カスハラ防止条例「対応致しません」厳格な方針

　ＪＲ東日本グループは２６日、客が従業員らに過度な要求や迷惑行為などを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対処方針を発表した。カスハラが行われた場合、「お客さまへの対応をいたしません」としている。

ＪＲ東グループは、対応を中止するカスハラとして、身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、社員の個人情報のＳＮＳ投稿などを例示した。悪質な場合は警察や弁護士などに相談するという。

　客の意見や要望には「今後も真摯（しんし）に対応する」とした上で、「カスハラには毅然（きぜん）と対応し、社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために不可欠と考えた」と説明している。

　ＪＲ東グループによると、ＪＲ各社でカスハラへの対応方針を発表したのは初めて。鉄道事業者では東京メトロが３月に対応ポリシーを制定している。

カスハラ」の実態 連合が被害受けた人など対象に調査

「カスハラ」の発生件数が増えたと感じている人は多くいます。

連合＝日本労働組合総連合会は「カスハラ」の実態を調べるため、直接被害を受けた675人と同僚が被害を受けた325人の合わせて1000人を対象におととし、インターネットによるアンケート調査を実施しました。

それによると、直近5年間の発生件数の変化について尋ねたところ、369人が「増加したと思う」と回答し、「減少した」と回答した77人を大きく上回りました。

「増加したと思う」と回答した人に、その理由について当てはまるものを複数回答で尋ねたところ、「格差、コロナ禍などの社会の閉塞感などによるストレス」が最も多く、次いで「過剰な顧客第一主義の広がり」、「人手不足によるサービスの低下」、そして、「SNSなどの匿名性の高い情報発信ツールの普及」などとなっています。

直接被害を受けた675人のうち、76.4％に当たる516人がカスハラを受けたことで「生活に変化があった」と回答しました。

カスハラを受けることによって背活に変化があったというのは、職場に行くことが憂鬱になったり、会社は自分のことを守ってくれないのではないのかという思いを持つようになるからではないのかなと思いました。

以前、私もスーパーのレジをしていた時に、ポイントをつけるのを忘れていて、お客さんからすごく怒られてしまったことがありました。申し訳ありません。と謝罪はしたのですが、「お前はレジに向いていないからやめろ」
と言われたことがありました。その時は仕事が出来ないことへの無力感や、自分を責める気持ちがあったのですが、今考えてみると、ポイントをつけ忘れることと、レジに向いていないから辞めらというのはよくわからない理屈だし、そもそもレジに向いている人ってなんなんだろうと思うことができるようになりました。

以降、私はレジで働く人に対等なコミュニケーションと尊敬、感謝の念を持つようになりました。