サービス品質マネジメント～マーケティングマネジメント第16版を読む
今回は、サービスの第2回、サービス品質のマネジメントです。
前回記事サービス戦略の設計はこちらです。
AIやチャットボットなどテクノロジーがいままでの人が対処していたサービスがかなり様変わりしています。
一方で、SNS等の普及によって顧客の声がより企業や他の顧客に簡単に伝わるようになり顧客はアドボケイト（提唱者）となりました。
企業と従業員、そして、顧客はともに協働してサービス品質の向上に努めているとも言えます。
という意味でもサービス・エクセレンス（卓越性）を追求するには、エクスターナル・マーケティング、インターナル・マーケティング、インタラクティブ・マーケティングの３つの分野において秀でる必要があります。
エクスターナル・マーケティングとは、顧客へのサービスの整備、価格設定、流通、プロモーションという通常の業務のことです。
インターナル・マーケティングとは、顧客に優れたサービスを提供できるように従業員を教育し、やる気を引き出すことです。
インタラクティブ・マーケティングとは、現場でのチームワークが鍵となり、サービスを提供する従業員のスキルが反映されます。
特に、社内におけるインターナル・マーケティングによって企業の想いを従業員が理解し、顧客に対すること。これが、サービス品質の向上の上で最も重要なことでしょう。
顧客第一主義という言葉は、よく高いサービス品質を誇る高級ホテルなどから聞かれます。
対面する従業員がその姿勢を持てば、自ずと顧客ニーズに沿った活動ができりょうになるはずです。
サービス品質の管理
自社のサービス品質を要素としては重要度から高い順に５つあります。
１ 信頼性：約束したサービスを確実に行っているか？
２ 応答性：顧客の役に立ちたい、迅速にサービスを提供したいという姿勢
３ 安心感：知識、礼儀、信頼と自信を示す能力
４ 共感：あたたかい気遣い、心のこもった対応
５ 有形物：施設、設備、資料、身なりなど
上記の基準に自社のサービススタッフの評価をしてみましょう。
もし十分でないと感じるなら従業員が企業の想いを伝える伝導者であることを再度認識と持つことから始めてみましょう。
以上、サービス品質についてでした。
最後までお読みいただき有難うございました。
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