サービス品質モデル〜マーケティング・マネジメント16版を読む

コトラーの「マーケティング・マネジメント（第16版）」を読みながら気づきをまとめています。

サービスの品質を評価する上で、まず顧客の期待を知ることがもっとも重要です。

顧客の期待を上回り続けることができれば長期的な関係構築が可能となります。

サービス品質モデルは、質の高いサービスを提供するために、それを妨げる５つのギャップを特定しておくことで、そのギャップをなくして顧客の期待を上回るサービスを目指すものです。

サービス品質モデル「マーケティング・マネジメント（第１６版）」より

ギャップ１：消費者の期待と経営陣の知覚のギャップ

顧客が望んでいるものを経営者がそもそも理解していない状況のことです。

ギャップ２：経営陣とサービス品質仕様とのギャップ

経営者は顧客の望みを理解していても基準設定が不明瞭でサービススタッフがどのレベルのサービスを提供するべきかの理解ができていないために生じます。

ギャップ３：サービス品質仕様とサービス提供方法のギャップ

求められる基準は明確であってもサービススタッフのスキルレベルやモチベーションに問題がある場合のギャップです。

ギャップ４：サービスの提供方法とエクスターナル・コミュニケーションのギャップ

顧客の求めらえるサービスの理解し、それに添った基準を設定しスタッフも十分なレベルにあるにも関わらず生じるギャップです。それは、チラシやホームページなどの外部情報によって顧客の期待値のハードルがあがってしまうことによって生じるものです。

ギャップ５：知覚したサービスと期待したサービスのギャップ

企業としては、顧客の期待したサービスを提供しているにも関わらず顧客がそのサービスの品質を正しく理解できていないことによるギャップです。

前述の通り、顧客の期待を上回るためにそれぞれのポイントがギャップが生じていいないかのチェック、修正を図ることが必要となってきます。

まとめ

顧客の期待を上回るサービスを提供するためのサービス品質モデルについてでした。

顧客がサービスを評価する際の指標となるものは対価です。「払った金額のわりに」どうだったのか？

また、感動的なサービスであったとしても、一度経験すると感動は薄れてくるという難点もあります。

たとえば、ある顧客に対しては重要であっても他の顧客には必要でないものはオプションとして選べるようにするなどの工夫ができるないのかも考えてみると良いでしょう。

マーケティング・マネジメント第16版を読む｜荒尾 康宏｜note

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