顧客との認識合わせって大事だよね、と中華料理屋で考えた話

こんにちは、最近町中華によく行く岡本です。

今日は、コミュニケーションに関するお話。
サービス提供者（ITで言うところのベンダー）が顧客とプロジェクトを進めるときは、ちゃんとお互いの意見や言葉を摺り合わせていかないとお互いイライラするよね…なんてことを中華料理屋で考えていたというお話です。

顧客とサービス提供者が考えていることはズレやすい

顧客とサービス提供者がプロジェクトに関する話をしていて「何かがズレてるなぁ…」とお互い感じながらプロジェクトが進んでいくことがあります。

この「ズレ」は会話の内容や、ドキュメント、ITであればシステムやプログラムのような作成物など、いろいろな形で出てくる双方からのアウトプットに現れてきます。

「ズレ」の中身も、双方の温度感だったり、最終的なゴールだったり、単語や用語の意味だったり、いろいろなズレが日々発生していきます。

これは私がいるIT業界だけの話では無いと思いますが、用語一つにしても顧客とサービス提供者が100%同じ意味をイメージして話をするのは意外と難しいものです。

何故顧客とサービス提供者はズレるのか

これはシンプルに、立場が違うからだと考えています。

同じ社内ですら、インフラの人とアプリの人でズレが起きたり、ビジネス企画の人とIT部門の人とでズレが起きます。
別々の会社であればなおさらです。

立場が違うと言うことは、いろいろなもののプライオリティや、KPIのような達成すべき指標値も違う事になります。

システム構築のプロジェクト一つにしても、システムを作ることがゴールなのでとにかく完成させたいという人たちと、システムを作った後にそのシステムで利益を出すことがゴールなので、完成よりも実用性があるかどうかが重要な人たちがいたりするわけです。

こう考えると、ズレるのが当たり前であってズレない方がおかしいと言えますね。

この状況を放置していると、違う立場の人たちが、事実やアウトプットを各々自分たちに都合良く解釈をして、よりズレが広がっていく…と言うことになるわけです。

この「ズレ」と、それが生むフラストレーションの身近な一例として、とある中華料理屋を例に出してみます。

中華料理屋で感じる「ズレ」とフラストレーション

メニューに写真も説明書きも無い中華料理屋で五目焼きそばを頼んだとしましょう。

しかし、出てきた物を見ると具に野菜と肉しか入っていない。

自分が思う五目焼きそばにはエビとかホタテの貝柱とかが入っているけど、それはあくまで自分の先入観であり、この店ではこれが五目焼きそばなのかも知れない、あるいは世間一般の五目焼きそばはこうなのかも知れない…

焼きそばを頼んでチャーハンが出てきたら明らかにおかしいので指摘しやすい。
けど、今回は焼きそばは焼きそばだし、実際にこの店の五目焼きそばがこれなら文句を付けるのも申し訳ない。

結果、これが五目焼きそばかも知れないから食べよう、と言うことで食べたけどなんかモヤモヤしながら店を出る…と言うシナリオです。

お察しの通り、ここでは自分が顧客、中華料理屋がサービス提供者、五目焼きそばが成果物、にあたります。
さて、どうすればこういう事態を避けられるのでしょうか？

ズレを最小限にするためにはどうすれば良いか

顧客とサービス提供者のズレを解消するにはどうすれば良いか。
ゴールの共有については当たり前のようにやると思うのでこれは省きます。

それ以外のポイントとして、私は以下２点を丁寧にやることを心がけています。

1. 成果物の明確化

2. 先入観の摺り合わせ（用語定義）

成果物の明確化は、何を作るかを明確に提示し、必要であればサンプルを見せることです。
中華料理屋の例で言えば、メニューに写真を添付するのが一番シンプルでしょう。

先入観の摺り合わせについては、プロジェクトにおける用語定義を行っておくとよいかと考えます。
中華料理屋の例で言えば、五目焼きそばとは何であるか、何が入っているか、という説明書きを付けるのが一つの手段です。

先入観無く物事を見よう…なんていう話がありますが、先入観とは今までのその人経験の積み重ねや今置かれている環境に起因する、いわば人生そのものなので、先入観を無くすというのは現実的ではないと考えます。

お互いが別々の先入観を持っている前提で、解釈がズレそうな用語などは明文化して、意味の定義を統一しておくことが、現実的な解になるでしょう。

私も上記２点を常に気をつけていますが、自分が思っている以上に丁寧にこの点を進めないと、すぐにズレが起きてしまうなぁ…と感じます。

とはいえ、上記２点をやっていれば、少なくともズレに気づくのが早くなり、手遅れになる前に軌道修正できる可能性が高まります。

自分への改めての注意喚起の意味も込めて、今回文章化してみました。
それでは、また。

余談：この話を書いたきっかけ

近くの中華料理屋に昼飯を食べに行く
↓
五目ラーメンを頼む
↓
肉と野菜だけのラーメンが出てくる
↓
あれ？これ合ってる？　と思いながらも何とも言い出せずに結局完食
↓
お会計の段でやっぱり肉野菜ラーメンだったことが分かる（レシートが出てこない店）

ただ単に言い出せない性格というだけの話ではありますが。