インターネットモール出店の苦労話
やくさひろです。
某大手インターネットモールに出店していた頃の苦労話。
現在でも様々なモールの店長や経営者の方とやり取りをしている中でいろいろな事を思い出します。
大学生の頃はじめてインターネットモール出店をしてからの日々の総まとめの感想をまとめました。
一般向け通販サイトの運営について。
本当にこれ覚悟が必要なんです。
楽天市場、ヤフーショッピング、アマゾン、その他諸々、弊社はあらゆるサイトで会社として通販を行ってきました。
私どもは主にネイル、コスメ用品、下着、アクセサリーを販売していた過去があり、多いときで月3000万ほどの売り上げがありました。その実態は・・・もう顧客対応に追われるだけの毎日でした。
このようなメールがザラにくるのです。
「送料無料で行ってください。送料が高すぎませんか？」
「何故急にセールをするんですか、セール前に買ってしまったから差額返金してください」
「３つ買うから１個おまけしてください」
「子供が生まれたのでプレゼント、粗品も入れてください。他の店ではいれてくれました。」・・・など、度を越えたお願い系クレーム。
「私の叔父が議員で叔父に相談したところそんな店簡単に潰せるといっている」
「公正取引委員会に通報した」
「今から警察に行き詐欺だと告訴しにいく。」・・・など、脅迫系クレーム。
「他の店はもっと丁寧親切でした」
「お前の店はただのピンハネ業だろ」
「ポリシーがなさすぎる」・・・など、言いがかり系クレーム。
皆さん、これらのクレームどう思われますか？
商品発送メールを送ってから「やっぱり対応が気に入らないのでキャンセルで」と言われたこともあります。
もう完全に人間不信です。そしてこんなことを平気で言ってくるお客様に恐怖心を覚えてしまったこともあります。
特にレビューに関しては匿名であるがゆえ、こんなにもネチネチと度を越えたクレームを平気で言う人たちに、心の底から日本人のそんなメンタリティが嫌いだと叫んでいました。（勿論、素晴らしいお客様もたくさんいらっしゃいます。あくまでも一定数の方なのですが、それにしても度を越えていました。）
売上が上がるうれしさよりも、心無いお客様からのクレームで心も体もボロボロになってしまった私ですが、通販をやめて数年。
ようやく復活しました。
この数年の間、弁護士の先生からレクチャーを受け、そして「自分主体」で活動できるようになったこと、法律を学びんだこと、そして何よりも商品開発において自信作を作れたことが復活できた要因です。
次に日にち指定と時間指定の問題です。運送業者の方も必死で配送を行ってくださっているのですが、これが今の時代、なかなか確約ができずに、心苦しいのです。
午前指定で１２時２分に届いた荷物を受け取り拒否した方もいらっしゃいました。それだけでもう運送会社とのやり取りとお客様への謝罪のメールのやり取りで、全く仕事にならないんです。
カスタマー担当の社員さんが長く続かない理由はこれなんです。
退職する時「人間のエゴを見てしまいました・・。僕は腐りません」という言葉を残して退職した社員もいました。
売上げが100万や200万の時でこじんまりやっていた時期が一番良かったねなんて昔話をしたり、悪質な顧客が多かったその当時の社員の結束力は高まり、それだけが良かった点でした。
・・・という過去の暗くじめじめした話はもう終わり。
大変お待たせしております。
ジェルネイルブラシ、ジオラマ筆、プラモデル筆。先行して過去に取引のある海外の業者様を先行に販売開始しまして、ようやく日本での販売できるようになりました。
送付方法は、①レターパックライト、②レターパックプラス、③スマートレター④定形外郵便 です。
送料は１本からでも無料。ただしお客様が配送方法を指定することはできません。
商品の配送について「絶対レターパックプラスで送ってください」などのご指定はお断りさせていただきます。今後は、商品・発送についての記載内容を読まれていないと判断した場合、ご注文をキャンセルさせていただく場合があります。
私たちの会社はたくさんの業務を抱えています。
まず、商品の企画開発から製造、商品の発送まですべてを行っております。その他にネイルアーティストの教育、ネイルアーティスト達の所属する組織の運営。とにかく時間がありません。
過去の教訓から「いちいち送料計算などしてられない！」という状態が予測されます。そこで送料無料と大胆な決定に至りました。
「配送方法指定」に対応する時間より、私たちのモノづくりを理解して購入くださったお客様へ心を込めて梱包をする時間に費やしたいというのが、心を込めたモノづくりをしてきた製造者としての偽らざる心情です。どうかご理解ください。
大事に大事に使って下さる方、当社のポリシーに同意くださりお買い物いただけるお客様には感謝の気持ちを伝えながら商品をお届けしたい。
一方で悪意あるお客様への対応より、それを新商品の開発時間にあて、大事なお客様にもっと喜んでいただきたい、そんな思いで通販運営を再開します。
やくさひろです。 記事が広くシェアされ、手のお手入れを通して誰かの幸せに繋がることを願っています。 いただいたご支援は活動費として使用させていただきます♡