カスタマーサクセスとして顧客と信頼を築く、自分流 8つの指針
みなさん、おはこんばんにちはカミナシの細見(@yuta_hosomi)です。
カミナシに入社し、来月で1年が経過します。
そしてBtoB SaaSの魅力に取りつかれ、関わること5年目を迎えようとしています。
今回は、カスタマーサクセスとしてのノウハウや取り組みではなく、
顧客と信頼を築く上で私が大切にしている私自身の”考え方”や”あり方”に焦点を当ててnoteにしました。
なお、このnoteは、あくまでも個人的に大切だと思っていることを書いております※個人の感想であり効果・効能を示すものではありません。
私の経歴
私のキャリアは人材業界からスタートしました。
特に、人材派遣事業に携わり、
人材コーディネーターとして10数社のクライアント様を担当し、100数名のスタッフ様に各クライアント先でご勤務をいただいていました。
そこでは様々なコミュニケーションの失敗をしたり、お叱りを星の数ほどいただきました。
人材業は人間同士の信頼関係がKPIといっていいほど重要だった。そう感じます。その後、SaaS事業の立ち上げを経験し、今に至ります。
現在はサービスの活用支援担当として、導入支援完了後の企業様の支援を
70数社、拠点数ではその数倍以上のご担当者様のご支援を行っています。
私は「カスタマーサクセスとして、できる限り沢山の顧客のご支援をしたい。」そう思っています。
そんな私が、より多くの顧客を担当させていただきながら、
すべての顧客に対して成果に繋がるご支援をするために、
いま時点で私が大切にしているあり方や考え方の棚卸しをしました。
📍自分流カスタマーセクセス 8つのあり方指針📍
その1：報連相の後回しは、信頼関係の後回し
その2：未来の自分に過度に期待しない
その3：意義のないものは、勇気を持って徹底的に縮小するかやめる
その4：売上だけではなく利益に繋がるか？で考える
その5：期待値のすり合わせを怠らない
その6：人にはそれぞれの正義がある前提で考える
その7：本音で話せていないから、本音で話してもらえない
その8：「ありがとう」の気持ちを常に忘れない
その1：報連相の後回しは、信頼関係の後回し
「あの人は対応が遅い」と言われる内の99％は、レスポンスの遅さが原因だと思っています。大切なのは、
「発信したメッセージがどうリアクションされるのかが分からないことが相手のストレスになる」
という前提で行動することだ思っています。
＜自分ルール＞
・3分以内で終わる返信・作業は3分以内に先に実施する
・すぐに対応できないものは、確認したことと対応完了の目処を伝える
社内で使用しているSlackでは、依頼や相談を受けた際にすぐにレスができないものは、こちらにスタンプを押して、見てるよ〜＆今すぐできないです🙏をすぐに伝えるようにしています。
そして、これはSlack内のアプリ「Reacji Channeler」によって、スタンプを押した瞬間に投稿内容がSlackの個人チャンネルに転送されるようにしています。これで後で対応するタスクの抜け漏れを助けてくれます。
「見ましたよ！という意思表示とタスク一覧の集約化」の一石二鳥ですね！
その2：未来の自分に過度に期待しない
案件数が増えることに比例して、脳のメモリは少なくなっていきます。
その為、頭の中でストックしておく情報と、手放していい情報を予め決めておくことを大切にしています。
＜自分ルール＞
・決定事項/次回アクション/重要な意思決定に関わること/メモを必ず取る
・3時間後にすべて忘れてもアクションできる仕組みをつくる
例えば顧客情報や次回アクションの管理の場合、
CRMの「次回アクション内容」と「次回アクション日」だけは即時入力・更新するというマイルールがあります。逆に手放していいことは、来月やらないといけないタスクや、明日から着手するタスクへの心配。などです。「すぐだから覚えておくから大丈夫！」や「来週だから大丈夫かな」は漏れの元。私の記憶は5分しか、正しく記憶していない。という前提の仕組みをつくるようにしていますl
その3：意義のないものは、勇気を持って徹底的に縮小するかやめる
例えば、個人的に、社内会議というものは、必ずしも実施しなくても良いものや目的が曖昧なものが、油断をしているとすぐに増えていってしまうと思っています。顧客とのミーティングも同様ですが、
常に「このミーティングに顧客にとってのサプライズは存在するか？」
「自分のエゴだけのためにミーティングを開催していないか？」
は常に問い続けるべきです。ゴール・意義・役割が明確でないミーティングは、再定義するか、縮小するか、やめるかを検討します。
＜自分ルール＞
・自分がミーティングの目的/役割/どうやった終わりか？が決まったミーティングを開催/参加しているか？
・主催者でも参加者でも、今日の議題は予め、決めるor確認しておく
その4：売上だけではなく利益に繋がるか？で考える
人材業でもカスタマーサクセスでも、フォローという概念が存在します。
どちらも「成果につながる支援活動を行う」と捉えています。これが
「顧客のために」という錦の御旗のもとに、支援活動がボランディア化してしまうことが度々発生します。
ですが、決してボランティアではなく、自分(達)のかけるリソース（投資）にも目を向ける必要性を痛感しました。
自分を犠牲にする顧客成功は決して成功とは言えないと考えています。（ときに必要なときもありますが、常態化しているときは要注意という立場です）どこまで行ってもビジネスだという前提を決して忘れないようにしています。当たり前ですが、日々顧客を前にしていると忘れがちです。
その5：期待値のすり合わせを怠らない
仕事ですから、顧客のご期待に応えていくことが必要です。
ですが、「この期待幅を正しく定義し、実現可能なものに調整する努力」を怠ってはいけません。
プロジェクトが始まる前の、我々カミナシへの期待値、私への期待値、プロジェクト経過の期待値。これらを疎かにしていいことは一つもありません。
持論ですが、”不信と期待は放っておくと想像以上に増殖する”です。
例えば、
・カミナシへの期待：システムの導入目的
・私への期待：メールの連絡、電話の連絡頻度、サポートしてほしいと考えているコト。
これを怠ると「前の担当者は土日でもメールを返してくれた。」などと信頼が損なわれていく一因になったりすることがありました。
そして、その期待値を超えていく
上記にあわせて大切にしたいのが、その設定した適切な期待値の101%を常に目指す。ということです。
「お約束したことは必ず守り、その上で少しおまけを提供してくれるやつ」そんなカスタマーサクセスでありたいと思っています。
（これがやっぱりムズカシイ・・・😂）
その6：人にはそれぞれの正義がある前提で考える
顧客とのコミュニケーションにおいて、どんな規模の企業でも個々人と向き合うことが大切だと考えています。
そして、その個々人がそれぞれ「こうありたい、こうあるべきだ」という正義（意見）を持ってる、という前提で捉えています。
（社会的に間違っている間違っていないではなく、人間とはそういうものだ。と思っているという意味。）
だからこそ、関係者の間で感情や意見が食い違うことはごく自然なことであり、その考えに至った背景にある、それぞれの価値観をリスペクトする姿勢が必要だと考えます。しかしながら、場面によって時々その正義を少し譲っていただく必要性がありますよね。
その場合は、『個々に大切にしている価値観がある』という前提でコミュニケーションを取りながら、別の示唆や視点を提示し1mmでも共感や納得感を内側からつくる努力を怠ってはならない。それらの姿勢が欠如すると、「細見は自分の敵だ！」と認識されるきっかけの１つになると私は学びました。
その7：本音で話せていないから、本音で話してもらえない
よく、「相手は自分の写し鏡」なんていいますよね。
活用が進まない。なんとなく意図が噛み合っていない。そういうときこそ、「私はうまくいっていないように感じます」「認識を合わせたいです」と本音を伝えたい。でも、これを言ったら・・・と私も躊躇することがよくあります。
それでも「リスペクトしすぎるあまり、本音を言えない（言わない）のは、どこかで自分のことをなによりも大切に考えているから」と考えるように意識しています。
私もそういうことは今も幾度もあり、後から、「今、自分のことを可愛がったな〜」と反省します・・・。
「自分から本音で話せていない相手には、いつまでも本音で話してもらえない」ものですよね。
その8：「ありがとう」の気持ちを常に忘れない
カスタマーサクセスは業務上、顧客から何かを提出いただいたり、作業していただいたりすることも多くあります。また、打ち合わせや商談など、受注までにはあんなにお時間をいただけることがありがたい。と思っていたことが、当たり前に変わってしまいます。
だからこそ、なにか作業をしていただくことや、なにか時間をいただいていること、そのすべてに「ありがたい」と思う気持ちを大切にしています（これもなかなかムズカシイ）
仏教では「有る事が稀で、滅多に起こらないこと」から「有り難い」という言葉が使われるようになったと言われています。そんな考えから社会人になってから私のメールは文頭は「いつもありがとうございます。細見です」から始めるようにしています
いかがでしたでしょうか？
常に自分の普段のあり方、何気なく行動していることを振り返ってみると
自分の大切にしていることが言語化されてきました
「こういった考え方もしているよ〜」「わかるわかる」
など、皆様のカスタマーサクセスあり方指針を教えてください！
お読みいただきありがとうございます！