テーマパークの習い事|ビジネスにマジックを！XXⅡ Part4 「ホスピタリティマインド 自律した組織にあるもの～ラグビーから学ぶチーム論～✨」
皆さん、本日も宜しくお願いします！
今日から、念願の私の一つの目標であった某自動車メーカー企業様からお声を頂き、長期の人財育成、人財開発がスタートします✨✨
「願えば叶う！✨」というウォルトディズニーが教えてくれたことが実現する朝です！
多くの皆さまにテーマパーク流人財育成メソッドを浸透させ、多くの価値を生み出せるように、しっかりと行っていきたいと思います！
さて、本日のテーマは、
「ホスピタリティマインド 自律した組織にあるもの～ラグビーから学ぶチーム論～✨」
について発信していきます！
テーマパーク流人財育成において、ホスピタリティサービスについて学ぶシーンがあります。
皆さんは、サービスについてその意味をご存知でしょうか？
サービスとは、ラテン語のＳｅｒｖａｓ（奴隷）を意味しています。つまり、お客様に仕えることだと昔は考えられていました。しかし、私たちが考えるサービスとは、お客様に媚びへつらうということではありません。
私たちのホスピタリティサービスという「相手の立場に立ち、一番大切な人と同レベルにて親切におもてなしする姿勢」を現わしています。
「献身的に相手の立場に立ち、お客様の為に尽くすこと」なのです。
ホスピタリティサービスは誰かに手取り足取り手順を教わり、そのマニュアル通りに行動すればできるものではないのです。
ホスピタリティサービスとは、突然に目の前にやってきて、その一瞬に想いを込めて実行しないとその鮮度が下がり、本来の提供したい質の内容をお届けできません。
だから、ホスピタリティサービスは難しいと言われるのです。
その人の自発性、想像（創造）性が鍵になり、本当にゲストの為に尽くすという姿勢やそうしたいと想う気持ちがなければ、ゲストの心を捉えるようなホスピタリティサービスは実現できないからです。まさに、”ハピネス”の起きる瞬間です。
多くの現場では、マニュアルによってシステム化された業務にて、機能的サービスを中心に提供されています。
しかし、テーマパーク流人財育成メソッドでは、ゲストの想像を超える喜びや、ワクワクする驚き、感動を提供する為に、そしてゲスト一人ひとりの考え方も多様化する中で、マニュアルだけに頼ったサービスに限界が見えてきたのです。
今、求められているのは、機能的サービスを土台とした、マニュアルというシステム化された手順の中だけで表現することを越えた、情緒的な人間関係をデザインした情緒的サービスなのです。
野球チームのような監督がベンチからサインをコーチに伝え、それをまた選手に伝えるという指示を待つ流れでは、瞬間的なサービスを提供するのは難しくなります。その場その場の状況に合わせて最善だと思う行動を即座に実践するサッカーチームのような、自らが全体を意識して動き続けるようなチームを作らなければなりません。
テーマパーク流人財マネジメントでは、マニュアルはあくまでも土台として機能させることで、自らが瞬間的に動くためには、マニュアルは意識せず（もう、自然と身体がその手順にて動けるように習慣化され）、マニュアルに頼らず自分で判断し行動するホスピタリティサービス本来のあるべき姿を目指します。
マニュアルは、サッカーでいうとその試合を成立させる為のルールであり、そのルールの基に、自らがどのように仲間のメンバーとフォーメーションを組み、相手ゴールにボールを運ぶのかという仲間との情緒的連携が大切なのです。
情緒的サービスは、マニュアルや指示命令によって機能はできません。スタッフ一人ひとりが、ゲストの為に尽くしたいという気持ちや、シゴトへの愛情など、前向きな姿勢（在り方）がとても大切なのです。
だからこそ、
「何のためにシゴトをするのか」
「ゲストにどのように向き合うのか」
「なぜそれが必要なのだろうか」
といった、Whyが十分に検討された上で、明確に答えられることが求められるのです。
そのWhyを明確にしたうえで、Whatである「具体的に何をするのか」が見えてきます。さらに、Howの「どのように、どこまで、どれくらい」というその行動の質を決める軸がゲストの心に響くサービスに繋がるのです。
しかし、もし、仮にスピードや利便性など機能的サービスに注目して、そこをエッジを磨き徹底的に差別化したいのであれば、それはまさに機能的サービスというマニュアル（手順）を突き詰めてサービスレベルをあげていくことが効果が高くなるでしょう。
このように、どこに注目するのかによって、得られる成果が違うということを考えて、自社はどこで勝負をしたいのかを明確にする必要があるということなのです。
皆さんの現場は、機能的サービス、情緒的サービスどちらを磨きたいですか？
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Twitter連動テーマパーククイズ❗️ジャングルクルーズ編
Q: ジャングルクルーズ（映画）が公開され、主人公である、フランク（ドウェイン・ジョンソン）が呼ばれている呼び名はなんでしょうか？
A: スキッパ―です。映画の中では、スキッパー（船長）とスキッピー（船頭）という言葉でヒロイン役のリリー・ホートンさんとのやり取りがありますが、私たちアトラクションでの呼び名もスキッパー（船長）と呼ばれていて、ゲストを3週間のジャングル探検へいざなう船を守るリーダーです。
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