テーマパークの習い事|ビジネスにマジックを！Ⅻ　Part5　「マジックを起こす現場編　案内ボードがないホテル」

皆さん、今週もありがとうございました。

今回からは、マジックを起こす現場編として、事例を皆さんと共に考えていきたいと思います。

まず、その最初の企業は、「ザ・リッツ・カールトンホテルグループ」です。

こちらのホテルには、特徴的な一つとして、

「トイレはこちら！」「エレベーターへの道順はこちら」「インフォーメーションカウンターはこちら」といった案内看板がほとんどありません。

普通に考えれば不便このうえないことですが、その意図は、リッツ・カールトンのクレドに記されていました。

■クレド　～マジックを起こす秘密～

「リッツ・カールトンは、

お客様への心のこもったおもてなしと

快適さを提供することを

もっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ

そして洗練された雰囲気を

常にお楽しみいただくために

最高のパーソナル・サービスと施設を

提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、

それは、感覚を満たすここちよさ、

満ち足りた幸福感

そして、お客様が言葉にされない

願望やニーズをも先読みしておこたえする

サービスの心です」

このクレドが、ザ・リッツ・カールトンの「在り方」です。

”最高のパーソナル・サービス”　”お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心”

これらを提供するには、お客様のご案内を、無味乾燥な案内版などに任せるわけにはいきません。

何かを探している様子、迷っている様子、困っている様子、そんなお客様に自分から声をかけ、言外の要望までもくみ取ってサービスをする。こうしたスタッフ個人個人によるパーソナルなお客様対応によって、クレドに定められた「在り方」を貫き、日々、「マジック！」を起こしているからこそ、

ザ・リッツ・カールトンは、選ばれ続ける一流ホテルになっているのです。

まさに、マジックを起こし続けている事例です。

皆さんの現場にも是非ともこのリッツ・カールトンホテル様の事例を基に置き換えてイメージを膨らませてどう活かせるのか、考えてみてくださいね。

ポイントは、「こちらから、察して話しかける」ことです✨✨

共に学びを深めて参りましょう！

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テーマパークの習い事 〜思わず利用したくなるサービスの舞台裏〜

Twitter連動テーマパーククイズ❗️セカンドシーズン
Q:　働く部下が上司の指示をしっかりと質高く再現できる理由とは？

A: 　大切なことは、まず、「なぜそれをやる必要があるのか？」以外とこのポイントが抜け落ちてしまい、やってほしいことのみを伝えてしまうことが伝える側には、多いのですが、上司が必ず最初に、この「なぜ？」から入り、「具体的に何を」そして、「どこまでやったらOKなのか？という基準を明確に」伝えてくれます。そして、それを伝えっぱなしにするわけではなく、トレーニーという教わる側の人が自分の言葉で言えるようになるまで、指導してくれるのです。だからこそ、教わる側がしっかりと理解をし、行動できるまで落とし込めるのです。