【クレーマーに変身した常連客(@_@)】

東京都が制定する予定の「カスハラ防止条例」について、私の長年の経験から思うことが多々ある。

お客さんにしてみたら「店のため」「他のお客さんのため」の意識で従業員にクレーム(改善要求)をするのだが、それを受け取る従業員にとっては「威圧的」だったり「攻撃的」に思えるのは理解できる。

ごく一部の「立場の弱い者」「言い返せない人」に対して自分の主張を展開し、落とし所として上司からの謝罪や会社の改善を取り付けることは、(人間の本能からしても)気分が高揚することも多い。「私が◯◯してやったぞ！」と…。

スーパーの現場では、普段顔を見ないお客が、レジなどで大声を出しても、店長または上司が飛び出してきて、マニュアルに則ってその場を処理する。手に負えないお客の場合は、「警察への通報も止むなし」と本部から言われているはずだ。

「カスハラ」も「◯◯ハラ」も、やられた方がそう思えば、相手の気持ちはどうあれ「確定」となる。

労働者の人権を重視する昨今は『お客様は神様です』を根拠に凄んでも、それを見ている他のお客さんから白い目で見られ「今どき、やぁねぇ〜」と笑われてお終いである。(プロはそれを承知でクレームを付けてくるのでここでは除くw)

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一番怖いパターン、それは…
✅常連客がクレーマーになる瞬間である。

これは厄介だ(＞＜)、なぜなら売り上げと信用を一気に失くす可能性が高いからである。

👤常連客はその店との付き合いが長い。歴代の店長とも顔見知りであり、今では出世して幹部に昇進した人もいる。

👤常連客は店の従業員とも顔馴染みなので、過去の不祥事や内緒話もパートさんと共有している場合が多い(^^;

👤常連客は近所に競合店が出店しても決して離れない。そればかりか競合店に行って(私設)スパイになって「生きた情報」を提供してくれる。

※ちなみにスーパーにおける「上得意客」とは、一週間に3回以上来店し、クーポンやイベント販促への参加率が高く、特売品以外の商品購買率が高い顧客(→ここ大事！)である。

☝️さて、この様な店にとって大切な「常連客」が、従業員に対して「カスタマーハラスメント」確定の『口撃』を仕掛けて来た時、これは互いに悲劇とも言えよう。しかし今の時代、ほんの些細なことからその関係は崩壊するものだ。

①店の混雑時、他の買上点数が少ないお客さんを優先的に(自分より先に)会計へと誘導する常連客。不慣れなアルバイトからは「申し訳ございません」「助かります🙏🏻」の感謝の言葉もない…。

②長年通っていれば、買った商品が傷んでいることもある。他のお客さんに同じ思いをさせたくないと従業員に教えたら、「返金にはレシートが必要です！」と疑いの目で見られた。

③何も知らない私服警備員に、「従業員と親しく話すのは万引きに違いない！」とずっと見張られて店から追い出された(様な気がした)…(＞＜)

これで店は年間売り上げ50万円(約1万円／週)を競合店に奪われる。優しく指導したアルバイトはいとも簡単に辞めてしまい、「人手不足解消のための条例じゃなかったのか？」と落ち込む店長の気持ちを思うと忍びない。

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レジ袋有料化の時、「万引きヤリ放題」と言われた。「カスハラ防止条例」には罰則さえない。もちろん悪さをする人など100人に1人もいないと思うが、何かルールを決める時は、「それを逆手に取って利する者」の立場から考えると、見えないものが見えてくることがある。

おっと、これは昨日書いた【ドリームキラー登場】の伏線回収かっ？(^_−)−☆

#それよりプロを取り締まる方が先
#実際常連客が万き常習犯だったことは何回もある

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