現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_真のロイヤルティとは？

ロイヤルティとはどういう意味なのでしょうか？

関係性マーケティングの目的は顧客ロイヤルティを高めることです。

顧客ロイヤルティとは、顧客が会社、店舗、製品、サービスに対してお気に入りになってもらうことです。つまりファンになっていただくことです。

ロイヤルティとは訳すると忠誠心という意味です。

ところで、顧客ロイヤルティにも、細かくいくつかの種類に分けられます。
製品に対する忠誠心がある場合は、ブランドロイヤルティ、店舗の場合は、ストアロイヤルティと言います。

通常の顧客ロイヤルティというと、態度的ロイヤルティを指すでしょう。

態度的ロイヤルティとは、製品やサービスに対する愛着です。

一方、顧客がサービスを繰り返し購入することを行動的ロイヤルティと言われています。

例えば、たまたま近所にある店だから、いつも通る途中にある店だからなどです。この場合は、見せかけのロイヤルティとも言います。

私の考えでは、高価な製品やサービスについては、見せかけロイヤルティはほとんど発生しないと思っています。

つまり、それなりのお金を出すのに、あまり好みではないのに何となく買うということがないからです。

逆に、好んでいるものの、購入に至っていないという場合は潜在的ロイヤルティと言います。

関係性マーケティングDXが目指すのは、製品や会社のファンになってもらい、かつ、購入行動を積極的にしてくれる真の顧客ロイヤルティを勝ち取ることです。

また、真のロイヤルティを勝ち取ることで、バイラルマーケティング（口コミ）という新しい局面にも達することができるのです。

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