見出し画像

【営業】リモートワークでも上手く仕事ができるようにコミュニケーションについて考えてみた

久保智 | HELP YOU カスタマーサクセス

皆さんこんにちは！

Twitterを中心に「仕事やライフスタイル」について発信をしている久保智と申します。現在は主に株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）を担当しています。

「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで業務を行っています。

本日は【リモートワークでも上手く仕事ができるようにコミュニケーションについて考えてみた】をテーマに取り上げました。

特に「そもそもコミュニケーションとは何か」「どうしたら今より1段階上のコミュニケーションが実践できるか」の観点で考えてみました。

リモートワークで関係性を構築するが難しいと言われてる中、少しでも参考になれば幸いです。

また、株式会社ニットでは様々な雇用形態の方々がフルリモートで働いてる会社になり、SNSでも積極的に情報発信をしています。

メンバーページより各SNSが見れるようになってますので、宜しければご覧ください。

それでは、早速考えていきましょう！

①コミュニケーションが上手いとは

まず初めにコミュニケーションを考える上で、「上手い」とはどういった状態かを考えてみました。

「メールの返信が早い」「文章が丁寧」「1回のやり取りで全て伝わる」、、様々な基準があると思うのですが、全てに共通するのが「相手がスムーズに（心地よく）感じている状態」ということが言えるのではないかと考えました。

そしてこの状態をもう少し言語化してみると、「お互いの状況が分かる状態」ということが構築できれば、それはコミュニケーションが「上手い」と言えると感じました。

ここからはこの状態を作り上げるために、各コミュニケーション方法について深堀りしてみました。

ちなみに個人的にはコミュニケーションをとる際に下記のような観点を持つように心掛けています。

②各コミュニケーションの配慮ポイント

コミュニケーション手段には様々な方法がありますが、主に3つに分類されるのかなと感じています。

【コミュニケーションの種類】
①テキストコミュニケーション（メールやチャットなど）
②口頭コミュニケーション（電話やオンラインや対面など）
③データコミュニケーション（録画や録音など）

その中でも今回は難しいとされる①と、営業では依然として多い②の電話に関して取り上げてみました。

■メール

メールの場合はテキストコミュニケーションに分類されますが、知り合ったばかりの方など主にビジネス上かつ社外のフォーマルな場合に利用されることが多いかと思います。

その場合を想定すると「お互いの状況が分かる状態」を作り上げるために下記観点がポイントとなりそうです。

【メールでの配慮ポイント】
・見栄えを工夫する
・随時状況を共有する
・理由や背景を伝える

まずは「見栄え」に関してです。ここではまず件名を工夫することで相手に優先度や状況を伝えることができます。

例えば至急対応が必要なことなのに、件名が今までのやり取りのまま「Re:本日はありがとうございました」などの状態だと緊急性がメールBOX内で分かりにくくなります。

そのような場合、【至急ご確認】【要ご返信】などを件名の冒頭につけるだけで、受け手が確認や返信の有無が人目で分かるようになります。

次に「随時状況を共有する」です。

こちらは当たり前のことのように思われるかもしれませんが、例えば「後ほどご連絡します」であれば、後ほどが今日なのか明日なのか不明ですし、メールを送ったのに1次返信が無いと、届いてないのか届いてるけど確認中なのか不安になります。

そのような場合は、取り急ぎ1次返信は必ず行い、「〇日までにご連絡します」などは必要です。

もし自ら提示した期日までに連絡が無いと、その時点で信頼度は下がってしまうため、「〇日までにご連絡とお伝えしておりましたが、社内承認は降り現在最終手続き中のため、明日までお待ち頂けますでしょうか」など、変更期日と状況も含めると相手も安心するかと思います。

また関係者がCCに入ってる場合は、必ず「全員返信」で返信するようにしましょう。

最後に「理由や背景を伝える」です。

例えば質問する際や依頼をする際は特に必要になります。

「○○様の部署は何人いらっしゃいますでしょうか？」より「お見積りと追加のご提案のため、部署の人数をお聞きしても宜しいでしょうか？」の方が、どういった観点で回答すべきか分かります。

依頼の場合は「〇日までにご返信お願いします」より「情報を頂いた後に社内確認に2日かかりますので、〇日までにご返信頂くことは可能でしょうか」の方が理由が分かり不躾になりにくいです。

メールは今までの履歴やデータが追いにくいため、一度伝えたことでも再度時系列でまとめて伝えるなど、コミュニケーションのスキルが試されます。

■チャットツール

近年ではチャットツールをメールより利用している企業も多く、トピックごとに部屋やチャンネルを立てたり、機能が充実している分配慮ポイントが多くなります。

チャットツールの「お互いの状況が分かる状態」を作り上げるためのポイントは下記です。

【チャットツールでの配慮ポイント】
・稼働状況を名前の横に記載しておく
・タスク機能を使用する
・概要欄を活用する
・部屋/チャンネルを活用する
・メモを残す

当社株式会社ニットではチャットワークを利用することが多いのですが、その際にも上記ポイントを活用しています。

まずは「稼働状況を名前の横に記載する」です。

これはチャットツールの場合、アカウントのアイコンと名前が表示されると思うのですが、名前を編集して横に休暇情報や稼働時間を記載する方法です。

例えば「久保智（5/25.26休暇）」や「久保智（5/25レス遅）」など、休みや返信が遅くなる情報を相手が知らないと、「連絡したのに返信が無い」「明日までに必要なのにどうするんだ」と心配になり、信頼度が低下してしまいます。

また「タスク機能を活用する」では、自らのタスク管理はもちろんですが、タスク化されたことやタスクが完了したことが通知される機能を活用します。

「この人にこのタスク伝わってるかな」「このタスク終わってるか共有ないけど大丈夫かな」といった心配が上手く活用できればなくなります。

「概要欄を活用する」に関しては、部屋やチャンネルごとに全体の情報を記載する概要欄がある場合はそれを活用します。

この部屋の目的や使用データ格納先、またスケジュールなど全体管理情報を記載することで、一目で情報を確認することができます。

さらに先程から出ている「部屋/チャンネル」は目的ごとに分けたり、使用中や終了済みが分かるように部屋の名前の先頭に記載したりなど、上手く活用することで話題の混同を避けることができます。

そして最後に「メモを残す」です。

メールでは気軽に会話した内容や考えてることを送信しにくいのですが、チャットでは話した内容のメモや考えてることを宛先指定無しで投稿することで、気軽に記録として残すことができます。

もちろん別のツールやしっかりした記録として残す場合は、指定場所に記載が必要です。

特に無い場合は気軽なメモとして、あるいは後ほど検索しやすいように特定のワードを付けて、投稿することをお勧めします。

■電話

今までのメールとチャットはテキストコミュニケーションでしたが、この電話に関しては口頭コミュニケーションに含まれます。

ただオンラインや対面になると直接顔が見えるので、営業でも認識齟齬が発生しやすい電話を今回は取り上げていきたいと思います。

「お互いの状況が分かる状態」を作り上げるためのポイントは下記です。

【電話での配慮ポイント】
・電話をかける時間は事前に決める
・電話後は必ず履歴を残す
・電話に追われる状況を避ける

まずは「電話をかける時間は事前に決める」です。

現在はリモートワークが普及しており、9時～18時などの決まった固定の時間ずっとPCに向かって仕事をしている人も以前に比べ減っているかと思います。

また当社のHELP YOUサービスでは、海外で働く人も多く時差の中で活躍されている方もたくさんいます。

そういった働き方が多様化している中で、突然の電話だとリアルタイムで繋がらないことも多く、また相手から折り返しが来ても次はこちらが受信できなかったりと、お互いストレスになることもあります。

そういった状況をさけるためお互いの稼働状況を理解した上で、電話も事前にかけるタイミングを決めておくことをお勧めします。

次は「電話後は必ず履歴を残す」です。

これはかなりの方がまだまだ取りくめていないことかと思いますが、特にビジネスの場合は電話で話した内容は上手く伝わっていないことも多いです。

また伝わっているけどタスクが漏れていたり忘れていることも多いので、必ず電話後に相手に「先程お電話での決定事項ですが念のため共有致します」など送っておくことをお勧めします。

そうすることで相手の理解度も分かり、より「お互いの状況が分かる状態」に近づくでしょう。

ここからは少し活用ポイントと変わりますが、電話に追われないためにはどうしたら良いかを考えていきたいと思います。

もちろん業種にもよるかと思いますが、多くの営業の方がまだまだ突然の電話対応に悩まされている状況かと思います。

そこで、「電話に追われる状況とはどんな状態か」考えた時に下記の可能性が考えられます。

【電話に追われる状態とは】
・ギリギリの対応でスケジュール管理不足
・相手と上下関係が発生している
・都度都度要件を分けている
・重要度の温度感に乖離がある

上記の状態に覚えがある方は、そもそも顧客と上手くコミュニケーションが取れていなかったり、関係構築ができていない可能性があります。

今までの各ツールでのコミュニケーション配慮ポイントを意識すれば、そもそも電話でなくて良い場合や、お互いの状態が分かり電話の回数も減るなど、電話に追われる状態から回避できるようになるでしょう。

③まとめ

いかがでしたでしょうか。今回はコミュニケーションが上手いとはどんな状態かから考え、リモートワークでも使用するテキストコミュニケーションを中心に、悩まされることも多い電話コミュニケーションなど各ツールの配慮ポイントを考えてみました。

コミュニケーションはフレンドリーさだけでなく、同時に信頼性や心地よさが必要となってきます。本記事が少しでも参考になりますと幸いです。

最後まで読んで頂きありがとうございました。最後にもう一度、折角のご縁ですので、ぜひTwitterやnoteで絡んで頂ければ幸いです。

先日Twitterではおかげさまで、5000名の方と繋がることができました。

引き続き情報発信を続けていきますので、今後ともどうぞ宜しくお願いします！


この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？