AIが切り開く新たな顧客体験：生成AIの可能性と日本企業の事例

生成AIは、人間の創造的プロセスを模倣し、文章や画像、動画から製品の設計図まで様々なアウトプットを出力する技術です。ビジネスプロセスや顧客体験の改善にも応用され、企業のワークフローに革新をもたらしています。

どのような業界で、どのように顧客サービスの向上に生成AIを活用しているのか見ていきましょう。

国内事例の紹介：生成AIを使った顧客体験改善の実際の事例

小売業界：パーソナライズされたショッピング体験
生成AIを組み込んだアプリケーションは、消費者の潜在ニーズを掘り起こし、個別の生活スタイルや好みに合わせた商品提案を可能にします。例えば、インスタカートのようなサービスでは、チャットを通じた提案により、消費者に合ったスムーズな買い物体験を提供します。
[参考:生成AIが消費者体験を一変させる――小売企業の優位性に直結 | BCG]

サービス業界：AIコンシェルジェとアシスタント
AIコンシェルジェやAIアシスタントは、音声認識、音声合成、アバターテクノロジーと組み合わせて、顧客対応を行います。このアプローチは、生保・損保代理店、自動車ディーラー、レストランなど多岐にわたる業界で採用されており、顧客体験の向上に大きく貢献しています。
[参考,生成AIにより新しいインタラクションを生みだし、顧客価値を創出する｜D-nnovation Perspectives｜Deloitte Japan]

成功の要因：事例から学べる成功のポイント

生成AIを成功裏に活用するには、顧客のニーズを正確に理解し、それに応えるための適切な技術の選択が重要です。パーソナライズされた提案や、より人間に近いインタラクションを可能にするアプローチが、顧客満足度を高める鍵となります。

今後の展望：生成AIが顧客体験をどう変えていくか

生成AIの進化により、顧客体験はますますパーソナライズされ、効率的かつエンゲージメントの高いものになるでしょう。日本企業もこの波に乗り、国際競争力を高めるためには、新しい技術を積極的に取り入れ、革新的なサービスを提供する必要があります。

まとめ

この記事では、「生成AIを活用した顧客体験の改善」というテーマを深掘りし、日本企業の具体的な事例を紹介しました。生成AIの活用による小売業界の変革、サービス業界におけるAIコンシェルジェの導入といった事例を通じて、顧客体験がどのように向上しているかを解説しました。最後に、今後の生成AIの発展とビジネスへの応用について展望を示しました。成功事例は他にもたくさんありますので、あなたの会社のビジネスに合った活用方法を探してみてください。

次回は、「生成AI技術の選定とカスタマイズ」というテーマで記事をお届けします。生成AIの多様なモデルとその特性を理解し、ビジネスニーズに合った最適なAI技術を選択する方法を解説します。また、独自の要件に合わせて生成AIをカスタマイズする事例も紹介します。