現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_電話でのコミュニケーションは有効か？

ネット通販の場合、電話でのコミュニケーションを併用するとどうなのか？

関係性マーケティングでは、顧客とのコミュニケーションが必須です。

コミュニケーションを通じて、親近感が生まれ、信頼関係が生まれるからです。

これは、購買基準として、一番の優先順位が信頼性だからです。

顧客とのコミュニケーションが必要なワケ

一般的に価格が一番の購買基準と思われがちですが、実は、信頼性なのです。

価格が安くても、「本当にここで買って大丈夫か？」と思われてしまえば買っていただけません。

あの人だから、あの会社だから、あの店だから、間違いないでしょう。
ということが、一番の購買基準なのです。

なので、コミュニケーションをすることが必須なのです。

ところが、ネット通販であれば、購買者と販売者が直接、顔を合わせることがまずないのです。

実際に、会って話しをする場合と、会わずにメールなどだけでやりとりする場合と、雲泥の差があります。

会うだけで、なんとなく安心することもあるでしょう。
（見た目が怪しい場合は除きますが）

私自身も、過去にネット通販をしていました。
実際に、会うことはありませんが、電話でお問い合わせいただくことは多いです。

電話でお話することで、安心されるようですね。

ネット通販の場合の電話することは有効か？

ところで、ネット通販をしている場合、お客様はあえてお会いしたり、電話で話しをされたりすることが、面倒であると思われている場合が多いです。

なので、こちらから電話する（アウトバウンドと言います）場合、たいていは、あまり良い感情を持たれません。

しかし、多くの通販会社は売り込みしたいので、こちらからお客様に電話をします。

でも、セールス目的ですから、どうしても売り込みになってしまいます。
売り込まれてうれしい人はいません。

これが常套手段になってしまっているので、「電話＝売り込み」という刷り込みができています。

なので、電話でお話をしても良いですか？というと、多くの場合、拒否されます。

でも、ある通販業者は、「ネットからのお客様に電話をすると売れます」と言っていました。

私の経験上から、それはあり得ないのですが、一応、それが本当かどうかの再確認のテストはする必要があります。

テスト結果はどうなるか？今から楽しみです。

で、テストの結果は？

一定期間、テストした結果、やはりアウトバウンドで売るのは難しいようです。
つまり、電話をしても、留守や出てもらえない場合が多く、コールするためのコストや時間がかかり、実際はコストパフォーマンスが良くなかったのです。

つまり、電話でのコミュニケーションをするのであれば、セールス目的ではなく、顧客フォロー目的の方が良いでしょう。
ただし、対象の顧客との関係性が十分に構築されている場合に限ります。
つまり、ロイヤルカスタマーが対象となり、見込み客や新規顧客の場合は、かえってネガティブな印象を与える場合があるので注意が必要です。

（自己紹介）
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