現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_紹介顧客を獲得する

お客様から新たなお客様を紹介いただく方法

何度かテーマになっている「紹介」について、先日も顧問先で質問を受けました。

結局のところ、どんな企業でも、顧客を集客するには、必ず費用が必要です。
それも、かなり高価な費用が必要です。

「ゼロ円集客」と言っているコンサルタントもいます。
難易度はかなり高いですが、出来なくはないと思います。

でも、圧倒的に時間がかかり過ぎて、事業として立ち上がるまでに倒れるかもわかりません。

まあ、利益が出ている他の事業を別にしているのでしたら、別ですが。

また、時期を逃してしまうこともあります。
ビジネスにとって、時間は貴重な資源です。

結局のところ、お金を使って集めるしかないのです。
ということは、事業を存続し続けるためには、永遠に莫大な集客コストが必要なのか？
ということですが、

そうすると、いつまで経っても十分な利益は生まれず、自転車操業を続けることになるでしょう。

何もしないと顧客は減っていく

そこで、ある程度の顧客数を抱えることができれば、次には、顧客数を減らさないということに重点を置く必要があります。

私の場合は、集客する前に、ある程度のフォロー施策を先に計画して、集客中でも、なるべくザルにならないようにする、
（つまり、離脱顧客を減らすこと）
ことをすすめています。

でも、必ず顧客は減ります。
その離脱分を集客しないと既存顧客数は減り続けます。

関係性マーケティングで離脱顧客を減らす

なので、離脱顧客を減らすことが重要になります。
そのための、戦略が関係性マーケティングなのです。

関係性マーケティングは顧客フォローを計画し、実行します。

そうすると、フォローにかかるマーケティング費用が増えますが、
離脱顧客を減らす効果があります。
それゆえ、集客費用は下がります。

結果的に利益が増えるということです。

しかしながら、これの欠点は、ある程度の規模以上は大きくならないということです。

それでは、その部分をどうして解決すればいいのでしょうか？
その一つが紹介です。

これまでの話をまとめます。

新規顧客を集客するには、必ずコストが発生します。

安く顧客獲得したいという気持ちはよくわかります。
しかし、新規顧客獲得のコストはかなり大きな金額になります。

それも、年々、増えていきます。
それだけ、集客は難しくなり、資金が必要です。

なので、集客した顧客がリピートしていただかないと、利益は生まれません。

なので、顧客フォローをするのです。
顧客フォローを計画中かつ頻繁に行えることが出来れば、顧客ロイヤルティが高まります。

つまり、お気に入りになっていただけるのです。

そうなると、新規顧客の方法が「紹介」によるものが増えてくるのです。

それでは、議論によくあがることですが、紹介をいただくには。どのタイミングがいいのでしょうか？

これには、２つの考え方があります。

１つは、新規顧客になった段階です。

新規顧客になった方は、いわゆる興奮状態にあります。
気分的に盛り上がっている状態です。

それは、高額商品であれば、あるほどその傾向にあります。

なので、その状態にあるときに、紹介依頼をすれば、紹介につながりやすい。
という考え方です。

もう一つは、顧客ロイヤルティが高まった段階、
つまり、ロイヤルカスタマーの段階で紹介依頼する場合です。

この場合は、顧客からの信頼も十分に得ています。
また、商品についても、何度も使用している、もしくは、長期にわたって使用しているので、商品についてはよく理解しています。

さらに、お気に入りですから、その商品を熱く伝えることもできますね。

なので、紹介していただけやすい状況にあります。
また、知人だけでなく、SNSでの拡散も考えられます。

この２つの段階では、どちらが正解でしょうか？

私の考えでは、ロイヤルカスタマーの方ですね。

ただ、その段階まで我慢できずに、何度も紹介キャンペーンなどをしてしまっているという場合は、効果が薄れるでしょう。

信頼性を築くまでは、じっくり我慢して、信頼性が築くことができれば、初めて紹介依頼をする。

早く顧客を紹介して欲しい・・・

「そんな悠長なことはできないよ。」
という声も聞こえてきそうです。

でも、ロイヤルカスタマーになるまで、こちらから紹介依頼をしないでいると、ロイヤルカスタマーになれば、こちらから依頼しないでも勝手に紹介してくれる。
ということも発生します。

それがベストな方法です。

なに？どうしても、そこまで待てない？

そうですね・・・
できれば、がまんして欲しいところですが・・・

中庸案としては、新規顧客の段階でさらりと（しつこくない）紹介依頼し、あとはロイヤルカスタマーまでじっくり待つ。

これですね。

（自己紹介）
CRMを中小企業にも無理なく、導入、運用でき、かつ効果的な「関係性マーケティングDX」のコンサルティングをしています

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