現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_顧客との関係性構築の具体例
顧客との関係性を構築して、リピートを増やす
ある衣料品店のコンサルティングを依頼されました。
これまでは、メルマガのみで集客していたとのこと。
そのメルマガは、新商品の案内のみで、いわゆるゆるいタイプの売込みメールでした。
顧客データベースはなく、顧客情報としてはネット上のショッピングカートのみでした。
早速、顧客データベースを構築すべく、顧客情報の分析を行いました。
顧客データベースができた段階で、既存顧客に対して、DMを発送するようにアドバイスをしました。
顧客との接触を図るためです。
全ての顧客にDMを送る送料がない場合
しかし、全顧客にDMを送るための費用がないため、ロイヤルカスタマーと新規顧客のみに発送しました。
本来は全ての顧客に送るべきなのですが、どうしても難しい場合は、とりあえず反応が高い層だけに発送したのです。
どうして、ロイヤルカスタマーと新規顧客は反応が高い
理由としては、・・・
ロイヤルカスタマーは、すでに何度もリピートしている顧客なので、その会社の商品のファンである可能性が高いから。
新規顧客は、その会社の商品を初めて買って、その会社の商品に対して関心が高い。
また、商品を買って間がないので、購入体験の記憶が新鮮だから。
また、新規顧客で直近の場合は、できるだけ早期に接触し、リピーターにナーチャリング（育成）する必要があるから。
以上の理由で、この2つのクラスター（顧客層）が接触する優先度が高いのです。
RFM分析では、優先順位として、R（最近購入）、F（リピート回数）、M（高額購入）の3つの指標で測ります。
まさに、新規顧客はRの上位で、ロイヤルカスタマーはF、Mの上位に当たります。
これまでメルマガの接触のみの会社がリアルのDMを出した結果
最初の接触では、あまり成果が出ないのですが、その会社の場合は、初回よりかなりの成果が出ました。
その理由としては、会社としては積極的な接触はしていないのに、顧客は会社に対して、ポジティブな感情を抱いていたと予測できます。
それ以降も数回のDMをすることで、さらに関係性を深めることにしました。
さらに、これまでのメルマガは基本的に売込みでしたが、パーソナルな内容を盛り込むことにしました。
そうすると、これまでは一方通行のメルマガであったのに、顧客からの感想などの返信が届くようになりました。
このように、顧客との接触回数を増やすこと。そして、内容を売込みのみにしないことで、リピーターが増え、ファンも増えるのです。
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