見出し画像

【営業】フルリモートでも可能！アドレスホッパーがオンライン商談で気をつけていること

久保智 | HELP YOU カスタマーサクセス

皆さんこんにちは！

Twitterを中心に「仕事やライフスタイル」について発信をしている久保智と申します。現在は主に株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）を担当しています。

「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで業務を行っています。

本日は【フルリモートでも可能！アドレスホッパーがオンライン商談で気をつけていること】をテーマに、オンライン営業に関してポイントを整理してみました。

今回の記事を書く際にどれくらいのオンライン商談をしているか確認してみたのですが、約3年間で約600社のオンライン商談を行っていたことに自分でも驚きました。

以前の記事で「商談前/商談中/商談後」について全体の流れをまとめたものもございますので宜しければご覧ください。

今回は商談中に焦点を当てた記事になります。

また、宜しければTwitterは毎日投稿してますので、ぜひこちらからご覧ください。Twitterもnoteも基本フォロバやいいね返しを心掛けています。

それでは、早速見ていきたいと思います！

①なんといっても第一印象で決まる

皆さん「メラビアンの法則」を耳にしたことはありますか？

あまりにも有名なため知っている方も多いかと思います。

ここでの要素としても「視覚情報」の重要性は言及されており、また「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」が一致していることが大切だと感じます。

そんな重要要素である「視覚情報」ですが、反面教師として今まで受けたオンライン営業で印象が良くなかった行動を気をつけるポイントとしてシェアさせていただきます。

■印象が良くない気をつけるべき行動
・画面共有時に他社情報が見えている
・ZOOMの背景がプライベート感満載
・言葉のチョイスに不信感がある
・ネット環境が適当

まずは「画面共有時に他社情報が見えている」営業の方がいまだにいらっしゃる点に驚きました。

よくサービス説明のために資料を画面で共有すると思うのですが、デスクトップや資料共有時の別タブに顧客名が表示されている行動をたまに見かけます。

安心して自社の情報を渡すことに抵抗が出てしまい、その後の営業がどんなに素晴らしくても、決定する際の障壁となってしまいます。

また、「ZOOMの背景がプライベート感満載」の方もいらっしゃいました。

ZOOMの背景設定が難しい場合、ぼかしや壁際で行うことが多いと思いますが、そのまま散らかった自宅が見えている時はびっくりしました。

「言葉のチョイスに不信感がある」に関しては、自社のアピールをしたいのは分かるのですが、他社の悪口や自分の自慢話が多い時は、誠実さが感じられず、この人に任せたいと思う方も少ないのではないでしょうか。

最後に「ネット環境」ですが、オンライン商談ならでは、どうしても途中でネット環境が途切れてしまうこともあると思います。

しかし事前にテザリングを用意しておくや、電話商談や別ツールに切り替えられるようにしておく、など事前の準備によって印象が左右されます。

まだまだありそうですが、このような印象を良くすることで、サービスを導入いただく角度が上がったり、逆に悪い印象のままいくと最初ですでに発注しないと決められる場合もありますので要注意です。

②相手に興味を持つマインドセット

印象の次は「マインドセット」を共有させていただきます。

■オンライン商談でのマインドセット
・相手を知りたい気持ちを高める
・一緒に考えるイメージを持つ
・上手くいく具体的なシナリオを想定する

対面でもオンラインでも大事なマインドセットは「相手に興味を持つ」ことです。

対面だと同じ場にいるため様々な外部情報が入り、知りたい気持ちが高めやすいのですが、オンラインだと限られた情報で相手の雰囲気もつかみにくくなってしまいます。

そのため事前に相手に興味を持つ意識的なマインドセットが必要です。

相手に興味を持つのが苦手な方は、下記が良く言われる考え方になります。

相手を大切な人だと考えた時、その人を知ろうとする気持ちが自然と芽生えるのは、営業と恋愛は似ていると言われる理由の1つかもしれませんね。

「一緒に考えるイメージを持つ」これは、一方的な会話になりがちな反面、相手を外部の方ではなく、課題解決に向けた同じ方向を一緒に考える同志だと考えるとイメージしやすいかと思います。

契約の有無だけで関係性を判断するとイメージしにくいのですが、どうせなら相手を仲間に巻き込んで一緒に進めていきたいですよね。

最後に「上手くいく具体的なシナリオを想定する」です。

イメージできないことは実現しないため、自分で上手く相手の役に立ってサービスを導入いただき、そのあとにどうなっていくのかまでイメージできていると、契約の有無がゴールで無いことが分かるかと思います。

このシナリオを想定するためには、事前の下調べや提案作成や仮説立てまで行う準備力は必要不可欠となります。

③商談中のマイルール

商談に関しては色々な進め方があると思いますが、ここでは個人的に意識しているマイルールに関して共有させていただきます。

１）雰囲気づくりのルール

■雰囲気づくりに関してのルール
・シンプルな自己紹介
・ペーシングの意識
・自社が役立てることを伝える

雰囲気づくりはかなり商談において重要です。

いかに違和感なく、相手に合わせて自然に発生した雰囲気に感じて頂くかが大切です。

そこでまずは「自己紹介/自社紹介」に関してです。

ここでのポイントは全部伝えるのではなく、今回相手が必要だと思う情報をコンパクトにまとめて伝えるのが肝になってきます。

たまに資料の1ページ目から読み始める方や、相手の話す割合より自分が話す割合が多くなる方もいらっしゃるのですが、相手の話す割合を多くすることで相手に自ら雰囲気をつくっていただくことを心がけます。

自ら作り出した雰囲気の方が不自然に感じにくいですよね。

また同じ理論で「ペーシング」を意識します。

「緊張しているか」「急いでいるか」など察し、相手のペースに合わせる方法です。

同じペースに感じていただけると相手も「この人なら話しやすい」と思っていただきやすく、信頼関係も深まります。

このペーシングを意識するうえで1つのポイントとして、商談中に何か選択していただく際に「相手に選択肢を提示し自分で選んでも良いんだという安心感を感じていただく」方法もあります。

最後に「自社が役立てることを伝える」です。

傾聴や相手のペースに合わせることを意識していると、ヒアリングだけで終わってしまうこともあります。

これでは自分が相手を理解する時間になってしまうため、必ず「自社が役立てることを伝える」必要があります。

相手が話しをする際は必ずしも整理してお話しいただくことは少なく、思いついたことをどんどん出してくる状況が多いかと思います。

その際に、結局何ができるのかを伝えないと整理がつかないまま終わってしまうことになります。

その際のポイントはヒアリングや相手の状況を無視した提案ではなく、考慮して整理した「自社でできること/自社では難しいがこうしたらできること」など伝えることが重要となってきます。

こうすることで雰囲気を壊さわず、相手からしても奥底で考えていたこと（潜在ニーズ）を含んでくれているため、より安心感につながります。

２）ヒアリングのルール

■ヒアリングに関してのルール
・相手の言葉をそのまま書く
・困ったあるあるを用意しておく
・質問や相槌を意識する

商談中のマイルールの2つ目ですが、「ヒアリング」に関してのルールです。

まずはメモを取る際に、「相手の言葉をそのまま書く」ことが重要になります。

相手が使用したワードを自分の中で置き換えて別のワードに変換し、それをメモしてしまうと認識相違が発生してしまいます。

これが重なると「この人には伝わってないな」や「大丈夫かな」と心配になってしまいます。

相手の状況を知る際は、自分と相手の頭の中を同じ情報粒度に統一するイメージが必要で、分からないことは自分がイメージできるまで聞き、そのままの言葉を可能な限り使うことが大切です。

次に「困ったあるあるを用意しておく」ですが、これは相手が課題を考える際のヒントとなります。

既存のお客様で利用いただいた理由や当初の課題がある程度パターン化されているはずだと思いますので、それを用意しておくことで、相手が考える際に投げかけることができます。

最後に「質問や相槌を意識する」です。

質問には理由を聞く深堀りの縦の質問と、状況を聞く横の質問があります。縦の質問ばかりでも息苦しく感じてしまい、横の質問ばかりでも真相に近づけず、配分が必要となります。

またオープンクエッションとクローズドクエッションも意識することで、相手が考えやすい/答えやすい質問を投げかけることが必要です。

ここでの注意点はあくまで「相手が考えやすくする」ためのものになりますので、1問1答のように尋問のような投げかけはNGです。

相槌に関してもオウム返しや間の取り方など様々は方法がありますが、一度自分の相槌を録画で確認してみると良いかもしれません。

④まとめ

いかがでしたでしょうか？

今回はオンライン商談でのポイントでしたので、対面でも使用できますが、より印象や雰囲気づくりに関しての点に焦点を当ててみました。

また、商談は「現状/理想/課題の明確化」をヒアリングで行い、「課題への解決ステップ提示」が提案であることは大前提変わりません。

そして商談の最後に忘れがちですが、「ぶっちゃけを聞く」のがかなり重要です。

ここまで商談で信頼関係が構築できていると、「本心としての興味の有無」も聞きやすく、逆に相手にも「もっとこうした方が良い」や「こうしない方が良い」も言いやすいかと思います。

オンラインを利用することで、営業の皆さまがより多くのお客様の課題を一緒に考え、解決できる数が増えることを切に願っております。

またそのように営業の方が本来の仕事（顧客課題解決）に集中できるような環境サポートを行っているHELP YOUサービスを最後にお伝えさえてください。

ぜひ少しでも興味がございましたら、HPのお問い合わせもしくはSNSのDMやコメントでご連絡いただけますと幸いです＾＾

最後まで読んで頂きありがとうございました。

折角のご縁ですので、ぜひTwitterやnoteで絡んでいただければ嬉しいです。今後ともどうぞ宜しくお願いします！


この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？