現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_所詮、商売は人対人という話

アマゾンのシステムは素晴らしいが・・・

アマゾンのCRMは、とても良く出来たシステムですが、最大のネットショップだからこその弱点もあります。

それは、機械的なCRMということですね。

つまり、人間味が感じられない。
コンピュータのシステムが制御して、商品をおすすめしたり、
お客毎のWEBページを表示させたりしています。

それが、購入者からは丸わかり。
だから、人情味というか、人間対人間の優しさというものがありません。

しかし、「人間味」をうっとうしいと感じる人もいます。
そういう方は、そもそも、人間関係の付き合いがあまり好きでないというか、避けていたり、億劫になっているのでしょう。

売っている人の顔が見えないといけない

本来は、人と人は漢字にも現れているように、
支え合って生きていくべきものだと思います。

だから、本当に顧客のロイヤルティを高めたかったら、
人間味がないといけません。

売っている人も顔が見えないといけないし、
売っている人の人となりも分かってもらう必要もあります。

ある社長から質問されたのですが、
「多くの顧客を抱えている場合、本当にパーソナライゼイション
　（個人に焦点をあてた）なフォローは可能でしょうか？」

つまり、この方が言いたいのは、
顧客が増えれば、人間味溢れる１対１のフォローは無理なのでは？
ということです。

それについての私の考えは、
「例えば、ロイヤルカスタマーだけは、担当者を決めて
　フォローしていくなどで、個人的で人間味のある
　フォローは可能である。」

デジタルと人の融合のシステム

しかし、顧客数が何万、何十万となればどうか？
「システム化できるところは、システム対応し、
　人間が介在できるところは、介在するという。
　コンピュータシステムと人間作業の融合で可能である。」
ということです。

ちょっと、ややこしいので、もう少し具体的に言うと、
先ほどのロイヤルカスタマーだけは担当者をつけておく、という場合、
一人当たりのロイヤルカスタマー数が200人とかなると、
全ての顧客を覚えるのが難しくなります。

そこで、これまでのコミュニケーションの流れを無視した
会話であり、フォローをすると、ロイヤリティは下がります。

しかし、これまでのコミュニケーションをキーワード化して、
システム的に情報整理すれば、その履歴をさっと目を通すだけで、
これまでのコミュニケーションに沿った内容でフォローできる。

などなど、様々なシステムと人間の融合が考えられます。

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