カスタマーサクセスとは#2-1
第1章ではカスタマーサクセスという概念の源となった
「リテンションモデルについて」
「リテンションモデルが生まれたトレンド」
「売り切りモデルからリテンションモデルへの変化は不可避」
を学習しました。
いよいよここからカスタマーサクセスについての説明開始です。楽しみです！！
参考図書
第2章 カスタマーサクセスとはいったい何か
2-1 買ってくれたお客様へ成功を届けるカスタマーサクセス
①カスタマーサクセスの本質
・米国では、カスタマーサクセスは「農耕」であり「狩猟」ではないと言われている
・カスタマーサクセスとはサザエさんの世界の三河屋の三平の現代版
・三平のやっていたことは、
＋直接定期的に訪問
＋いつも買ってくれているモノがそろそろ追加が必要なときに事前に準備しておく
＋新しい商品が出たときに顧客に合わせて紹介する
すなわち、「御用聞き」と「ルート営業」と捉えられる
・三平がしていたことはカスタマーサクセスではないが、本質には共通点がある
・共通点とは『商いは買っていただいた後が大切』という基本精神
・この基本精神が消えた理由は、大企業がモノ売り切りモデルを追求した結果、お客様の顔を見なくなり、やがてお客様の顔が見えなくなってしまったこと
引用：カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 ISBN 978-4-86276-268-9 C0034 P84～88参照
＜①の所感＞
分かりやすいです。買ってもらった後に目を向けることは重要です。
そういえば別の本でリカーリングとリピートの違いの説明があった事を思い出しました。（今度この本もnoteにまとめてみます）
モノ売り切りモデルの場合でもお客様との関係を蔑ろにしている訳ではないと思います。
ただ新しい製品をリピート購入してもらうための囲い込みに近いイメージですが、カスタマーサクセスでは買ったプロダクトを起点に継続的に収益を得ながらお客様の嗜好に合わせてチューンしていく、という点も違うと思っているので留意して読み進めてみます。
②カスタマーとは
・カスタマーサクセスにおけるカスタマーとは、買ってくれたと言う事実と具体的な人格や利用歴が存在する『うちのプロダクトを使っている〇〇さん』であり、使い続けて欲しい人という想いを込めて使う
・カスタマーサクセスにおけるカスタマーは「顔が見え、どう使っているか分かっている人」
・顔が見えても使い方まで理解していない新規顧客や見込み客のことは「ニューカスタマー」「プロスペクツ」と言って使い分ける
・本書におけるカスタマーはAmazonプライム会員は「カスタマー」だが、会員登録せずに時々訪れる近所のスーパーにおいては「カスタマー」ではない
引用：カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 ISBN 978-4-86276-268-9 C0034 P88参照
＜②の所感＞
A）商店街の魚屋が、常連客の帰宅時間や顔色を見てオススメを変えたり、価格を合わせて内容をパッケージしたりする
→ 既存顧客へのリピート
B）商店街の時計屋が、買ってくれたお客様に購入済みのプロダクトのメンテを案内したり、新しいベルトをオススメしたり
→既存顧客に販売したプロダクト起点のサービス提案
C）商店街の呉服屋が、着物を買ってくれたお客様に出張着付け教室を実施し、着物を着こなせるようにし、都度かんざしや季節の羽織モノを提案した
→使いこなす事が難しいものを使いこなせる様にする事で、そのプロダクトがある生活を提案し継続的に新しいプロダクトも提案する
Cが最もカスタマーサクセスな様な気もしますが、正直AもBもカスタマーサクセスな気もしてます…
ちょっと整理出来てないですね。
ちゃんと理解出来る様にまとめていきます。（今時点ではまだ理解が甘い）
③カスタマーへの商い
・事業が成長すると買ってくれたお客様＝カスタマーの数が増え売上に占める割合も上がる。増えたカスタマーのケアが行き届かず様々な要因からチャーンが発生する。
チャーンに伴う売上減少を補うためにより多くの新規顧客を獲得しようと躍起になると売上の成長スピードは鈍化する
・カスタマーをケアし、チャーンを抑制しながら買い増しも促せると売上の成長スピードは大幅に加速する。すなわち「商いは買っていただいた後が大切」は単なる精神論でなく複利的な売上成長に直結する
・新規顧客獲得の販売コストに対してらアップセル、クロスセルの販売コストは半分以下ですむ
・買っていただいた後を大切にすると、コスト効率にも良い
引用：カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 ISBN 978-4-86276-268-9 C0034 P90～94参照
＜③の所感＞
PCソフトウェアは昔からソフトのアップグレードやサポートを年間保守として契約し、更新しなければアップグレードもサポートもしません。契約を更新せず、しばらく間を空けたらその分は遡及します。
と言うのが割と一般的なイメージです。
カスタマーにある種の強制力を効かせます。これはプロバイダー側からするとプロダクトが強ければやりやすい気がします。
これもまた追加の疑問ですね。
カスタマーサクセスが大事だ！カスタマーサクセスが大事だ！と言っている意味はよく分かるのですが、何があるべきカスタマーサクセスなのか？をちゃんと理解しないと言えないですね。
少なくとも今の私はまだ言えない。
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