキャッシュフローが管理できていると言える状況に。

同時に売上を向上させていくには、サービスとお客さまのペルソナ分析も必要になります。

まずは売れているサービス、利用の多い時間帯、お客さまの性別、年齢層、職種といった「今ある情報」をこれまでの予約内容から抽出。

そのデータをもとに「今後どのようにサービスを提供したいか」を考えます。

この会社では「免疫力を上げるための施術」を売りにしており、現状を分析した結果、医療従事者、なかでも特に看護師さんが多く来店してくださっていることがわかりました。

コロナ禍で仕事が待ったなしの状況となり、日勤や夜勤の仕事終わりや不定期の休日に「少しでも免疫力を上げたい」と来店してくださっているとのこと。

経営者も看護師さんを顧客の中心とし、サービスを提供していきたいといいます。

つまりこの会社にとって、来店してほしいお客さま（ターゲット）は看護師さん。

サービスに満足されれば単価は高くてもオプションを含めた利用があり、利用時間帯も分散されるそう。

「時間的にも余裕をもって価値のあるサービスを提供し、高い満足度を得てもらいたい」という会社の意向にもマッチします。

ターゲットが決まれば、その人に向けてどんな商品を開発するべきか、どのようにそれをPRするかが明確になります。

この会社の場合は”免疫力を上げる施術”がすでに人気商品としてあり、会社もそれで売り上げを立てたいとの思いがあるので、考えるべきは販売戦略。

相談時にはチラシを打つことを検討されていましたが、忙しい看護師さんがポスティングされたチラシを見て来店することは考えにくく、ましてや病院に店のチラシを設置してもらうことは不可能です。

単価がそれなりに高額でもあるため、信頼してもらえなければ来店にもつながりません。

そう考えて、看護師さんの来店につながる最も有効な手段は口コミだと私は判断しました。

同僚からすすめられた店なら安心して来店してくださいますし、新規のお客さまが他の同僚に紹介してくださる可能性も高くなります。

例えば紹介者と紹介されたお客さまにはお値引きやオプションを無料でプレゼントするといった手段で、紹介につながる販促を行うことをおすすめしました。

これまで「自社のサービスは、いいと思ってくださったお客さまに広く利用してもらいたい」と考えてきた経営者は最初、ターゲットを絞っていくことに抵抗を示していました。

「間口を狭くすると、来店してくれたかもしれないお客さまを排除してしまうのではないか」とも。

ただお客さまが何を求めているかがわからないまま経営を続けると、本当に必要とされているサービスが提供できず、集客力は下がります。

「どんなサービスを提供しているのか」がひと言で伝えられなければ、口コミも期待できません。

「リラクゼーションの店紹介しようか？」より、「あの店行くと、免疫力上上がるよ」とすすめられた方が、行ってみようという気になりませんか？

この会社の場合は「免疫力」が集客のキーワードになりますが、「何をしてくれる店か」を確定していくには、「誰に刺さるサービスを提供するのか」を決めることが前提。

ターゲットを看護師さんだと決めたことで、アピールすべきサービスの特徴と販促方法が明確になっています。

スタートした後にズレを感じたのであれば、ニーズに合わせて修正していけばいいのです。

サービスの特徴が明確になれば、看護師さんではない方にも魅力をわかりやすく伝えられるので、結果的に集客力は上がります。

間口を広くするのはそのタイミング。

来店されたお客さまが求める免疫力以外の価値や、プラスオンできるサービスの提供によってサービスを拡大していきましょう。

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