マーケティングコンサルタントのつぶやき_ロイヤルティを高める

顧客のクラスター分析について解説します。

クラスターとは「房」や「集団」という意味です。
例えば顧客をクラスター分析するというのは、同じような顧客をグループ化しクラスターごとの特性などを分析することです。

本来は顧客をクラスター化するために、顧客の趣味、年収、職業などのデータがあればかなりマーケティングに有用なクラスター化ができます。

しかしながら、顧客のプライバシーに関わる情報を入手しにくく、仮に入手したとしても、すべての顧客の情報を得ることは現実的に不可能です。

つまり、虫食いの情報になります。
虫食いの情報とは、顧客によってはその情報がなかったりする情報です。

つまり、充足率が低いのです。
そのような情報でクラスター化しても、その他の不明な顧客のクラスターが出来てしまい、意味のない分析になります。

なので、必ず得ることができる情報でクラスター化する必要があるのです。

必ず得ることができる情報とは、顧客の購買履歴です。
つまり、何をいつ、どれだけ買ったか？という情報です。

これにより、新規顧客やロイヤルカスタマーのなどのクラスター化ができます。

そして、クラスターごとに顧客フォローの計画を立てます。
そのために、クラスターごとの性質を知ることが必要です。

例えば、新規顧客は、まだ顧客としてしては新しい方です。
つまり、その商品のこと、販売している会社のことの知識が少ない状態です。

我々は、新規顧客には最終的にロイヤルカスタマーになって欲しいと思っています。
ですから、商品の情報や、この会社がどうしてこの商品を扱ったのか、どのようにこの商品を開発したのか？
などの情報提供をすることで、ロイヤルティが高まります。

ロイヤルティとは信頼や愛着の意味です。
つまり、ロイヤルティが高い状態とは、ファン客という意味になります。

新規顧客にはリピーターになり、そしてロイヤルカスタマーになっていただくには、ロイヤルティを高まるようなフォロー施策をしないといけません。

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