現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_売込みをせずに売る
売込みをされて嬉しい人はいません。でも売らないと商売にならない。
私はいくつかの通販会社のコンサルティングをしています。
ある小さな通販会社の出来事です。
顧客対応のスタッフが2名だけの小さい会社です。
フリーペーパーなどで広告を出稿した日は、注文電話が多くかかってきますので、2名だと全ての注文に対応できません。
なので、話中で対応できなかった電話は、外部の契約しているコールセンターに流れるようになっています。
コールセンターでは複数の通販会社を受け持っています。
他社も同じ日に広告を出稿していたら、コールセンターでも対応できない場合も多々あります。
その場合は、注文を受け付けず、コールバックで電話をかけ直し注文をとっています。
当然、そうなると受注率が下がってきます。
でも、こればかりは仕方がない事です。
このように、日々、オペレーションしています。
お客様の不安を減らす
ところで、広告には1000円程度の安価なお試し商品を販売しています。
それを見た見込み客は、1000円の商品を注文してくるのですが、
その際は、「引き上げ」という定期コースを勧めています。
引き上げでは、1000円のお試し商品は無料でプレゼントして、定期コースは最初の1回目は安くしますので、こっちの方がお得ですよ・・・という案内をします。
使ったことがない商品を最初から定期コースにすることに、抵抗を感じるお客様は当然多いです。
しかしながら、「定期回数縛り」という安くする代わり、3回続けることを条件にした売り方をせずに、
（通常の通販会社はこの売り方がスタンダードです）
「1回で辞めてもいいです。」という売り方をすれば、40%以上は定期コースを選択されます。
お客様の判断に委ねる
しかしながら、引き上げは、売込みするような感じなので、自社のスタッフは嫌がって積極的に案内しません。
「お客様が迷惑するから」と言うのです。
私も常に言っているように、押し売りには反対です。
お客様との関係性を重視するからです。
しかし、アナウンスの仕方次第では売り込み臭はなくなり、
お客様にとっては、お得なお買い物になります。
2つの提案をして、どちらがそのお客様にとってお得なのか、
お客様自身のご判断に委ねます。
つまり、一度も使っていない商品だからこそ、お客様の不安をできるだけ取り除いてあげるのです。
購入のハードルを限りなく下げる
そして、できるだけハードルを下げるようにします。
使ってみて気に入らなかったら、返金します。
しかも、商品は返品しなくていいです・・・
とアナウンスするのです。
「そんなことを言ったら、ただで商品をあげてしまうことになる」
と心配する方もいます。
しかし、実際にやってみると、ほとんど返金要求されることはありません。
だいたい返金率3%以下です。
いかに最初の段階で信頼性を築くのか？
難しい課題ですが、常にお客様に寄り添う、そのような姿勢を貫くことです。
もちろん、既存顧客になってからが、本当の信頼関係を築くスタートです。
そのことは決して、忘れないようにしてください。
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